互聯網信息服務現存問題及發展策略研究

張一涵　袁勤儉　邵波

[摘要]隨著網絡用戶數量的劇增，互聯網成為用戶獲取信息的主要渠道。如何解決互聯網信息服務現有問題，提高信息服務的質量，成為互聯網信息服務商日益關注的議題。文章總結了互聯網信息服務商開展信息服務中現存的問題，包括“獲取信息過程復雜，不易操作”、“信息質量參差不齊，不能很好滿足用戶需求”、“系統性能不夠穩定，服務質量有待提升”、“契合用戶需求的個性化信息服務仍不成熟”等。并針對這些問題，結合國內外先進信息服務商開展信息服務的經驗，提出了“降低用戶獲取信息的難度，提高用戶的感知易用性”、“重視信息質量，為用戶提供較高品質的信息”、“定期檢查與更新信息服務系統，提供形式多樣、細致周到的服務”、“為用戶提供具有針對性的信息及服務，提高用戶的感知有用性”等可供互聯網信息服務商參考的發展策略。

[關鍵詞]互聯網；信息服務；信息服務商；發展策略

[中圖分類號]G203

[文獻標識碼]A

[文章編號]1008-0821（2015）02-0032-04

《第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，2005-2013年，我國網民的數量穩步遞增，截至2013年底，我國網民數量已達6.18億，互聯網已經成為網絡用戶常用的獲取信息的渠道之一，互聯網上也涌現出大量的信息服務商，如搜索引擎服務商、門戶網站服務商、社交網站服務商、視頻網站服務商、在線文檔分享平臺服務商和在線百科服務商等。然而，目前在開展互聯網信息服務的過程中仍存在一些問題。隨著競爭的日益激烈，如何解決現存問題，契合用戶需求開展信息服務，成為這些互聯網信息服務商發展的關鍵。

現有關于互聯網信息服務的研究主要集中于以下3個方面：（1）對某一特定類型的互聯網信息服務商的研究。其中，對搜索引擎的研究較多，如焦玉英、金石發回顧了搜索引擎的發展過程，探尋了其現有的盈利模型并預測了其未來的發展趨勢，又如劉暢認為搜索引擎是互聯網信息服務的主要工具，并對綜合性搜索引擎和垂直搜索引擎開展信息服務的各要素進行了對比分析。（2）對某互聯網信息服務模式應用于某機構的信息服務的研究。嚴海帆介紹了博客的概念與特征，認為博客技術可以用于圖書館開展信息服務，即建設圖書館信息服務博客；聶應高詳細闡述了SNS的基本含義及典型的SNS網站，并分析了SNS用于開展圖書館信息服務的現狀，認為圖書館利用SNS來拓展其信息服務是可行的。（3）對Web2.0環境下互聯網信息服務的現狀及模式的研究。彭杰波總結Web2.0的概念、特點，分析了互聯網信息服務的現狀及現有的主要模式，并指出了互聯網信息服務在Web2.0環境下可行的創新之處，如開展一站式服務、個性化服務等；侯麗認為Web2.0環境下出現了新的網絡技術，形成了不同于傳統互聯網的信息服務模式，具有代表性的應用如Youtube、Blog、Wiki等。

通過文獻調研發現，專門研究互聯網信息服務商開展信息服務存在的問題及發展策略的文獻較少。基于此，本研究總結了互聯網信息服務商開展信息服務中現存的問題，并結合國內外先進互聯網信息服務商開展信息服務的經驗，針對這些問題為互聯網信息服務商提出具體可行的發展策略，以期對現有的互聯網信息服務商有所啟示。

1 互聯網信息服務存在的問題

通過對已有一些調查結果的歸納與總結，筆者發現，目前互聯網信息服務商開展的信息服務主要存在以下4個問題。

1.1獲取信息過程復雜，不易操作

雖然我國互聯網的發展已經日趨成熟，用戶已經具備一定的上網獲取信息的能力，然而當下通過互聯網獲取信息仍不能滿足網絡用戶日益提高的要求。OCLC的調查發現，89%的大學生與研究生在通過互聯網檢索并獲取相關信息時都將搜索引擎作為首要選擇，這與搜索引擎簡單便捷的操作密切相關。可以看出，簡單方便的信息獲取流程對用戶而言至關重要。然而，在對357位高校學生的調查中，有38.33%的學生表示他們經常由于網絡鏈接錯誤而不能獲取信息。這一結果表明，在現有的互聯網信息服務中，仍存在很多不利于用戶獲取信息的因素。例如，有些互聯網信息服務商設計的用戶界面十分復雜，用戶需要花費較長的時間與較多的精力去熟悉該界面的操作方法。又如，一些信息服務商使用的系統只與特定的瀏覽器或計算機系統相容，如使用其他的瀏覽器則無法兼容；還有的信息服務商經常提供一些與用戶所需信息主題不相關的鏈接或出現空鏈、死鏈的現象；此外，大部分信息服務商都要求用戶注冊為會員之后才可獲取信息，而很多在線注冊的流程十分繁瑣，這些都影響了用戶感知到的獲取信息的容易程度及滿意度。因此，要想在今后的發展中把握已有用戶，同時獲得更多新用戶，互聯網信息服務商就需要積極思考通過哪些方式能夠進一步降低用戶通過互聯網獲取信息的難度，以及提供哪些服務與功能可以幫助用戶更加容易的獲取他們需要的信息。

