基于用戶驅動的數字資源采購機制構建研究

吳高　韋楠華

[摘要]數字資源采購正面臨著基于館藏驅動到基于用戶驅動的轉變。首先分析了基于館藏驅動的數字資源采購的三大弊端：采購盲目重復、忽視用戶評價和資源利用率低；之后闡述了基于用戶驅動的數字資源采購所面臨的三大障礙：思想認識障礙、管理能力障礙和外部環境障礙；最后從主體、管理、制度、技術以及評估5個要素論述了基于用戶驅動的數字資源采購機制構建。

[關鍵詞]用戶驅動；數字資源；采購機制

[中圖分類號]G250.76

[文獻標識碼]A

[文章編號]1008-0821（2015）02-0048-05

隨著信息技術飛速發展，數字資源已經成為圖書館信息資源建設極其重要組成部分，數字資源經費占圖書館總經費比例不斷提升。我國高校圖書館館均電子資源購置費從2006年的78萬穩步提升到2012年的180萬，數字資源在高校教學科研占有越來越重要的地位。然而從目前全球出版市場行情看，數字資源價格不斷上升，就連發達國家也難以承受。據報道，2012年由于期刊出版商不斷漲價，最富有的哈佛大學圖書館也稱“防守不了”，因而出現了世界最大出版商愛思唯爾集團遭到萬名科學家集體抵制的運動。因此高校圖書館如何利用有限的經費買回用戶最需要、最有價值的數字資源則成為一個非常有意義的研究課題。從我國圖書館最新的實踐和理論研究成果來看，圖書館人對如何從用戶需要角度提高數字資源采購質量和效果做了很多有益探索，但總體上看從用戶驅動視角對數字資源采購機制進行研究的成果并不多見。

1 基于館藏驅動的數字資源采購弊端表現

館藏驅動是指將館藏建設放到圖書館系統中最核心的地位，圖書館以館藏資源建設為核心開展服務。傳統圖書館主要是在基于館藏驅動的原則下開展工作，在該原則的指導下，圖書館資源建設更多側重數量和規模的擴張，過于追求大而全或高大上。雖然很多圖書館口頭宣稱要以用戶為中心，但在實際工作中，由于相關措施或制度并不到位，導致“以用戶為中心”開展服務更多停留在口號層面，實質上并不注重用戶需求調研，是由圖書采訪館員主觀推測瀆者所需的閱讀書目，而不是允許用戶來引導館藏配置和采購流程。特別是當理想館藏建設目標和現實用戶合理需求發生沖突時，很多圖書館會毫不猶豫地選擇前者，即犧牲用戶合理需求。例如一些圖書館數字資源采購政策要求是注重學術性數字資源購買，即便某些價格昂貴的外文數據庫僅僅是極少用戶的需求，但為凸顯本館館藏的研究級水準，還是想盡一切辦法籌錢購買，而對于很多學生急需的考試學習類數字資源則不考慮購買。因此在基于館藏驅動原則指導下數字資源采購表現出了許多弊端，具體體現為：

1.1采購盲目重復

圖書館數字資源采購一般分為館員決策采購和讀者推薦采購兩種方式。雖然國內圖書館普遍接受并積極踐行讀者薦購方式，但在基于館藏驅動的資源建設大背景下，傳統的讀者薦購方式存在很多不足，如到書時間較長影響讀者推薦積極性、讀者推薦不平衡性和技術環境的限制引，同時圖書館也對讀者薦購做了較多限制，如將有資格薦購的用戶常常限于教授和研究生，并且最終由圖書館館員最終審核決定是否購買，因此薦購資源在圖書館總館藏所占比例很低。在館員決策采購方式下，有些高校圖書館由于經費充足，采購數據庫時不注重用戶需求調查分析，特別是受到國家評估指標的硬性要求，具有較強的館藏數字資源擴充沖動，盲目攀比，各種電子期刊、電子圖書、電子報紙等數據庫一把抓，工、農、管、經、醫等樣樣俱采，造成資源浪費；不注重資源本身調查分析，容易誤采具有大量雷同內容的數字資源或所購數字資源與本館紙質文獻重復較為嚴重，特別是區域文獻共建共享合作機制尚未有效建立起來，同一區域內館際資源重復建設，資源共建共享率低，各館購買資源雷同性較為嚴重。

