導游服務中常見的問題及對策分析

韓楠

摘 要：導游是第一線接待人員，其整體素質的高低、服務質量的好壞，直接影響著整個旅游企業的社會聲譽，也關系到一個國家或地區的形象。在整個旅游活動中起紐帶作用的導游服務，面臨的的環境復雜多變，若處理不妥則會產生負面影響。因此，本文就導游服務中的常見問題以及如何應對進行簡要分析，為導游服務提供參考。

關鍵詞：旅游業；導游服務；對策

一、導游服務中常見的問題

（一） 導游綜合業務能力差

隨著時代的發展，現代旅游活動的目的逐漸向受教育、獲信息、領略異國他鄉的情趣、增長知識、擴大閱歷的方向轉化。這種轉化對導游員提出了更高的知識要求，導游的作用也越重要。導游員不僅要滿足旅游者求新、求美、求樂的旅游目的，還要在消遣之余，幫助他們增長知識，獲取教益。真正成為文化的傳播者、美的詮釋者、引導者。要勝任這項工作導游員必須以淵博的知識后盾，具有較高的文化素養，可如今蓬勃發展的旅游態勢突顯出合格旅游人才生產的滯后，很多沒有接受過高等教育的從業人員在實際操作中暴露了很多問題。

（二）導游個性化服務不夠周到

隨著旅游活動的不斷展開，旅游者已經不能滿足于簡單的觀光，而是趨向具有個性化的旅游活動。探險旅游、體驗旅游，康體旅游等旅游形式異軍突起。這種情況就需要導游提供個性化服務。它要求導游人員必須根據旅游者的個性和不同的旅游需求提供針對性服務，使不同旅游者獲得更大的心理滿足和旅游體驗。

（三）職業道德意識淡薄，違規違紀普遍

導游這一職業是受人尊重的，游客的身心安危、旅游活動的成敗與導游的職業道德密切相關。因此尤其要講職業道德，導游的職業道德包括職業責任、職業態度、職業紀律、職業良心、以及職業榮譽，具體表現為愛國愛企、自尊自強；遵紀守法、敬業愛崗；公私分明、誠實善良；克勤克儉、賓客至上；熱情大度、清潔端莊；一視同仁、不卑不亢；耐心細致、文明禮貌；團結服從、不忘大局；優質服務、好學向上。可實際情況是在該領域，坑害消費者的現象日益嚴重，服務過程中的“缺斤少兩”、欺詐哄騙、質次價高等現象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。

二、導游服務中存在的問題的原因分析

（一）《旅游法》頒布后，導游薪酬制度未能及時解決

一紙協議，沒有基本工資，沒有社保，收入主要靠接團費，只有帶團了才有工資，這是目前大部分導游的生存現狀。2013年10月1日《中華人民共和國旅游法》頒布，規定：“旅行社不得安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目”。這一規定帶來的直接影響是導游不再有游客購物、參加自費自費項目的傭金，而這是《旅游法》實施前導游最主要的收入來源，這就斬斷了導游的灰色收入。導游收入銳減，薪酬制度又未改變，面對這種窘境，有些導游寧愿在家閑著也不愿帶團，更多的導游持觀望態度，“如果待遇仍得不到提高，我就辭職不干了。”

（二）導游社會地位低，缺乏就業前景

導游基本上是“三無”人員：無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動保障，嚴酷的生存現實和壓力導致導游們感到非常的疲憊。此外，旅游者也不能正確看待導游的工作。在旅游者眼里導游拿了旅游者的錢就應該為他們提供相應的服務。所以，在整個旅游過程中游客對導游吆來喝去，沒有給予一定的尊重，再加之有些導游員缺乏職業素養，做出一些有損形象的行為，又從某種程度上降低了游客對導游的認可和應給予的尊重。此外，導游這個工作的特殊性，對從業人員要求高，而且發展前景又受到一定的局限性；因此很多導游在一線工作一段時間后覺得很迷茫，看不到職業前景紛紛跳槽。

（三）缺乏嚴格的監管機制

旅游業淡旺季明顯，加之旅行社數量增加，旅行社為了爭奪客源惡性削價造成組團利潤相對較少，旅行社為了最大限度的節省開支，只會配備少量專職人員，這就造成大批導游閑散在社會中，只有在旺季受雇于旅行社。這批閑散導游日常管理缺乏固定的監督單位，影響了導游隊伍的穩定和整體素質的提升。