1.2信息質量參差不齊，不能很好滿足用戶需求

互聯網的出現使得信息的可獲得性與易接近性大大增強，用戶可以得到及能夠得到的信息越來越多，其所處的信息環境也有了根本性的改變。然而，在這樣一個信息尤處不在的時代，用戶抱怨信息貧乏的現象卻屢見不鮮。究其原因，并不是互聯網信息資源不夠豐富，而是因為互聯網信息的質量仍與用戶的期望相去甚遠，不能很好的滿足用戶的需求。在先前的調查中，除了網絡信息的豐富性，調查對象對互聯網信息的準確性、真實性、可靠性、權威性并不滿意，“信息質量”這一變量的綜合平均分僅達3.16（滿分5分）。長此以往，廣大用戶對網絡信息的信任度會越來越低。而就目前而言，互聯網信息服務商應對大量的信息垃圾的能力也十分有限，嚴重影響了其為用戶提供信息的質量。高質量的信息不僅指信息的準確性與可靠性，還包括信息的廣度、深度以及信息的時效性。因此，互聯網信息服務商需對信息進行加工、歸納與審核，重視信息的質量。

1.3系統性能不夠穩定，服務質量有待提升endprint

系統質量對感知易用性與感知有用性均存在正向影響，從而對高校學生的互聯網信息獲取行為具有間接地正向影響。可見，在互聯網信息服務中，信息系統的質量也是網絡用戶十分重視的因素之一。然而，從系統性能的角度來看，現有信息系統的質量并沒有與其重要性成正比，信息系統運行不穩定、響應不及時、系統頻繁崩潰、用戶隱私泄露、安全性無保障等問題卻比比皆是，導致很多網絡用戶因此放棄繼續使用該信息系統。

從服務質量的角度來看，互聯網信息服務商為用戶提供的服務內容以文本信息、顯性知識為主，主要提供信息源查詢及瀏覽，內容服務單一且服務層次較淺，與用戶的期望相差甚遠。用戶希望可以享受到多樣化的信息服務，即除了文本信息產品以外，還能提供圖像、音頻、視頻等信息產品及其組合產品；除了基礎的網絡信息服務外，還能享受數據庫服務、搜索引擎服務、網絡信息資源導航服務、在線客服咨詢服務、討論互動服務、按承諾的時間提供服務等更為深層的服務。這也是網絡渠道區別于其他信息獲取渠道的一個重要因素。此外，76.07%的高校學生樣本表明當獲取所需信息需要付費時，他們則極有可能放棄獲取信息的行為。由此可知，價格策略是否合理也是衡量服務質量的一個重要標準。互聯網信息服務商應重視與用戶的交流與溝通，明確用戶對服務的要求，然后基于這些要求提高服務質量，從而提高用戶的滿意度。只有這樣，互聯網信息服務商才能吸引更多的用戶，提高用戶的忠誠度。

1.4契合用戶需求的個性化信息服務仍不成熟

當用戶的信息需求發生變化時，如果服務模式不能及時更新，就會被殘酷的市場競爭淘汰。隨著人們知識水平的提高，用戶對信息服務的需求不斷加大，對信息服務的質量也提出了更高的要求，即不僅滿足于獲取一般的信息，還要求獲取更加專業、深入的知識。互聯網信息服務模式雖然給人們帶來了全新的服務方式，卻遠不能滿足人們個性化的知識需求，可見，互聯網信息服務的創新勢在必行。研究發現，感知有用性對高校學生使用互聯網獲取信息的行為意向存在顯著地正向影響，也就是說用戶認為獲取的信息對其越有用，越能滿足其需求，他就更愿意通過互聯網獲取信息。鑒于此，互聯網信息服務商應對不同種類用戶的需求具有較全面深刻的理解，然后基于用戶的需求為其提供具有針對性的個性化信息產品及服務。使用信息推送技術為用戶主動提供其可能感興趣的信息、按照用戶的要求按預約的時間提交用戶定制的信息（即傳統信息服務中的定題服務）、根據用戶的需要及選擇的方式提供信息與服務等均是實現個性化信息服務的途徑。互聯網信息服務商需綜合運用這些方法，為用戶提供真正的個性化的信息服務。

