“四心”導檢服務 精心呵護健康——體檢中心前臺導檢工作心得略談

黃 燕

(江蘇省南通市第五人民醫院體檢中心226000)

隨著社會經濟的迅速發展和人民生活水平的不斷提高，“健康第一”的理念已漸漸深入人心。作為呵護生命健康重要陣地的醫院體檢中心已不再游離于醫院核心業務之外，它業已成為醫療機構拓展業務、服務社會的重要渠道，促使醫院的服務對象從過去單一的患者向健康人群發展。作為標準化的體檢中心，不僅要有獨立的環境、先進的設施、標準化的管理流程和管理軟件，更要有一支敬業、精業的醫療服務隊伍，能以高尚的醫德、精湛的醫術樹立醫療工作者的良好形象。

近年來，我一直在單位體檢中心負責前臺導檢服務工作，盡管工作崗位平凡、工作內容也稍顯單一，但在每天的迎來送往、接待服務中，我收獲了屬于這個崗位、也屬于自己的樂趣，感悟了“四心”服務、呵護健康的真諦和可貴。

1 責任心是導檢護士的基本素養

責任心就是個體對自身、對他人、對家庭、對集體已至社會應盡的責任和義務的認知態度，是對事情敢于負責、主動負責的態度，是對自己所負使命具備的忠誠和信念。前臺導檢是體檢中心乃至醫院的展示窗口，其服務質效的高低將直接影響社會對醫院的認可度。因此，責任心是前臺導檢應該具備的最基本的也是最重要的素質。我認為，導檢的責任心發端于對本職崗位工作內容、職責的清醒認識和準確把握。隨著我國醫療服務全科護理的起步，我們也開始明晰導檢護士不同于以往專科護理深而細的要求，這個崗位應為全科醫師、健康管理師、社區護士職能的交集，涵蓋了“防、治、保、康、教、育”六位一體的工作內容，如參與制定客戶健康體檢方案，介紹健康體檢理念及專業化健康體檢健康管理工作內容，答復體檢者個性化健康知識訴求，組織、接待、引導、協調客戶有序進行健康體檢，參與對體檢客戶的健康教育、咨詢、行為干預，參與制定健康保健計劃，按規定開展隨訪工作，落實健康處方內容等等。

盡管這些工作與門診、病房醫護內容相比，多少有些波瀾不驚，更難見“生死營救”的急促和擔當，但卻和客戶的健康緊密相關，也與醫務工作者的良知和責任緊密相連。因此，要做一名稱職的前臺導檢，責任心是不可或缺的素養和保障。

2 愛心是構建良好“醫患”關系的前提

近年來，我們一直要面對一個沉重的話題——緊張的“醫患關系”。作為醫務工作者，我們一方面呼喚法律的保護和社會的理解;另一方面所謂“醫者仁心”，我們要用自己的愛心構建起和諧的人際氛圍。羅曼·羅蘭曾說過，只要有能力幫助別人，就沒有權利袖手旁觀。在導檢工作中，愛心首先是一種尊重——對服務對象隱私權、選擇權的尊重。我們應幫助服務對象保護好個人隱私，能以專業知識解除他們的疑慮，和他們一起制定、落實保健計劃，真誠呵護他們的生命健康，這樣才能體現人道主義精神，促進醫務工作的健康發展。其二，唯有換位思考，才能激發和強化愛心。在日常導檢中，我們應自覺的站在服務對象的角度、立場去思考問題，為他們提供及時、文明、高效、滿意的服務。特別是對有暈針、暈血等特殊情況的人員、對老齡服務對象更要給予關心、照顧和愛護。其三，以愛心為基礎，真誠進行溝通。人與人之間的“無障礙”溝通必須以愛心和真誠為基礎。作為導檢，我們要善于運用語言的藝術，和服務對象進行溝通交流，要懂得用真心贏得信任、用愛心獲得尊重。

此外，為了滿足服務對象的保健需要，減輕他們的奔波之勞，我還主動協助體檢中心領導落實好與上海群力草藥的合作事宜。到目前為止，已代客戶購藥、結算人次，且無一差錯。

3 耐心是導檢護士必備的品質

有人說，“好護士=技術+愛心+耐心”。在我看來，耐心是護士更是前臺導檢護士必備的品質。千人有千面。我每天接觸到的服務對象脾氣性格、文化修養迥異。針對不同特征的個體，我們必須要有足夠的耐心去服務。在保健知識宣講中，也許我們看來是再簡單不過的醫學知識，但要讓體檢者理解，就必須不厭其煩的反復講解;在協助客戶制定體檢方案、保健計劃時，我們要經得起挑剔和質疑;在接待、引導健康體檢過程中，我們要受得了抱怨和指責。我們不僅要耐心解答醫學保健方面的疑問，也要耐心消釋他們對醫療政策、醫療服務舉措的誤解。我們要學會寬容，甚至是諒解個別服務對象的“蠻橫無理”;我們要懂得科學有效的排解內心的委屈和憤懣，不被消極情緒左右而影響正常工作。

我就曾接待過一位“挑剔”的長者。老先生從到中心體檢開始就一直抱怨來回路途遠、參檢人員多等等。我耐心細致的引導他逐項做完檢查，并及時將檢后早餐送到他的手中。在了解了老人子女不在身邊、來來回回不便時，我主動承諾將利用休息時間把體檢報告送上門。不為別的，老人會心的微笑和感謝就是對我最好的褒獎與激勵。

正如著名思想家盧梭所說的，忍耐是痛的，但是它的結果是甜蜜的。而我們用耐心呵護每一個人的生命與健康，雖然有付出之累，但這正是在從事著幸福的事業，追尋著甜蜜的結果。

4 細心是提升導檢服務質效的助推器

現代社會，工作和生活節奏的加快，讓許多人不僅關注身體健康，也尋求著心理上的健康。在健康體檢中，我們不僅要讓服務對象充分感受到現代醫學對身體健康的精心呵護，同時也應通過細化服務流程和服務舉措，提升導檢服務質效，讓他們享受到心理的片刻休憩和寧靜。在日常工作中，我們要規范言行舉止，文明而不乏熱情;要對體檢工作流程和要求稔熟于心，要能靈活、機智、妥帖的安排好每一個客戶的體檢過程;要善于細心觀察每一個服務對象的身心特征，針對不同年齡層次、性格差別及個體對自身健康內容的關注差異，提供“私人定制”的個性化服務。同時，這種細心還體現在建立健全服務對象健康檔案，開展后續“跟蹤回訪”服務的過程之中。我們既要細致分析體檢各項數據指標，依據健康狀況幫助服務對象制定具體的、切實可行的保健計劃，同時也要通過不定期“回訪”及時了解個體計劃執行和身體變化情況，提醒當事人根據實際情況對計劃作出調整，或及時進行復檢。這種細心服務讓導檢不再局限在前臺或中心，而是有效延伸到千萬個家庭、進駐于每一個服務對象的心中。擔任體檢中心前臺導檢以來，我為位服務對象建立了健康檔案，電話回訪人次，受到了他們的歡迎和好評。

南丁格爾創立了護理專業，拓展了醫療服務的領域，貢獻不可磨滅。她更是用南丁格爾精神激勵一代又一代的護理人用責任心、愛心、耐心和細心——“盡力提高護理之標準，慎守病人家務及秘密，竭誠協助醫生之診治，務謀病者之福利”。作為在一名普通的導檢護士，我會一生謹記入職時的錚錚誓言，用實際行動寫就對生命健康的敬重、對護理事業的忠誠。