談“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”在“星巴克”中的體現(xiàn)

李亭翠,俞志成，陳靜

（阜陽(yáng)師范學(xué)院信息工程學(xué)院，安徽 阜陽(yáng)236000）

一、關(guān)于“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”

在“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，“顧客體驗(yàn)”才是設(shè)計(jì)的中心，那么到底什么才是“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”呢？ 如今的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，顧客在物質(zhì)上有更多的選擇，不再局限于為了滿足某種基本的使用而購(gòu)買產(chǎn)品， 產(chǎn)品將是體驗(yàn)感受的道具，更加關(guān)注于在使用產(chǎn)品時(shí)的“感官體驗(yàn)”，這種“感官體驗(yàn)”更多的來(lái)自于心理，像使用一件產(chǎn)品時(shí)多了一系列的心理感受，如“個(gè)性”“時(shí)尚”“高貴”“品位”等等。在顧客消費(fèi)時(shí)， 積極的為顧客創(chuàng)造一個(gè)值得回憶的消費(fèi)體驗(yàn)，并且這種顧客體驗(yàn)要與產(chǎn)品產(chǎn)生良好的互動(dòng)。 在現(xiàn)今社會(huì)，物質(zhì)上已經(jīng)非常的富足了，美觀，價(jià)廉和產(chǎn)品使用的舒適性早已不再是問(wèn)題，任何行業(yè)的產(chǎn)品都可以成為一個(gè)“符號(hào)”，顧客要購(gòu)買的早已不再是產(chǎn)品本身或僅僅滿足于使用產(chǎn)品本身，而是在使用這件產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品上所附加的象征意義。 當(dāng)“體驗(yàn)”這種心理感覺(jué)經(jīng)過(guò)精心的設(shè)計(jì)后，然后將它變成可以銷售的產(chǎn)品，這時(shí)“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”產(chǎn)生了，而后“體驗(yàn)式消費(fèi)”開始迅速的衍伸到不同行業(yè)，“體驗(yàn)式消費(fèi)”已經(jīng)在悄悄的改變著不同的行業(yè)[1]。

二、“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”在“星巴克”中的體現(xiàn)

要是把咖啡當(dāng)成“貨物”販賣，也許一大袋咖啡只能賣兩百元或三百元左右，當(dāng)把咖啡設(shè)計(jì)成精美的“產(chǎn)品”時(shí)，也許一杯咖啡能賣到一二十元，如果在顧客品位咖啡時(shí)，在其中加入了精心的“服務(wù)”，并且在咖啡店中出售，這時(shí)一杯咖啡則至少要幾十元，如果能以“體驗(yàn)”為背景，將顧客品咖啡變成一份美妙和難忘的“體驗(yàn)”時(shí)，這杯咖啡也許就可以賣到上百元甚至幾百元。 積極增加顧客在體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)的“體驗(yàn)”價(jià)值，體驗(yàn)的增加可以為公司帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。

而星巴克就是一家以“體驗(yàn)”為背景，設(shè)計(jì)，生產(chǎn)和銷售有體驗(yàn)價(jià)值產(chǎn)品的公司。同時(shí)也是“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”的代表，它1971 年成立于華盛頓州西雅圖市，主要售賣咖啡和烘焙類的食物。星巴克的標(biāo)志可以說(shuō)在某種程度上就是“時(shí)尚”的代名詞。雙尾美人魚標(biāo)志經(jīng)常被人們拿在手上逛大街，成為時(shí)尚達(dá)人必備。

星巴克在消費(fèi)者定位上是 “要多數(shù)人可以承擔(dān)得起的奢侈品”，消費(fèi)者一般是城市的“白領(lǐng)”，這些顧客受到過(guò)良好的教育，屬于有文化素養(yǎng)的知識(shí)分子，他們都非常的喜歡美食，藝術(shù)和精品，當(dāng)然他們的收入也是比較豐厚的，在對(duì)品牌這一塊，他們的忠誠(chéng)度也是非常高的，在他們的內(nèi)心中對(duì)西方式的生活是非常的向往， 他們還非常注重內(nèi)心的體驗(yàn)和精神上的享受。 特別當(dāng)顧客認(rèn)同了一種服務(wù)體驗(yàn)后，他們?cè)诤荛L(zhǎng)的時(shí)間段內(nèi)不會(huì)發(fā)生變化，會(huì)長(zhǎng)期穩(wěn)定地使用這種服務(wù)體驗(yàn)， 這種現(xiàn)象在白領(lǐng)階層是非常突出的[2]。

(一)產(chǎn)品的包裝美學(xué)

星巴克的包裝是非常的精美的， 讓人有耳目一新的感覺(jué)。星巴克在包裝設(shè)計(jì)上雖有借鑒，但還是融入了自己的設(shè)計(jì)風(fēng)格。在包裝設(shè)計(jì)風(fēng)格基本統(tǒng)一下，星巴克為了顯示多樣性和豐富的變化， 還會(huì)根據(jù)各咖啡產(chǎn)地的珍禽異獸和不同咖啡所獨(dú)有的不同的文化特性， 設(shè)計(jì)出十幾種不同的精美包裝。

星巴克在產(chǎn)品包裝上用色大膽，絢麗多彩，在基本色調(diào)的統(tǒng)一下， 附加一兩種其它的讓人看起來(lái)感到溫馨的顏色， 再配以一些夸張的人物或者動(dòng)物的圖案讓人感覺(jué)到親切和自然， 最后在產(chǎn)品包裝上畫龍點(diǎn)睛式的加上自己的美人魚標(biāo)志。 星巴克的產(chǎn)品主要運(yùn)用紙質(zhì)材料，這樣做既環(huán)保又節(jié)省，當(dāng)然還有一些塑料，陶瓷和布制的產(chǎn)品。