2 互聯網信息服務商發展策略

針對上述問題，筆者認為，在今后的發展中，互聯網信息服務商可以采取以下4條策略來吸引更多用戶，提高用戶忠誠度，維持穩定發展。

2.1降低用戶獲取信息的難度，提高用戶的感知易用性

（1）互聯網信息服務商應開發一些具有特色的信息獲取功能及服務，輔助用戶方便快捷的獲取相關信息。倍受用戶青睞的百度和Google均為用戶提供了一些獨有的搜索功能，如百度的“相關檢索”功能可以幫助用戶迅速擴大檢索范圍，而Google提供的“網頁推薦”功能則能夠幫助用戶迅速進入所需網站，極大地降低了用戶通過百度、Google獲取信息的難度，便于用戶掌握信息獲取的流程及相關操作，幫助用戶更加容易的獲取信息。

（2）互聯網信息服務商應該盡量簡化信息查詢與獲取的流程，避免出現用戶由于網速過慢、獲取過程過于繁瑣、等待時間過長而最終放棄獲取信息的情況。綜合性搜索引擎之所以成為用戶最常用的獲取信息的網絡渠道，很大程度上取決于其簡單方便的操作過程，因為大多數搜索引擎都具有關鍵詞搜索功能，用戶只需在檢索框內鍵入所需信息的關鍵詞便可獲得需要的信息，省時省力、易于操作。互聯網信息服務商可以采取以下幾種方式來簡化用戶獲取信息的過程：①互聯網信息服務商應該定期檢查信息的下載鏈接，避免出現鏈接失效或點擊彈出不相關窗口等現象，保證其可用性與直接性；②與QQ、微博、微信、人人網等社交類網站運營商合作，允許用戶使用這些賬號進行關聯登錄，節省用戶在線注冊的時間與精力；③提供形式多樣、易于理解的操作指南，也就是說，不僅要為用戶提供傳統的“文字+圖像”形式的幫助手冊，還可以制作視頻，幫助用戶更加直觀更為生動的了解獲取信息的流程及相關操作。

（3）互聯網信息服務商應該設計、使用簡單清晰的界面，并允許用戶根據自身習慣對檢索界面進行調整。例如，Google的檢索界面不僅十分簡潔清爽，還能夠允許用戶對檢索頁面進行個性化的設置，符合用戶的習慣，幫助用戶更快更好地熟悉并掌握相應的操作。

2.2重視信息質量，為用戶提供較高品質的信息

（1）互聯網信息服務商需成立專門監管信息質量的部門，認真篩選信息源，對信息的真實性與可靠性進行分析，及時剔除虛假信息與錯誤信息，避免用戶受到誤導。例如，58同城已經成立了信息質量部，綜合運用技術分析、人工審核、認證保證金、有獎舉報等手段，全面防治虛假信息，這有助于大幅度提高信息質量。

（2）找出最為合適的結果排列算法，將質量高、用戶需求相關性高的信息排在前面，減少檢索噪聲，節省用戶尋找確切信息的時間。同時，互聯網信息服務商應定期對信息進行整理與歸納，盡可能地為用戶提供完整的信息，如谷歌通過綜合Page Rank，Hummingbird等多種算法對結果進行排序，保證檢索結果按照重要程度及相關性排列，使得用戶普遍認可谷歌獲取信息的質量，也成為其吸引廣大用戶的重要因素之一。

（3）互聯網信息服務商還應與專業數據庫商或其他信息服務商積極開展業內合作。專業數據庫具有專業性、科學性及權威性等不可比擬的優勢，互聯網信息服務商應尋求與專業數據庫商的合作，如購買專業數據庫的使用權限，允許用戶通過其提供的網站獲取數據庫中的資料；又如建立合作數據庫商的鏈接，引導用戶進入指定數據庫獲取信息，同時要求數據庫商為其開放一定權限，提供專業信息；同時，互聯網信息服務商還可以與業務互補的信息服務商進行合作，如汽車信息服務商（汽車之家等）可以與旅游類信息服務商（攜程等）合作，共享現有用戶，共同致力于開發、搜集、整理與歸納相關信息。雖然目前用戶更注重通過互聯網獲取信息的及時性與便捷性，相信隨著科技的不斷發展，用戶會越來越重視獲取信息的質量，因此，互聯網信息服務商應具有前瞻性，采取各種方式提高信息質量，這也是保證其長期穩定發展的極為重要的一個因素。endprint

2.3定期檢查與更新信息服務系統，提供形式多樣、細致周到的服務

若想提高系統質量，互聯網信息服務商需做到以下兩點。（1）招募專業的技術型人才，組建一支富有創新能力的高效的技術精英隊伍，專門負責設計開發新型程序與技術，并將這些技術運用于提高系統運轉速度、縮短系統響應時間、增加系統穩定性上；（2）定期對系統進行檢查與升級，保證用戶在一個穩定高速的系統環境獲取信息；（3）注重對用戶信息的保護，不得在用戶不知情或不同意的情況下擅自將用戶的信息出售給第三方。

