微博輿論場憤怒情緒的傳播與疏導
——以“福喜事件”為例

■周云倩 胡麗娟

微博輿論場憤怒情緒的傳播與疏導
——以“福喜事件”為例

■周云倩 胡麗娟

憤怒情緒是一種負面效應顯著的情緒類型。研究公共危機事件中微博網民憤怒情緒的傳播規律并加以科學評估，有助于科學地應急管理和采取適當的輿情疏導策略。把控微博輿情，可以通過科學運用“承擔責任原則”、“真誠溝通原則”、“速度第一原則”、“系統運行原則”、“權威證實原則”，有效轉移和消解憤怒情緒可能引發的危機。

微博輿論場；憤怒情緒；福喜事件；紓解原則

周云倩，南昌大學新聞與傳播學院副院長，教授、博士生導師；

胡麗娟，南昌大學新聞與傳播學院碩士生。（江西南昌 330031）

2012年以來，微博的活躍度和影響力逐年下降，然而式微態勢未能撼動微博作為我國最重要的網絡民意公共表達平臺的地位。微博是我國輿情傳播不可忽視的一個重要源頭，基于此也產生了獨特的微博輿論場域。微博輿論場是民間輿論場的新興代表之一，因其點對點或一點對多點，擴散性強，傳播速度快，具有高度不確性與無序性，從而形成當前民間情緒高密集的輿論場。［1］真正的表達、互動、情緒共振還是主要在微博這個“社會廣場”。［2］隨著輿情事件的曝光，社會轉型期所積攢的心理壓力通常會在這個特殊的輿論場有所折射和釋放。在具有特定時空結構的微博輿論場，尤其要關注網民憤怒情緒的傳播和感染現象。憤怒情緒是人類最基本的情緒之一［3］，常常是語言暴力和肢體暴力的啟動情緒［4］。對于同一社會事件，憤怒的影響方式更具威脅，偏激的歸因可能導致不良行為，影響社會穩定。［4］因此，探析微博輿論場中網民憤怒情緒的影響因素與互動規律，可以提高對微時代憤怒情緒的認知，據此有的放矢地提升引導與紓解能力，有效化解危機輿情突破網民心理接受常態而產生的情緒偏激共振。

一、研究設計

（一）樣本選擇與資料來源

課題組基于微博輿論場中網民憤怒情緒的外顯性、文本性和可檢索性，選取2014年度處于輿論風口浪尖的“福喜事件”的微博文本為分析樣本。

“福喜事件”源于2014年7月20日晚東方衛視等媒體的重磅曝光。上海福喜食品公司蓄意采用大量的過期變質肉為原料，并且供應給肯德基和麥當勞等快餐業“豪門”，上榜該年度最受矚目的食品安全危機事件。中央電視臺新聞中心的官方微博（“@央視新聞”）在第一時間對該事件進行介入，先后發布38條微博予以追蹤報道，時間跨度從2014年7月20日到2015年1月5日，網民留言評論高達61788條，建構起“福喜事件”中新媒介場與網民心理場的有機交匯場域。因此，該研究樣本具有良好的分析價值和解剖意義。課題組完整采集“@央視新聞”的38條微博報道文本，同時采用分層抽樣的方法抓取留言評論15508條。

（二）情緒度量與信度檢驗

憤怒一般被定義為由于對某人的價值、信念、權利有侵害或與之相矛盾而激發的一種強烈而不舒適的情緒反應。［5］本研究中的“憤怒情緒”特指網民群體對福喜公司等負面當事人的不快情緒體驗和外顯情緒表達。

微博輿論場中網民憤怒情緒具有易辨識性和外顯性，因此課題組將統一培訓的組員劃分為4個小組，各小組獨立對網民留言評論文本蘊含的憤怒情緒進行標注和賦值。賦值建立在文本言語、表情符號、出現頻次等標準之上，按照1-10的等級進行評估，1-3級為“生氣”，4-6級為“憤怒”，7-10級為“激憤”、“大怒”。分值越高，表明憤怒情緒的強度越大。小組采用1—10級記分，將得分總數相加除以文本條數，得到群體憤怒情緒的強度均值。最后各小組之間進行相互評定，相互同意度達到0.91，說明情緒賦值具有一定的一致性，符合研究的信度要求。