1.2忽視用戶評價

購前調研、購中研究和購后評價構成了數據庫正常采購的3個環節。經費充足的高校圖書館可能不太注重購前調研，或者開展了一定程度的購前調研，但調研不細致充分，而對于占大多數比例的經費不足的高校圖書館，可能會重視數據庫購前調研和評估論證工作，但往往容易忽視數據庫購入之后的購中研究和購后評價工作。現今數據庫的類型多樣、內容豐富、計費模式復雜、操作技巧性強，需要有專門的人員隊伍去研究所購數據庫，親自體驗驗證，掌握查詢技巧，及時發現問題，之后才能更好向用戶宣傳推廣，組織開展各類數據庫利用培訓講座，提高用戶的數字資源的關注度和利用率。由于惰性心理和路徑依賴，很多圖書館一旦決定采購某個數據庫后，只要經費允許，每年一般保持數據庫續訂，較少組織專門隊伍對其進行數字資源購后的調研、分析、評價和反饋工作，無人撰寫基于用戶需求和評價的數字資源利用評估報告，難以做到真實發現用戶需求，無法有效甄別數據庫質量和服務水平，

1.3資源利用率低

圖書館基于館藏驅動的傳統資源采購主要是通過大量增加采購數量來滿足讀者的應用需求，很多采購回來的義獻資源利用率很低，導致資源浪費。據相關調查表明，文獻資源利用率符合二八定律，即經常被訪問的信息資源儀占館藏量的20%，一般被訪問的信息資源占館藏量的26%，基本不被訪問的資源占到40%。國外學者對此也有許多調查報告，如Levine-Clark和Schroeder分別對丹佛大學圖書館和Brigham Young大學圖書館的圖書使用頻率進行調查表明，通過傳統采購方式購買的圖書中有50%以上從未被用戶借閱過。當前數字資源呈現規模化發展趨勢，數據商往往要求與圖書館進行一攬子交易（BIG DEAL），實際上圖書館用戶可能只需要該數據庫的幾種期刊而已，由于數據商為維護其壟斷利益，不同意圖書館進行個性化定制購買，導致圖書館為買回用戶需要的幾種刊而付了該數據庫所包含全部期刊的購置費，最終造成該數據庫利用率低，導致資源浪費。其實解決這幾種刊用戶需求的性價比最高的辦法是館際合作購買或申請文獻傳遞。

2 基于用戶驅動的數字資源采購障礙分析endprint

用戶驅動是指對用戶負責，把用戶作為系統中最重要的部分并放到系統中最核心的地位。基于用戶驅動的圖書館服務，就是圖書館把用戶放在第一位，將用戶需求視為開展服務的前提條件，通過用戶可以利用的方式，向用戶提供信息資源的服務。數字資源采購指導思想從館藏驅動到用戶驅動，則意味著圖書館館藏建設理念的根本轉換，即從重豐富館藏轉換成重用戶利用，圖書館不再以存儲大量信息資源、保存人類文化遺產為首要職責，而是以購買滿足用戶需求的文獻資源為中心任務。美國大學與研究圖書館協會發布的2010年學術圖書館十大趨勢中的第一大趨勢就是——學術圖書館館藏增長已由用戶驅動，并將增添新的資源類型。隨著信息技術的飛速發展和用戶需求的快速變化，圖書館自身也正經歷著從傳統范式到數字范式的巨大轉變。當然在目前環境下國內圖書館完全基于用戶驅動來進行數字資源采購還存在很多障礙，認清這些障礙，有助于更好思考對策，完善數字資源采購機制。

2.1思想認識障礙

思想認識障礙主要有：（1）用戶行為研究不足。國內圖書館對新技術環境下用戶信息行為的變化研究不夠，缺乏對不同學科、不同層次用戶之間信息行為差異性的比較研究；同時對國外圖書館基于用戶驅動的服務管理模式的最新變革關注不夠，在工作中難以真正樹立以用戶為中心的服務理念，將用戶需求作為驅動圖書館創新服務的原動力，難以采取有效措施積極根據用戶信息需求和行為變化情況，組織和開發信息資源，提高信息資源利用率。（2）主動營銷意識不夠。營銷不應僅僅是市場經濟行為，也應該是作為公益性機構的圖書館提高自身認知度和美譽度的重要舉措。國外有學者甚至認為，現代圖書館地位的喪失，很大程度上是因為在營銷上的失敗。圖書館應該在調查用戶需求并做好服務的同時，利用各種適合的媒介如微博、微信、SNS、RSS、視頻、媒體等來對圖書館進行宣傳和推廣，根據用戶需求開展新服務。根據調查，雖然我國高校圖書館營銷不斷加強，但普遍存在淺嘗輒止現象，缺乏完善的營銷戰略計劃。（3）技術應用意識較弱。國外圖書館對新技術的跟蹤非常敏感，應用新技術非常及時，并與圖書館業務工作緊密結合。而國內對新技術應用的主動意識普遍落后。如美國大學圖書館已廣泛應用了Web2.0技術，而且內容豐富多彩，技術形式多樣，界面設計友好，服務功能強大。而我國高校圖書館應用Web2.0技術的種類和形式都比較單一，調查表明，除了清華、上交大、廈大等少數高校圖書館應用了五種Web2.0技術外，大多數211高校圖書館僅應用RSS和IM開展服務。

