破解中餐標準化管理的難題

趙艷豐

長期以來，標準化問題都是阻礙中餐發展的最大絆腳石，而反觀麥當勞、星巴克等洋餐企，它們成功的共通點就在于標準化管理。鑒于中餐烹飪方法和菜品種類繁多，在制作速度上始終無法與洋餐企相抗衡。另一方面，許多中餐企業并沒有把服務當作工作的核心，缺少科學的管理，因此雖然很多中餐企業的工資比著名的洋餐企都高，但是員工流失率卻仍然居高不下。也正是鑒于缺失標準化管理，才直接導致中餐企業的規?；凸I化“難產”。下面就讓我們來了解一下國內一些餐飲企業是如何在標準化的問題上做文章的。

永和大王——軍事化管理

永和大王最擅長的就是運用標準的“軍事化”管理對員工進行培訓。所有新進員工必須要“軍訓”三天，目的就是培養員工的組織紀律性、標準嚴謹性和團隊協作性。接下來，則是各個專業的訓練，比如負責包餃子的員工要十分清楚地知道每份餃子餡中肉、菜的比例，放多少水、多少油，煮餃子應該注意煮多久才能保證煮得恰到好處等。正是基于標準的軍事化管理，永和大王的毛利始終保持在40%以上。另外，永和大王清楚地意識到快餐是做現金生意，財務一定要標準化、透明化，只有如此，財務獨立的精神才會體現，因此，永和大王在全國每個地區都有獨立的財務體系，總公司從不干涉。企業還擁有標準化的外賣呼入系統，通過這套系統，客人可以直接撥打電話訂購離自己最近的永和大王連鎖店內的快餐，而永和大王的工作人員也可以查詢到所有客戶的詳細信息，甚至包括對食物的偏好，來實現信息化、標準化管理。僅僅在上海地區，永和大王的外賣業務一個月就有50萬元的生意。至今，永和大王仍是連鎖快餐業里為數不多擁有外賣呼叫中心的企業。永和大王也準備進一步完善自身的呼叫中心，把范圍從目前的上海、北京擴展到天津、廣州、杭州等地，并積極準備實現信息互聯系統，實現后將把30分鐘的送貨時間縮短到10分鐘。

真功夫——問題管理網

真功夫連鎖餐企認為，中餐企業若想要由單店擴張到多店，實現企業規模的大幅擴張，其成功的核心就在于問題管理網。即把全公司上下、各部門各崗位員工調動起來，在平日工作中不斷地發現問題，持續地解決問題，并總結出一套解決標準，這就是實施標準化的原動力。若配上符合產品特點的標準化設備，則中餐企業只需要對新進員工培訓幾分鐘就可以立刻上崗，這樣才能從根本上擺脫對廚師的依賴。為此，真功夫聯合華南理工大學首創出一套全新的電腦程控蒸汽烹飪柜。這套設備巧妙地運用蒸汽控壓控溫原理，使蒸汽柜內保持統一標準：4個大氣壓強、101攝氏度和統一的蒸制時間，使食物烹飪過程統一化，保證品質的穩定。此外真功夫還借鑒跨國洋快餐的經營方式，并結合自身的生產模式、操作標準，將公司的各級管理、各項服務都擬定了新的標準，形成一整套《餐飲營運手冊》，融入到員工平日培訓及績效考核中，使企業的服務品質、清潔標準跟國際接軌，為實現中餐的標準化管理提供了有力支撐。

圍繞標準化過程的三個注意事項

在中餐標準化管理的過程中，通常中餐企業要做到4個基本點，首先是打造中央廚房，其次使用專業化設備，然后制定《服務標準化手冊》，最后建立監督機制，這一套工作下來后，可以保證基本的標準化，但圍繞標準化所展開的工作中仍然有幾點企業需要注意到的問題。

1.把持好標準化“度”的問題。要實現中餐的標準化、工業化的目的，需要解決的問題還有許多。除了工業化的大規模生產，操作的標準化，還有如何研制便于包裝儲存、運輸，如何沖破地域文化向外擴張等，都是亟待解決的問題。如果過分地偏重于流程化生產，很可能致使中餐風格的缺失，倘若走往另一條道路，注重繁復化、細節化的精加工，又可能造成無法大規模地擴大餐廳品牌的局面。因此怎樣把持好這個“度”，是中餐企業需要注意的問題。例如曾經號稱挑戰洋快餐，五年之內要在全世界建立2萬家連鎖店的紅高粱連鎖餐廳，在沒有做好標準化的時候匆忙走上了快速復制的道路，但由于標準化程度不夠，出現了缺乏擴張資金、缺乏連鎖管理經驗等問題，一夜之間轟然倒塌。

2.引進高新技術設備來實行量產。中國歷史悠久的飲食文化和精湛的烹飪技術使中餐，特別是中式正餐在標準化的道路上布滿荊棘阻礙。因此，我們需要提煉精髓，量化每一個細節，再引入高新技術的烹飪設備來提升量產的速度，讓中餐脫離對廚師技術的依賴，注意力從單純的烹飪技術轉移到設備和管控。

3.服務要保持一致性。目前國內中餐企業中，真正做到以服務為主導的企業還不是很多，普遍會在服務復制的過程中產生問題，顧客在不同地區的店面感受到的服務不一致，所以應制定《服務標準手冊》來統一服務的標準化管理。endprint