從服務質量來看，互聯網信息服務商可以通過以下途徑來提高服務質量。（1）整合并加工信息，為用戶提供文字、圖像、音頻、視頻等多種形式的信息，并允許用戶對信息進行評論、交流、轉發、分享等。以社交網站為例，用戶不僅可以社交網站上實時發布狀態、照片及日志，還能夠及時、便捷的獲取好友的最新信息，除此之外，社交網站提供的“分享”功能使得經濟、文化、政治、日常生活等領域熱點信息得以迅速傳播，并允許用戶發表評論，這些形式多樣、層次更高的服務使社交網站成為網絡用戶獲取信息的一個重要途徑。（2）為用戶提供明確的導航，并設置在線客服與用戶實時溝通，及時幫助用戶解決其在獲取信息的過程中遇到的問題。（3）設置用戶反饋系統，即開辟專門的留言版塊供用戶發表評論，既可以發表其獲取信息過程中遇到的問題，也可以對服務商提出改進的建議，還可以記錄其總結的獲取信息的經驗及感想，然后，互聯網信息服務商應對這些評論進行歸類與處理，對用戶提出的問題要給予及時的答復，對用戶提出的建議要認真采納并落實，對用戶總結的經驗可以經匯編后供其他用戶參考。（4）制定合適的價格策略，本研究調查發現，許多用戶由于獲取信息需要付費或者成為會員而放棄獲取所需信息，這就要求信息服務商制定合理的價格策略，如百度文庫、小木蟲等會為用戶發放一些金幣且允許用戶做任務賺金幣，使得用戶可以在不花費真正金錢的前提下獲取有用的信息。（5）重視移動互聯網的應用，開發移動客戶端，允許用戶將其下載至手機或平板電腦等移動工具上使用。盡管移動互聯網出現的時間較晚，但其發展速度不可小覷，根據CNNIC發布的數據，截至2013年12月，我國手機網民規模達到5億，年增長率為19.1%，可見，移動互聯網在人們生活中扮演著愈加重要的角色，互聯網信息服務商應把握這一契機，積極開發移動App，增加用戶的黏性。（6）與實體信息服務機構加強合作，在圖書館、檔案館、博物館等場所提供上網設備，并與自身提供的信息服務綁定，為用戶提供便捷的信息獲取途徑。

2.4為用戶提供具有針對性的信息及服務，提高用戶的感知有用性

感知有用性即用戶所感知到互聯網信息服務商為其提供的信息的有用性。互聯網信息服務商應明確網絡用戶的信息需求，并根據不同用戶不同的信息需求為其提供個性化的服務。

（1）互聯網信息服務商應定期收集能夠反映用戶需求的數據，明確用戶的信息需求，可以采用發放網絡問卷的方式邀請用戶作答，又可以通過日志挖掘的方式查詢用戶留下的痕跡，還可以要求用戶在注冊時填寫自己關注的信息類型或領域。人大經濟論壇在用戶注冊時會讓用戶選擇其關注的領域，如SPSS、金融、管理等，方便今后為用戶提供其關注領域的相關信息。

（2）互聯網信息服務商要根據不同的信息需求為用戶提供有針對性的信息與服務。例如，滬江網會為關注雅思、托福、GRE等出國考試的用戶發送這類考試的備考指南、機經預測、US NEWS、美國大學研究生院排名、世界高校排名及名校招生情況等信息；又如，新浪網已經針對大、中、小型企業分別提供精品型、實用型、特惠型的信息產品及服務，可見根據不同的用戶需求提供個性化的信息與服務的重要性。

（3）我國互聯網信息服務商還應該積極學習與借鑒歐美等互聯網信息產業更為發達國家的經驗，同時結合我國互聯網信息產業的特殊性，探尋一些具有我國特色的互聯網信息服務種類及業務。很多網絡用戶傾向于選擇國外搜索引擎及網站作為其獲取信息的主要渠道，說明國外的互聯網信息產業具有一些國內沒有的優勢，如信息的品質較高、獲取的信息較為客觀，可以直接獲得英文源資料與關聯文獻等，這些都是值得國內互聯網信息服務商所借鑒的。例如，谷歌學術是學生用戶用來搜尋與學習和研究相關信息的重要渠道，通過谷歌學術搜索可以查詢到世界上絕大多數出版的學術期刊，并獲得大量學術文獻，十分便捷。國內的讀秀學術搜索便是仿照谷歌學術搜索建立起來的學術搜索引擎和文獻資料服務平臺，不過其服務范圍較谷歌學術搜索而言仍十分有限，僅限于購買其權限的用戶。

（本文責任編輯：馬卓）endprint