我國醫院員工滿意度評價指標體系的循證評價*

許星瑩,杜杏斯

(廣州中醫藥大學經濟與管理學院，廣州市 510006)

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我國醫院員工滿意度評價指標體系的循證評價*

許星瑩,杜杏斯**

(廣州中醫藥大學經濟與管理學院，廣州市 510006)

目的循證評價我國醫院員工滿意度評價指標體系，為我國醫院員工滿意度指標評價體系的構建提供借鑒。方法計算機檢索中國生物醫學文獻數據庫、中國期刊全文數據庫、中文科技期刊全文數據庫、中國醫藥學位論文全文數據庫和官方及醫療相關網站等，全面收集有關我國醫院滿意度、員工滿意度、指標、指標體系等方面相關文獻。結果共納入文獻54篇，其中C級32篇，D級15篇，E級7篇。我國各醫院員工滿意度的評價指標體系雖有很多共性指標，但仍存在差異，還沒有形成一套相對統一的評價指標體系；二級指標較少；同一指標名稱不統一的現象比較普遍，反映了醫院員工滿意度評價指標在統計術語使用上的不規范性。結論我國醫院員工滿意度評價指標體系尚不完善，可借鑒循證醫學分析的原理和方法提高指標體系的科學性。

醫院；員工滿意度；循證評價；滿意度評價

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2015.04.005

員工滿意度最早由美國學者Hoppock提出，經過半個多世紀的發展，其關注點已經從企業逐步擴展到各個行業。目前我國醫療環境日趨復雜，醫療糾紛不斷增多，醫院員工的工作滿意度將直接影響醫療質量、工作效率。因此，如何構建一套科學、合理、易行的指標評價體系是緩和醫患矛盾和促進醫院發展的關鍵問題。

本研究采用循證分析的原理和方法，系統分析我國醫院員工滿意度測評的現狀及其現有的指標體系，以期為我國醫院員工滿意度評價指標體系的構建提供借鑒。

1　資料來源與方法

1.1檢索策略與資料來源

根據課題組制定的統一檢索策略(見表1)，檢索相關中文數據庫和官方及相關醫療網站，納入有關我國醫院員工[1-4]、醫務人員[5-7]、滿意度[8-12]、員工滿意度[2-4，13-25]、指標體系[26]、指標[27]等方面的文獻。

表1　檢索策略及資料來源

1.2分級標準

本研究方法的標準分為5級，A到E級證據強度依次降低：A級，系統評價(含Meta分析)；B級，官方統計數據或法律法規；C級，分析性研究(包括前瞻性研究、數學統計模型及經濟學評價)；D級，描述性研究(主要為對橫斷面或回顧性資料進行定性描述或計算率、比等)；E級，專家意見。

2　結果

2.1文獻檢索與分級結果

初檢220篇，去除重復文獻82篇，通過閱讀題目和摘要檢出138篇，進一步閱讀全文，最終納入54篇(見表2)。

表2說明，我國醫院員工滿意度評價指標體系的研究文章很少。在最終納入的54篇文獻中，無1篇系統評價和官方數據或法律法規，專家意見僅占13.0%(7/54)，描述性研究也僅占27.8%(15/54)。文獻分級以分析性研究居首，占59.2%(32/54)。

表2　文獻分級一覽表　篇

2.2醫院員工滿意度評價指標的引用頻次

最終納入的54篇文獻中共有140項指標，其中工作本身滿意度指標占11.4%(16/140)，工作背景滿意度指標僅占1.4%(2/140)，工作群體滿意度指標占4.3%(6/140)，工作回報滿意度指標占7.9%(11/140)，醫院管理滿意度指標占8.6%(12/140)。課題組以總引用頻次≥14次的標準提取指標，共提取15項，對總引用頻次相同的指標按C級證據引用頻次高低排列(見表3)。

表3　按總引用頻次高低排序的各級別證據的引用頻率

從表3可見，如果按指標按工作本身滿意度、工作背景滿意度、工作群體滿意度、工作回報滿意度、醫院管理滿意度5個維度來分類，工作本身滿意度指標占33.3%(5/15)，工作背景滿意度指標僅占6.7%(1/15)，工作群體滿意度指標也僅占6.7%(1/15)，而工作回報滿意度指標占33.3%(5/15)，醫院管理滿意度指標占20.0%(3/15)。如果按指標按工作滿意度指數量表測量方法分類，15項指標中，整體滿意度指標僅占6.7%(1/15)，內在滿意度指標占40.0%(6/15)，外在滿意度指標占53.3%(8/15)。

為進一步分析指標在最高證據中的使用情況，課題組以C級證據引用頻次≥8次的標準提取指標，共提取15項，對C級證據引用頻次相同的指標按D級證據引用頻次高低進行排列(見表4)。

表4　按C級證據高低排序的各級別證據的引用頻率

由表4可見，以B級證據引用頻次的高低為提取標準的結果與按總引用頻次的高低為提取標準的結果有所差異。表4的15項指標中有12項與表3的一致，占80.0%(12/15)，在12項一致的指標中，以工作回報滿意度指標、工作本身滿意度指標和醫院管理滿意度指標為主。表4與表3不一致的3項指標是：工作認可、工作挑戰性、領導方式，分別為工作回報滿意度指標、工作本身滿意度指標和醫院管理滿意度指標。

