淺析電力營銷服務中的主要問題及應對策略

向兵

摘要：我國的電力營銷行業仍然存在問題，對電力營銷的服務質量造成影響。因此，可以通過對供電企業與電力營銷服務進行宏觀的調控與管理，從而實現對電力營銷服務質量的穩步提升。文章針對電力營銷服務過程中出現的問題進行分析，并提出相應的應對策略。

關鍵詞：電力營銷；電力服務；服務管理模式；服務理念；營銷手段 文獻標識碼：A

中圖分類號：F426 文章編號：1009-2374（2015）30-0181-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.30.094

隨著我國經濟的不斷提升，電力服務行業對人們的生活越來越重要。電力服務行業的特性在發展過程中也逐漸顯現出來，并通過這些特點，制定相關性的配套服務措施。企業在提升自身營銷服務的過程中，要通過提升自身服務的質量，從而將電力營銷產品成功地銷售

出去。

1 電力營銷與電力服務的關系

在進行電力營銷的過程中，供電企業的主要服務對象是客戶，它對提高智能化、精細化的服務有著決定性的作用。因此，在電力營銷服務過程中，在了解客戶的實際用電及需求的情況下，可以通過對電力營銷的精細化管理，以保證電力營銷的終端管理機制有效安全地運行，可以通過改善電力在各項服務中的使用效率，進行合理的資源配置，從而達到改善我國供電企業的服務環境。由于在電力營銷服務的過程中，通常以客戶的用電需求為準，保證客戶用電在終端服務的基礎上，制定精細化的服務管理措施，不僅可以實現電力企業向服務企業的轉變，還能提升服務的質量與企業的經濟效益，實現高質、高能的用電服務管理模式，進而實現企業的安全穩定化運行，推動我國電力營銷服務行業的進程。

2 電力營銷服務中存在的問題

2.1 電力營銷服務中管理工作落后

在電力營銷服務的運行過程中，受傳統管理模式的影響，使得電力行業的營銷服務不能滿足于市場需求。其具體表現為，雖然能改變電力行業的性質，使電力行業從行政性質轉變為企業性質，但這種性質的轉變并不能從根本上改善員工的消極情緒，使得員工與企業之間的發展模式不能滿足市場的發展需求，造成企業的員工缺乏服務的積極性，使得電力營銷的服務較為落后。換而言之，就是說新時代下的電力營銷服務采用的仍是傳統的服務理念及服務模式，也就造成了企業和員工在服務過程中缺少相應的現代化營銷意識，從而造成了服務客戶群的范圍狹窄。在市場競爭日益激烈化的今天，企業應摒棄舊的服務理念與模式，采用符合現代化的市場營銷服務理念，才能使企業在市場競爭中穩步發展。

2.2 管理模式無法適應市場經濟的需求

傳統的服務管理模式主要是依據客戶的需求進行相應的服務管理，這種模式下的服務管理使得電力企業的員工服務理念薄弱、責任意識較差，從而無法為客戶提供較精準的服務管理流程。這種模式下的服務管理使得企業把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了對客戶的智能化服務，必然會對企業的服務質量造成影響，還會使企業的客戶人群大量流失，不僅會降低企業的市場競爭力，使企業的經濟效益迅猛下降，從而對企業的生存發展造成威脅。因此，企業要轉變舊的服務理念，形成以客戶為主的新型服務管理模式，在保證滿足自身生存發展的前提下，實現精細化、智能化的服務管理，從根本上提升企業的經濟效益。

2.3 企業服務管理機制不健全

傳統模式下的電力營銷服務導致企業發展止步不前，不僅僅是服務理念的落后，更多的是企業服務管理制度的不健全。因此企業要通過制定相應的服務管理措施，努力提升企業的管理機制，為客戶提供全面的、細致的服務管理，只有這樣才能保證企業擁有較為強大的客戶人群。在服務過程中，還存在著這樣的問題，對企業的服務管理造成影響，主要可以分為以下兩個方面：一是企業在服務過程中對客戶的要求沒有進行相應的回應與管理，處理問題的工作也做得不到位；二是企業的領導在進行服務決策時缺乏相應的科學依據，且對企業人員的職責及管理不明確，從而造成企業管理模式的落后，在很大程度上對企業的生存發展造成影響。