2.2管理能力障礙

管理能力障礙主要有：（1）人力資源結構不完善。成功的數字資源采購離不開優秀的圖書館館員，然而由于我國圖書館立法缺失，還未建立起圖書館從業資格認證制度，圖書館進入門檻過低，館員素質層次不齊，同時圖書館待遇的普遍較低，也很難吸引高素質的人才，導致大多數負責數字資源采購的館員無法更好理解和響應用戶的復雜需求，無法掌握科學的方法對數字資源進行合理評估。（2）組織機構設置太僵化。大多數圖書館還是堅持以文獻流（即采、編、典、閱、借等）而非以服務流（即根據用戶需求）來設置組織機構，導致組織機構層級過多、部門職責界定不清、多頭管理、推諉扯皮、存在業務盲區等情況發生，響應用戶需求的流程繁雜并且效率低下，如數字資源采購部門與紙質文獻采購部門相脫節，較少交流，造成重復采購。（3）管理規章制度不完善。一方面，我國圖書館雖然一般都有紙質館藏資源建設政策，但大多缺乏根據用戶需求和自身實際制定的科學合理的數字館藏發展政策，導致數字資源采購缺乏宏觀指導政策，這與美國很多大學圖書館都制定并公布了其電子館藏發展政策具有較大差距；另一方面，數字資源采購流程不規范，大多數圖書館并未嚴格按照滿足用戶需求、成本效益最優化的原則來建立合理規范的數字資源采購流程，從而形成相對合理的決策機制。

2.3外部環境障礙

外部環境障礙主要有：（1）宏觀法規制度有缺失。一是數字資源長期保存制度缺失，目前數字資源采購模式主要為“許可——使用”而非“購買——擁有”，國內購買的很多外文資源只有使用權沒有永久保存權，資源滅失風險很高，而目前我國國家層面的數字資源保存政策還是空白，不利于國家的信息安全；二是數字資源采購制度規范缺失，我國雖有《政府采購法》和《普通高等學校圖書館文獻集中采購工作指南》，但其規定只是原則性和程序性的，并不涉及數據庫采購的規劃、實施以及管理監督等重要內容，導致規范應有的約束力被行政權力所取代。三是數字資源統計強制性標準缺失，雖然全球目前有ISO2789、NISOZ39.7、ARL E-metrics、COUNTER等多個標準，而我國目前還處于介紹相關國際標準的階段，尚未形成達成共識的標準，導致統計數據因數據商不同而不同，各數據庫利用統計數據不具有可比性，降低了數據的比較、分析和使用價值。（2）微觀市場發育不完善。總體來看全球數字資源市場發育并不完善，市場競爭尚未充分，賣方市場難以真正改變，導致數字資源壟斷問題日漸突出，數字資源的定價話語權被掌握在少數供應商手中，很難實行競爭性的公開招標，圖書館主要依靠單一來源采購或競爭性談判等方式進行采購，圖書館很難獲得最實惠的價格和服務。例如國內數據庫以CNKI為代表，與期刊雜志社簽訂了許多獨家出版協議，試圖壟斷數據資源；國外數據庫以Elsevier為代表，從2010年起發起大幅度漲價事件，試圖利用壟斷優勢將不合理條款強加給用戶。

