療養(yǎng)院開展5S護理服務(wù)模式的效果分析

張傳俊 劉家壽 張紹麗 李林繁

療養(yǎng)院開展5S護理服務(wù)模式的效果分析

張傳俊 劉家壽 張紹麗 李林繁

目的 探討在療養(yǎng)院開展5S護理服務(wù)模式的臨床效果。方法 2014-04—09，我院共接收療養(yǎng)員168例，隨機分為觀察組(90例)和對照組(78例)，對照組給予常規(guī)護理，觀察組給予5S護理服務(wù)模式，比較兩組人員對護理質(zhì)量的評價。結(jié)果 觀察組對護理質(zhì)量的肯定比為95.56%，明顯高于對照組的88.46%，差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。結(jié)論 開展5S護理服務(wù)模式能夠提升護理質(zhì)量，提升療養(yǎng)員對護理質(zhì)量的滿意程度，應(yīng)在我院全面持續(xù)開展。

療養(yǎng)院；5S護理服務(wù)模式；服務(wù)措施；臨床效果

5S護理服務(wù)模式即人性化的服務(wù)語言(Humanized Serving Language)、人性化的服務(wù)行為(Humanized Serving Behavior)、人性化的服務(wù)環(huán)境(Humanized Serving Environ-ment)、人性化的服務(wù)流程(Humanized Serving Program)、人性化的服務(wù)品牌(Humanized Serving Brand)是基于把療養(yǎng)員作為一個整體，樹立以人為本的理念，充分考慮療養(yǎng)員的心理和生理健康問題，這種基于人的尊重的護理模式大大提高了護理服務(wù)質(zhì)量，提升了護理質(zhì)量的滿意程度。

療養(yǎng)院與醫(yī)院的功能不同，療養(yǎng)院接收的對象多為健康狀況良好的中老年人，其入住療養(yǎng)院的主要目的是修身養(yǎng)性、恢復(fù)體力[1]，因而護理人員的服務(wù)措施也與醫(yī)院有所差別，在療養(yǎng)院開展5S護理服務(wù)也被賦予了新的內(nèi)涵。開展5S護理應(yīng)以療養(yǎng)員的自身特色為基點，采取各類護理服務(wù)措施以滿足療養(yǎng)員的各層次需求，加速其恢復(fù)進程。本文旨在初步探討在療養(yǎng)院開展5S護理的措施與方法，并簡要匯報所取得的臨床效果，現(xiàn)簡單總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2014-04—09，我院共接收療養(yǎng)員168例，其中男性89例，女性79例；年齡36～78歲，平均年齡為(57.38±6.68)歲。將上數(shù)人員隨機分為觀察組(90例)和對照組(78例)，對照組給予常規(guī)護理，觀察組給予5S護理。經(jīng)比較，兩組人員的年齡、性別等臨床資料均無統(tǒng)計學差異(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 5S護理服務(wù)措施

1.2.1 改善服務(wù)理念[2]，規(guī)范服務(wù)行為 療養(yǎng)員多處于疾病康復(fù)期，因而我們提出由過往單一的病房護理服務(wù)，改為現(xiàn)在綜合的全面服務(wù)。我們根據(jù)療養(yǎng)員的身體情況，適當安排其進行晨練，包括健身操、太極拳、舞劍等項目。同時在院內(nèi)組織文娛活動，如舞蹈團、合唱團等，營造一個輕松愉悅的生活氛圍。組織療養(yǎng)人員進行兵乓球、羽毛球等體育活動，提升療養(yǎng)員的身體素質(zhì)。此外，我院閱讀室、棋牌室、放映室等定時開放，豐富療養(yǎng)員的生活，幫助療養(yǎng)員保持愉悅的心情。最后，在身體情況允許的情況下，組織人員在附近的公園、旅游景點游玩，陶冶情操，預(yù)防疾病。在療養(yǎng)過程中要求護理人員要注意自己的一言一行，要做到態(tài)度和藹，熱情周到，杜絕與療養(yǎng)員發(fā)生沖突，讓療養(yǎng)員感覺到來到療養(yǎng)院就像在自己家里一樣，整個療養(yǎng)過程都是愉快的。

1.2.2 改變服務(wù)模式[3]，優(yōu)化服務(wù)流程 實行責任制護理模式，每一位療養(yǎng)員安排1～2名專職護理人員，全面負責療養(yǎng)員的一切事務(wù)，包括入院接待、入院體檢、日常護理和治療、出院手續(xù)以及延續(xù)護理，為每一位療養(yǎng)員提供全方位、無縫隙的護理服務(wù)。療養(yǎng)員第一次就餐，第一次體檢，第一次治療都有護士陪同。做到“六心六到位”即工作要有責任心、治療護理要精心、服務(wù)當中要細心、服務(wù)態(tài)度要耐心、關(guān)心首長要熱心、療養(yǎng)保障要貼心；基礎(chǔ)護理要到位、健康評估要到位、知識宣教要到位、安全防范要到位、管理落實要到位、服務(wù)保障要到位。做到護理服務(wù)人文化，服務(wù)方式個性化，服務(wù)流程溫馨化[4]。同時，實行彈性排班制度，當療養(yǎng)員外出活動時適當增加護理人員數(shù)量，以保證戶外活動的質(zhì)量和安全性。