如果按指標中工作本身滿意度、工作背景滿意度、工作群體滿意度、工作回報滿意度、醫院管理滿意度5個維度來分類，表4的15項各指標的引用頻率與表3一致。如果按指標中工作滿意度指數量表測量方法分類，15項指標中外在滿意度指標居多，占46.7%(7/15)，內在滿意度指標次之，占40.0%(6/15)，整體滿意度指標有所增加，占13.3%(2/15)。

2.3現行醫院員工滿意度評價指標的分析

在對國內文獻有關醫院員工滿意度評價指標進行循證分析的過程中發現，目前在實際中應用的醫院員工滿意度評價指標體系呈現出以下特點：

2.3.1指標體系涵蓋的廣度不夠。一方面，醫院在員工滿意度評價中比較注重工作回報、工作本身和醫院管理指標，而對工作群體和工作背景的指標，無論在引用頻率上還是指標個數上都比較少。一方面，醫院承載著“救死扶傷”的重要職責，要順利完成職責，需要每個員工團結一致及各科室通力協作，工作群體滿意度的重要性不言而喻；另一方面，醫患關系日益受到社會大眾的重視，這與醫院員工的工作背景滿意度息息相關，醫務人員的工作量大小、工作時間長短等，會直接影響到醫療質量。

2.3.2工作回報滿意度評價指標不完善。在循證分析的過程中發現，目前醫院員工滿意度評價都側重于工作回報滿意度這個部分，從表3和表4可以看出，工作回報滿意度的引用頻率都是最高的，均為33.3%(5/15)，這說明現有醫院員工對工作回報非常重視。但目前測量工作回報滿意度的指標中以薪酬(32/140，占22.9%)、福利(20/140，占14.3%)這些物質激勵指標為主，工作認可(8/140，占5.7%)、參與決策(6/140，占4.3%)、溝通支持(5/140，占3.6%)等精神激勵指標不多，反映出醫院對員工激勵手段的單調，這不利于充分調動員工的工作積極性和醫院持續發展。

2.3.3尚未形成一個科學合理、相對統一的醫院員工滿意度指標體系。課題組在進行循證分析的過程中發現，納入的54篇文獻中，共引用了140項指標，總引用頻率為1次的占26.4%(37/140)，2次的占20.0%(28/140)，反映出現在使用的醫院員工滿意度測評指標差異較大。同一指標名稱不同的現象比較普遍，同一指標歸屬不同類別的情況也較多，反映出醫院員工滿意度測評指標在統計術語使用上的不規范性。

3　結論

3.1拓展指標體系涵蓋的廣度

不僅要增加工作群體滿意度和工作背景滿意度評價指標的比重，也要注意從各個具體的崗位來增加評價工作風險、工作職責、職業發展、培訓機會、工作時間、工作穩定性等指標。

3.2完善工作回報滿意度評價指標

如增加采納工作建議、參與管理、典型宣傳、榜樣激勵等工作回報滿意度指標的使用，不斷完善醫院員工滿意度指標體系。同時，醫院應該通過文化建設，增強員工凝聚力；通過管理機制優化和變革，調動醫院員工積極性、主動性和創造性，提升員工對醫院的認同感。

3.3采用科學的方法與工具建立醫院員工滿意度指標體系

隨著循證科學方法和員工滿意度評價方法的發展，結合現今使用比較多的員工滿意度測量工具，如工作描述指數法、工作滿意度指數量表、明尼蘇達滿意度調查量表、彼得需求滿意調查表、工作說明量表、SRA員工調查表等,建立一套適用性廣的醫院員工滿意度指標體系。

4　本研究的局限性

本研究僅對國內相關的醫院員工滿意度評價指標中文文獻進行研究。由于本研究是首次嘗試用循證分析的理念探討醫院員工滿意度評價指標體系的構建，經文獻檢索，國內暫無可供借鑒的系統評價，無法進行比較分析。在利用循證分級的方法，對相關的醫院員工滿意度評價指標文獻進行分級的過程中，分級標準和結果的評價或有不同。

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(編輯馬蘭)

Evidence-based Evaluation on Index System of Job Satisfaction of China Hospital Employees

XU Xing-ying,DU Xing-si

(Economics and Management College of Guangzhou University of Traditional Chinese Medicine，Guangzhou 510006，China)

Objective：Evidence-based evaluation on job satisfaction for hospital index system in China offers the reference for the construction of evaluation index system of China medical workers’ job satisfaction.Method：The computer searches the Bio-medical Science Databases,Chinese Periodic Full-Text Database,China Science & Technology Periodical Full-Text Database,Chinese Medical Dissertation Full-Text Database,the authority websites and the related medical treatment websites,etc.;collects completely the relevant articles on satisfaction with Chinese hospitals,job satisfaction,index,index system,etc..Result:Among the relevant 54 articles,32 are in Grade C,15,Grade D,and 7,Grade E.There are many common measures in the index systems of job satisfaction but there are some differences.For example,there is not a relatively unified evaluation index system and there are fewer indexes of the second grade.And it is a common sense that the same indexes do not have a unified name,which reflects the lack of standardization in statistical terms of job satisfaction evaluation index.Conclusion：The scientificity of the imperfect evaluation index system of medical workers’ job satisfaction can be improved with the principles and methods of evidence-based medical analysis.

hospital;job satisfaction;evidence-based evaluation;satisfaction appraisal

2015-05-04

廣東省科技計劃項目(2012B040301022)；廣州中醫藥大學青年英才培養項目

R197

A

1672-4232(2015)04-0016-04

杜杏斯(1992-)，女，碩士在讀；研究方向：衛生事業管理、養老服務管理。