3 基于用戶驅動的數字資源采購機制構建

3.1主體要素：突出用戶需求中心地位

突出用戶需求中心地位包括：（1）樹立“以用戶為中心”的基本理念。以用戶為中心的服務理念是圖書館生存和發展的基礎，圖書館應將用戶及其服務作為一切工作的出發點和歸宿。特別是在目前競爭的環境下，用戶具有不同于圖書館的信息獲取渠道如搜索引擎等，如果圖書館不能充分體現以用戶為中心的服務理念，圖書館不僅將失去賴以存在的用戶，而且也就失去自身存在的基礎。國外有學者提出以用戶為中心的關鍵是使用簡單化，并且認真建立用戶提出意見的渠道和對用戶意見的解決機制。國內學者程煥文先生則提出了“用戶永遠是正確的”定理，是“以用戶為中心”服務理念的形象體現。（2）認真分析把握現代用戶需求特點。OCLC2010年報告顯示出了新信息環境下用戶對圖書館認知和行為的變化：84%的用戶使用搜索引擎開始信息檢索，沒有人從圖書館網頁上開始信息的檢索。這說明網絡環境下，圖書館用戶需求特點發生了巨大變化，呈現出多樣性、差異化、方便性、全方位等特點，越來越多的用戶將網絡信息作為其首選或惟一的選擇。我們應主動研究用戶需求和行為的變化趨勢，積極應用移動等新技術為用戶提供便捷的服務，幫助用戶采購到所需要的數字資源。（3）建立以用戶為中心的管理機制與服務模式。圖書館以用戶為中心進行業務的規劃與布局，以用戶為中心開展多樣化的服務，以用戶為中心評價圖書館服務的質量和水平，將以用戶為中心作為檢驗圖書館一切工作的出發點和指導原則。換句話說，圖書館進行管理改革、技術應用、服務優化、設施完善等變革，必須從用戶需求出發，最終為用戶提供高效快捷的服務，如學科館員制度的建立、PDA新型讀者決策采購模式的探索、組織結構的扁平化設計、數字資源采購管理流程的優化等等。endprint

3.2管理要素：優化數字資源采購流程

優化數字資源采購流程包括：（1）采購準備階段。一是做好制定采購管理規章制度工作，合理界定數字資源采購部門工作職責，制定數字館藏發展政策，優化人員配置，根據用戶需求和服務流來設置組織機構；二是建立圖書館和用戶的順暢溝通交流機制，全面把握用戶信息需求，依據用戶的現實和潛在需求及本館數字館藏發展政策制定當前數字資源采購方案，并做好采購經費預算。（2）試用反饋階段。一是做好重要數字資源相關信息的搜集工作，關注讀者推薦資源，合理利用資源評價工具，與數據商建立互動機制，及時關注了解數據庫的資源變化趨勢；二是對用戶需要的數據庫進行試用申請，通過多種方式通知讀者尤其是重點用戶，試用完畢后要注重通過現場調研、網絡調研、專家訪談等多種方法收集各種反饋信息，并形成數據庫利用分析報告，供采購決策參考。（3）評估購買階段。一是做好資源評估工作，包括數據庫的內容評估、價格評估、檢索系統與功能評估、技術評估、服務評估等多方面，注重收集用戶評價反饋意見，對擬購置數據庫進行全面客觀評估，避免盲目購買和重復購買，確保購回用戶急需的高品質資源；二是做好談判購買工作，圖書館成立采購談判小組，吸收用戶代表和法律專家參加，全方位審定合同條款，明確資源提供商的責任義務，確保產品價格和服務內容最大程度符合圖書館的利益。（4）宣傳推廣階段。圖書館要加強已購數字資源的宣傳推廣工作，建立資源內容與用戶需求之間的緊密聯系，有效提升資源利用率。宣傳要突出主題、吸引眼球、目標明確，宣傳手段可以是講座、競賽、宣傳單頁等多種形式，宣傳主體可以是圖書館館員、數據商代表或用戶代表，總之通過宣傳推廣拉近資源與用戶的距離，使信息資源真正成為用戶進行教學科研的重要支撐。