1.2.3 改善療養(yǎng)設(shè)施，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境 整飭療養(yǎng)設(shè)施，療養(yǎng)環(huán)境，突出人性化特色，強化人性化服務(wù)，一切從方便療養(yǎng)員出發(fā)，改善療養(yǎng)設(shè)施，為療養(yǎng)員營造良好的療養(yǎng)環(huán)境和舒適整潔安全的住宿條件，使療養(yǎng)設(shè)施和行為符合人性化要求[5]。如療養(yǎng)場所標有溫馨提示卡，電子屏幕滾動播出天氣情況、療養(yǎng)活動安排、當?shù)匦蓍e娛樂購物餐飲等信息，建立休閑公園、娛樂場所、健身場所、養(yǎng)生文化長廊等，達到一次療養(yǎng)，終生受益的效果。

1.2.4 提升服務(wù)技能[6]，樹立服務(wù)品牌 建立基礎(chǔ)護理培訓(xùn)制度及技能考核制度，針對我院護理特色，在全院護理人員間定期開展護理技能培訓(xùn)，有由副主任護師或者主管護師制定培訓(xùn)方案并確定培訓(xùn)內(nèi)容，所有護理人員均必須參加。同時，每周進行一次護理例會，由護士長總結(jié)本周護理概況以及凸顯的問題，討論并提出解決措施。此外，邀請地區(qū)醫(yī)院經(jīng)驗豐富的護理人員來我院進行指導(dǎo)，提升護理人員的基礎(chǔ)護理技能。最后，定期考核護理人員的護理技能，對于考核結(jié)果不滿意的學員進行一對一指導(dǎo)，通過不斷的培訓(xùn)和總結(jié)提高，樹立了良好的服務(wù)品牌形象，使護理人員形象得到療養(yǎng)員的贊許。

1.3 評價指標 本研究主要考察療養(yǎng)員對護理質(zhì)量的評價，通過不記名調(diào)查問卷的方式了解療養(yǎng)員對護理質(zhì)量的評價，依次分為滿意、比較滿意以及一般，當評價為滿意或者比較滿意時視作對護理質(zhì)量的肯定。

1.4 統(tǒng)計方法 本研究所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 17.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計包分析，計量數(shù)據(jù)采用(±s)表示，取α＝0.05進行t檢驗；計數(shù)數(shù)據(jù)均采用χ2檢驗，當P＜0.05時，認為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

觀察組對護理質(zhì)量的肯定比為95.56%，明顯高于對照組的88.46%，差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.05，表1)。

表1 護理質(zhì)量評定結(jié)果[n(%)]

3 討論

5S護理模式在臨床中的應(yīng)用越來越多，且效果也廣受各界肯定。其講求以人性化的流程、行為、語言、環(huán)境及服務(wù)品牌等為指導(dǎo)，將其應(yīng)用于臨床護理實踐中，使患者感受到自身受到的尊重，感受到人文關(guān)懷，從而可以改善其治療狀態(tài)及心理狀態(tài)，達到輔助治療的最佳效果[7]。在療養(yǎng)院開展5S護理服務(wù)模式，應(yīng)撇除是“賓館”或“治療醫(yī)院”的錯誤理解，應(yīng)深刻體會療養(yǎng)院是預(yù)防、保健、治療、康復(fù)和療養(yǎng)的棲息地。在療養(yǎng)院開展5S護理服務(wù)時應(yīng)以療養(yǎng)員的基本情況為出發(fā)點，一切以療養(yǎng)員為中心，切實滿足療養(yǎng)員的各種需求。除了基礎(chǔ)護理外，針對療養(yǎng)員的身體機能恢復(fù)需要以及精神需要，我院開展了一系列具有針對性的療養(yǎng)活動，具體包括晨練、文娛體育活動、景觀治療活動以及健康保健等一系列療養(yǎng)活動。這些療養(yǎng)活動能夠滿足療養(yǎng)人員不同層次的需求，而且可以加速其恢復(fù)進程，這一觀點已被報道所證實[8]。

在療養(yǎng)院開展5S護理服務(wù)，能夠不斷改善服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為；改變服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程；改善療養(yǎng)設(shè)施，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境；提升專業(yè)技能，樹立服務(wù)品牌。從而滿足療養(yǎng)人員對高質(zhì)量、具有針對性護理服務(wù)的需求；同時能夠不斷提升我院護理服務(wù)質(zhì)量，提升綜合競爭力。

[1]李鷺，王淑梅.護士禮儀在療養(yǎng)護理工作中的作用與體會[J].天津護理，2010，8(4)：235-236.

[2]劉學英，胡鴿，鄧雪雁.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的效果觀察[J].現(xiàn)代臨床護理，2010，9(8)：60-63.

[3]李海燕.療養(yǎng)院落實“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的舉措及效果評價[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2012，21(4)：313-314.

[4]宋娟，閆淑娟，田鳳璞.“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”試點臨床體會[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2012，21(3)：278-279.

[5]蒲健英，張春華.人性化護理在療養(yǎng)中的實施和應(yīng)用[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2007，16(3)：160.

[6]王玲，楊莘，常紅，等.加強崗位培訓(xùn)提高護士核心勝任力適應(yīng)責任制護理模式需求 [J].中國護理，2011，11(1)：35-36.

[7]張茶連.5S護理服務(wù)模式在普外科護理中的效果分析[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學，2012，3(2)：179-180.

[8]王希，成彩霞.淺談療養(yǎng)院景觀治療工作的流程及實踐[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2012，21(4)：318-319.

2014-11-03)

1005-619X(2015)05-0541-03

10.13517/j.cnki.ccm.2015.05.050

710600 濟南軍區(qū)煙臺療養(yǎng)院