(二)店鋪內(nèi)的環(huán)境設(shè)計(jì)

在店內(nèi)的環(huán)境設(shè)計(jì)上，星巴克是非常用心的，店鋪內(nèi)整體色調(diào)偏暖，店內(nèi)的裝飾主要有淺黃色、白色和綠色等色系。 桌椅，展柜和服務(wù)臺(tái)一般都是木質(zhì)的，木質(zhì)的東西可以給人放松和親切感。 店鋪的設(shè)計(jì)感既有復(fù)古風(fēng)格也有前衛(wèi)的現(xiàn)代風(fēng)格， 讓顧客永遠(yuǎn)有耳目一新的感覺(jué)。 星巴克還會(huì)根據(jù)店面所在的不同位置，再加上天然的環(huán)保材質(zhì)，搭配不同的燈光和飾品因地制宜的設(shè)計(jì)出不同風(fēng)格的門店。

在感官上，星巴克也是非常注重體驗(yàn)的。星巴克通過(guò)在顧客的視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)和味覺(jué)這些感官上下工夫， 然后塑造了星巴克咖啡館浪漫且富有情調(diào)的氛圍。煮咖啡時(shí)所產(chǎn)生的香味是店內(nèi)味道的來(lái)源，星巴克店內(nèi)是禁止顧客吸煙，同時(shí)要求員工不能使用香水和化學(xué)香精的調(diào)味咖啡豆，還禁止銷售其他食品和羹湯就是為了保持店鋪內(nèi)充滿咖啡的香味。 店鋪內(nèi)還會(huì)播放著輕松的爵士樂(lè)，擁有舒適的座椅，讓顧客進(jìn)入店內(nèi)就有種非常放松的感覺(jué)。

(三)店鋪的設(shè)計(jì)風(fēng)格

星巴克的店面設(shè)計(jì)風(fēng)格非常的受顧客喜歡， 其中的關(guān)鍵就在于它不僅創(chuàng)造了統(tǒng)一的外觀，還在店面設(shè)計(jì)風(fēng)格上加入了一些變化，利用不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格體現(xiàn)不同的美感， 然后再創(chuàng)造出豐富的視覺(jué)沖擊力。 店鋪內(nèi)的設(shè)計(jì)主體色調(diào)上偏灰和偏暖，目的就是為了營(yíng)造讓顧客有種回到家的感覺(jué)。 在星巴克的店面設(shè)計(jì)上，展柜的陳列，燈光的照明和墻壁的顏色等這些方面，都有讓人感覺(jué)到家的溫馨和舒適，再加上對(duì)服務(wù)人員的嚴(yán)格培訓(xùn)，服務(wù)人員具有較高的服務(wù)意識(shí)，會(huì)主動(dòng)與顧客寒暄問(wèn)好，甚至還會(huì)主動(dòng)與顧客交朋友等，所有的這一切，就是為了營(yíng)造美式家庭的溫馨風(fēng)格。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是根據(jù)不同的體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑?設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，以準(zhǔn)確的方式投顧客所愛(ài)。 一個(gè)良好體驗(yàn)的形成，首先要設(shè)定一個(gè)“體驗(yàn)主題”，然后再圍繞這個(gè)體驗(yàn)主題開展體驗(yàn)活動(dòng)，如一些體驗(yàn)主題博物館，主題公園，游樂(lè)場(chǎng)等。 體驗(yàn)需要模塊化，例如星巴克在體驗(yàn)上就有模塊化。在顧客沒(méi)有進(jìn)入星巴克店內(nèi)前，首先被星巴克的門店招牌所吸引， 店鋪的招牌上由中文 “星巴克” 和英文“STARBUCKS COFFEE” 還有一個(gè)綠色的雙尾美人魚組成，這些招牌被設(shè)計(jì)成綠色，醒目而美麗，具有年輕的活力和大氣的時(shí)尚感[3]。 這就是體驗(yàn)設(shè)計(jì)的第一步，視覺(jué)感沖擊。 當(dāng)進(jìn)入星巴克店內(nèi)， 會(huì)聞到濃濃的咖啡味和聽到舒緩的音樂(lè)， 讓顧客瞬間著迷于這美妙的香味和音樂(lè)，然后產(chǎn)生一種想坐下來(lái)聽著音樂(lè)和品嘗咖啡美味的沖動(dòng)。 體驗(yàn)設(shè)計(jì)的第二步，嗅覺(jué)上和聽覺(jué)上就一起完成了。第三步， 當(dāng)你在品嘗咖啡美味的時(shí)候， 坐在舒適的座椅上、手里捧著散發(fā)熱氣的咖啡時(shí)，觸覺(jué)和味覺(jué)由此點(diǎn)燃。咖啡的美味，音樂(lè)的美妙，工作人員的熱情等等，這所有的一切終極目的就是觸動(dòng)顧客的內(nèi)心感受，讓顧客內(nèi)心感受到“星巴克式體驗(yàn)”。

[1]劉國(guó)倫.論服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)及營(yíng)銷模式變革[J].商業(yè)時(shí)代，2010，（3）.

[2]陳瑩.體驗(yàn)設(shè)計(jì)與設(shè)計(jì)體驗(yàn)[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2010，（4）（下月刊）.

[3]聶瑋琪.名牌戰(zhàn)略新論—從星巴克看企業(yè)名牌戰(zhàn)略的實(shí)施與發(fā)展[J].中國(guó)商貿(mào)，2012，（12）.