3.3制度要素：完善采購相關法規制度

完善采購相關法規制度包括：（1）構建數字資源長期保存制度。由于個體圖書館無法承受長期保存資源所需付出的極大的設備成本和管理成本，因此美國國會早在2000年就已經通過立法建立了國家數字信息基礎結構和保存項目（NDIIPP），制定由國會圖書館負責數字資源長期保存的國家計劃，而我國一些管理機構如CALIS等也正在研究或制定出了適用于本領域的數字保存政策，但國家層面的數字資源保存政策目前還是空白，我們應該通過立法賦予國家數字資源保存中心法律地位，規定該中心享有引進外文數字資源的合法備份儲存權和出版商破產或不可抗力災難等特殊情形下的資源使用權。（2）完善數字資源采購規范制度。一是完善《政府采購法》等法律制度，目前我國采用的是“集中采購目錄和限額標準”雙重限定，由于集中采購目錄和限額標準并未統一規定，導致不同省份、不同高校購買同一數據庫實行不同的采購模式，并且很多數據庫采購并未納入政府采購范圍，因此政府采購應明確規范范圍，如確定全國統一的限額標準和基本采購目錄。二是制定統一的數字資源采購操作規范。繼續完善《普通高等學校圖書館文獻集中采購工作指南》，針對數字資源的特性制定一套具有可操作性的、相對穩定的、可適用于全國、科學合理的數字資源采購規范，規范采購行為，增強透明度，提高采購效率。（3）建立數字資源反壟斷制度。我國數字資源產品市場屬于新興不完全競爭市場，少數數據出版商處于寡頭壟斷地位，對市場產量和價格具有重要影響，用戶基本喪失了價格和服務的話語權，數據商可隨意漲價或分拆數據庫單獨銷售或強行捆綁銷售以謀取更高利潤，嚴重損害用戶利益，對此國務院反壟斷執法機構應根據《反壟斷法》，啟動數字資源產品市場反壟斷調查程序，對壟斷企業產品進行價格管制或稅收調節，同時加大數據庫產品供應量，培育市場新供應主體，避免壟斷市場結構產生，保證我國數字資源市場良性發展。（4）建立數字資源統計標準制度。由于COUNTER標準通過建立開放的標準和協議，專門針對數字資源出版商的數據庫產品所提供服務情況進行相應統計分析，提供一套規范的統計報告體系，比較適合解決各數據商所提供的利用統計數據無法有效比較問題，因此我國應借鑒COUNTER統計規范，制定統一的強制性的數字資源利用統計標準。

3.4技術要素：建立資源采購管理平臺

建立資源采購管理平臺包括：（1）應用采購平臺管理系統。該系統可從圖書館數字資源采購的流程出發，并至少包括基礎管理（系統設置和維護、用戶管理、組織機構管理）、采購管理（采購計劃、資源評估、采購方案及談判方案管理、工作進度）、供應商管理（供應商基本信息、供應商登錄系統）、合同管理（合同模板、分類管理、監控執行、審批權限、發票管理）及決策支持系統（資源評估和用戶需求分析、采購成本管理、采購效果分析、異常事件處理等內容）等五大功能模塊內容，為數字資源采購活動提供先進的分析方法和管理技術，最大程度消除采購決策的盲目性和隨意性。（2）建立讀者決策采購平臺。讀者決策采購，是一種在美國興起的圖書館根據用戶實際需求與使用情況確定是否購入的新興圖書采訪模式。其基本工作流程是：首先由圖書館與書商確定符合藏書發展政策的預設文檔，然后由書商提供符合預設文檔要求的圖書MARC記錄，交由圖書館將其導入圖書館自動化系統；最后讀者通過OPAC查到書目記錄后，或點擊鏈接直接閱讀電子圖書，或要求提供印刷本，均由圖書館統一付費購買。PDA采購模式能使圖書館牢固樹立“以用戶為中心”的服務理念，提高了館藏質量，完善了圖書館外界形象。

3.5評估要素：構建采購綜合評價體系

構建采購綜合評價體系包括：（1）堅持四大評估原則。一是定量化原則，量化指標力求科學性，將關鍵數據進行量化，全面反映圖書館數字資源建設和利用狀況；二是實用性原則，要求指標體系易用性和可獲取性強，能普遍適用于不同類型圖書館的數字資源采購評估；三是可行性原則，要求指標體系應概念清楚、準確，易于掌握和執行，各指標能互相關聯和補充；四是保障性原則，通過量化指標得出數字資源用戶滿意度數值，以客觀反映和評價目標綜合保障能力。（2）注重購前購后評估。一是要注重購前評估，構建數字資源購前評價指標體系，該類指標主要包括資源價格、資源內容、檢索系統、售后服務、用戶評價等方面；二是更要注重購后評估，構建數字資源購后評價指標體系，包括服務成本、利用頻率、用戶評價、數據可獲得性等方面。（3）細化評估指標要素。不管是購前或購后評價指標，均可進一步細分為具有可操作性的子指標如數字資源性價比、核心期刊收錄率、內容更新周期、系統檢索速度、檢索統計功能、用戶培訓次數、用戶滿意度、數據庫次均服務成本與人均服務成本、讀者年平均利用次數、數據庫登錄次數和檢索次數等等，借助各種定量數據的分析對采購效益進行有效評估。

（本文責任編輯：孫國雷）endprint