3 電力營銷管理問題的有效對策

3.1 提升服務理念

服務理念是保證企業進行正常的市場化運行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場化競爭的激烈進行，電力服務行業面臨的挑戰也越來越大，因此強化企業的生產建設及電力服務顯得尤為重要。在進行服務的過程中，企業要以客戶的需求為標準，針對客戶提出的問題制定相應的應對方案，采用靈活多變的方式進行問題的解決，同時還要保證整個服務流程的全面化及優質化。企業通過服務理念的提升，不僅可以滿足客戶及社會的需求，還能提升企業的整體形象，為企業在市場的運行提供重要保障。

3.2 營銷手段創新

電力企業在進行營銷服務的過程中，可以通過對服務流程的優化來提升電力服務的效率與質量，還可以通過對企業營銷服務的手段及方式進行創新，堅持以企業文化為主，建立相應的引領企業文化的產品品牌，努力為客戶提供安全、穩定、可靠、優質的電力服務。對企業營銷服務的手段可以分為以下五個方面：一是通過對企業服務功能的健全，對服務流程進行簡化處理，創造一個品牌多樣化、操作簡便的服務模式；二是對企業的服務功能進行強化管理，可以通過增設上網服務及熱線客服的功能，提升企業營銷服務的現代化能力；三是簡化服務流程，可以通過對企業服務的申請、審批手續進行簡化管理，實現操作服務流程的簡便化；四是提供多樣化的服務方式，可以通過改變企業的服務方式，針對不同的客戶人群制定相應的服務管理模式，不僅可以使服務內容多樣化，還能拓寬企業的服務范圍；五是建立相應的投訴制度，企業可以通過建立相應的投訴管理制度，實現對客戶反饋信息的處理，從根本上提升企業的服務質量。

3.3 服務質量創新

為了提升電力企業的服務生產及服務質量，要采用先進的科學技術制定符合實際情況的服務信息的管理系統，從而實現電力服務的智能化對傳統人工服務的代替。通過建立這樣的服務管理系統，不僅提升服務質量，還能節省企業運行的成本，實現對客戶服務的精細化管理。另外，企業還需要對計費方式進行進一步的改善，對客戶提供相應的用電網絡化信息，可以通過幫助客戶建立正確的用電習慣，實現電費的減少，從而達到節能的目的。

3.4 建立健全服務管理制度

要實現電力營銷的精細化管理，首先要構建科學、合理的服務營銷管理制度。在掌握供電企業的實際情況的前提下，對供電系統進行精細化管理，對終端供電系統進行完善的管理。還可以通過將精細化的服務流程運用在電力服務中，并對終端的營銷服務的管理體系進行有序的完善管理，達到電力運營經濟體系與服務的動態監控體系統一運行，從而避免因監管制度不到位的問題對電力營銷服務的安全運行造成影響，因此，建立健全電力營銷服務體系的管理制度，不僅可以形成精細化的服務流程，還能保證電力營銷行業有序穩定地運行。

3.5 建立健全服務管理制度

在提升電力營銷服務的過程中，在了解用戶實際供電的情況下，健全相應的服務管理措施，可以建立任務驅動目標進行流程化管理，將電力營銷過程中的服務功能及操作程序進行系統性的整合，從而使信息達到高度集成與共享，構建簡單、通暢的運轉流程，實現供電企業的統一、規范的監控管理。

4 結語

企業需要加強供電公司與用戶之間的溝通交流，實現電力營銷服務的智能化及精細化管理；還可以通過制定相應的規章制度，對營銷工作及營銷服務流程進行進一步的完善，為客戶提供全面、合理的科學性服務，這樣不僅可以改善企業的電力營銷服務工作，還能提升企業的競爭力與社會效益，從而推動電力企業長久性的生存與發展。

參考文獻

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（責任編輯：王 波）endprint