三、對導游服務中常見問題的對策研究

（一）加強導游自身素質建設

導游代表著國家和地區的形象，所以需要不斷的充電，提高個人的修養和知識層次。優秀的導游人員應具有：練好的服務意識；較強的語言表達能力和廣博的知識；很強的溝通能力；較強的法治意識；優秀的心理品質和應變能力。加強導游自身素質建設，一方面可以通過自身學習，另一方面有關部門要為其提供一個能汲取相關知識的平臺，促使導游自覺地做好自我素養的提升。

導游是一項體力和腦力要求都很高的工作，工作強度大，服務對象復雜，需求多樣。因此除了必要的體育鍛煉，豐富自身知識外，還有掌握一定的公關知識和靈活處事能力。只有這樣，才能在導游服務中滿足不同游客的需求，處理好各方面的關系，創造出和諧愉悅的氛圍，提高導游服務質量。

（二）建立導游培訓機制

導游人員的培訓學習是決定其質量提高的關鍵因素，目前，大多數導游員在就業前，沒有接受過系統的導游服務專門訓練，而且就業后也由于大部分時間處于無人管理、無系統培訓的狀態，學習的機會并不多。旅行社應在內部制定相應的導游培訓計劃，積極與相關旅游行政主管部門、學校、社會機構等單位合作，為導游提供全面的培訓機會，在職業道德、服務意識、法律法規、專業知識等方面進行嚴格、高水平的培訓來提高導游專業知識水平和業務技能，注重導游自身特長自由發揮，增強導游的競爭實力。當然這些培訓要盡量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原則。

（三）改革導游薪酬機制，建立保障保障機制

目前，我國導游職業道德缺失，整個行業不穩定人員流動性大等一系列問題的產生都是由于導游薪酬制度的不合理。不合理的薪酬制度，不僅不能保證導游人員正常勞動所得，也不能全面衡量導游人員的工作質量。因此，改革當前導游的薪酬，建立公平公正的薪酬制度，使導游能夠通過正常的帶團工作取得合理的勞動報酬是勢在必行的。應積極推進旅行社和導游利益分配機制的改革，加快《旅行社管理條例》和《導游人員管理條例》的修改，建立以基本工資和導游服務費為主體，帶團補貼為補充的導游人員薪酬制度，使導游收入“有法可依”。

（四）對導游人員進行合理激勵

激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發和強化，使之提高對導游工作投入，要針對不同導游員的具體情況，采取不同的激勵方式。

1.情感激勵。情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理，通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。

情感激勵能否具有激發效應應取決于兩個方面：一是給予充分的尊重和信任，給予生活上的關懷，使導游員的情感有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷，關注他們住房、健康、孩子等問題，將會大大加強其歸屬感。

2.獎懲激勵。獎懲激勵就是通過獎懲和激勵等手段來助長和削弱導游人員行為的一種激勵方式，是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理，對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤，獎懲的標準保持一致，否則就不能發揮應有的激勵作用。

（五）構建導游職業生涯，推進導游職業眾生化

推進導游職業終生化需要旅游行政管理部門、旅行社、導游服務公司三部門相互配合，對在編的導游做一個短期和長期的職業發展規劃，讓其對自己的職業有一個明確的奮斗目標，樹立正確的職業觀和擇業觀，增強導游從事導游工作的信心。就旅行社而言，要樹立正確的用人觀念，為員工營造良好的工作氛圍，增強其對企業的歸屬感和忠誠度。

（六）加強導游隊伍結構的調整和完善

突出強調中級導游基礎和骨干地位，加快導游職業等級考核方式，大力促進有一定實踐經驗和服務技能的導游進入中級行列，盡快壯大中級導游隊伍。重視復合型導游、小語種導游、社會高級兼職導游等不同門類導游人才的培育。利用大專院校外語人才的優勢，積極探尋校企結合、舉辦專業語種班、定向培養小語種導游人才；積極吸納社會專業人才進入導游隊伍。對園林、風景、文物、宗教等旅游景點和紅色旅游景區的專業講解人員，可直接授予榮譽性的導游職稱。積極探索分類分級相結合、資格考試與社會吸納相結合、合理流動與相對固定相結合的導游隊伍管理體系。

盡管導游服務出現了一些問題，但是，只要通過導游人員的不懈努力，不斷提高自身的綜合素質以及各職能部門間的相互配合，這些問題都是可以迎刃而解的。

總而言之，導游作為旅游業的重要組成部分，其整體素質的提高對于促進我國旅游事業的發展有著重大意義，不能忽視導游服務質量中存在的問題，應不斷的在實踐中探索解決途徑，促進旅游業更加健康發展。

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