二、研究結果與分析

（一）網民憤怒情緒的喚醒、演化與輿情事件的刺激因素正相關

在開放的微博輿論場，網民通常表現出自愿性的情緒社會分享特征，因此通過對網民留言評論文本蘊含的憤怒情緒進行賦值計算，可以有效分析群體憤怒情緒的強度與走勢，以此梳理危機輿情事件中網民憤怒情緒的喚醒與演化規律。研究發現，自2014年7月20日“@央視新聞”對福喜事件予以報道后，直至2015年1月5日報道完結，“@央視新聞”共發布38條微博報道，網民憤怒情緒也隨之呈現啟動性、爆發性和衰退性的走勢特征（圖1）。

圖1 網民憤怒情緒走勢

憤怒是一種對刺激的習得反應［6］。課題組運用內容分析法提取福喜事件中網民憤怒情緒的誘發和刺激因素。通過對憤怒情緒的強度值進行分析，課題組發現“@央視新聞”發布的第1條微博“福喜大量使用過期肉行為被曝光”對網民憤怒情緒產生顯著的刺激啟動效應。網民憤怒情緒強度前三位依次出現在第3條“執法人員被保安阻攔80分鐘”、第9條“宜家、德克士、賽百味等回應福喜事件”和第6條“福喜下游企業食品原料被責令封存”官微報道之后，其中執法被阻攔的消息一曝光，網民憤怒情緒的強度飆升至最高，達到2.92。

網民憤怒情緒強度后三位分別出現在第20條“上海福喜食品公司5人被刑拘”、第22條“麥當勞終止與上海福喜的合作”、第11條“福喜集團發布聲明：屬個體事件，愿承擔全部責任”官方微博報道之后。其中，福喜責任人被刑拘的消息讓網民的憤怒情緒找到出口，直降為最低值1.47。

從上述網民憤怒情緒強度的演化情況看，輿情事件的正負性刺激因素均可直接左右網民憤怒情緒的走向。輿情事件中負面當事人的錯誤行為會進一步增強和引爆網民憤怒情緒；與此相反，當事人的責任承擔和道歉認錯，以及政府管理部門對危機事件的妥當處置，往往有利于紓解網民的憤怒情緒。

（二）網民的憤怒情緒表達存在模仿與簡單感染現象

情緒不僅呈現個體效應，而且表現出人與人之間的影響效果。個體之間實現情緒聚合的過程稱為情緒感染。其中通過自動同步模仿他人表情、言語、姿勢和行為并實現情緒聚合的無意識傾向稱為簡單情緒感染。［7］

課題組通過文本挖掘和內容分析，發現福喜事件中網民憤怒情緒的簡單感染現象較為突出，網民之間存在一定的情緒共變和同質化狀態。以選擇的兩條微博文本為例：

“@央視新聞”第22條微博“麥當勞終止與上海福喜的合作”于2014年7月24日上午8點37分發出，報道麥當勞中國決定終止與上海福喜的業務合作，并將供應來源調整為福喜旗下的河南福喜。網友Wanna_m在2014年7月24日上午8點39分留言評論：“我可以說他換湯不換藥嘛！”之后的63條網民評論都涉及“換湯不換藥”字樣。另外，以上64條文本的憤怒情緒強度值都在1和2，出現高度的相似性。

“@央視新聞”第32條微博“福喜母公司道歉 徹查高管瀆職行為”于2014年7月28日下午4點48分發出，報道上海福喜母公司美國OSI集團就“問題產品”事件向公眾道歉。網友易jianjian在2014年7月28日下午4點50分留言評論，對上海福喜母公司美國OSI集團的道歉表示質疑，緊接之后8條網民評論都出現 “道歉有何用”的相同措辭，以及相似度高的憤怒情緒外顯表達。

在微博輿論場的互動情境與時空環境之中，某一個體的憤怒情緒表達為他人提供了可感知的情緒信息，進而可能影響到他們的認知和情緒狀態，推動情緒社會比較（emotional social comparison）。這種情緒的直接誘導機制一旦發生作用，就會引起相同的情感反應（回應），也可能導致無意識模仿的文本加工，形成同質化的情緒傾向和語言表達等。因此在這一過程中,個體的情緒成了他人情緒和行為的誘因和結果。［8］

（三）媒體的意見性評論能夠對網民憤怒情緒產生調節作用

媒體報道是網民了解事件起源與獲悉事件進展的重要窗口。在福喜事件中，“@央視新聞”作出了及時的反應，對事件進行公開、全面的報道，其中靈活穿插運用動態消息、新聞評論等新聞報道體裁。

課題組在采集的研究文本中，抽取了“@央視新聞”發布的第10條和第12條報道文本（新聞評論體裁），以及之后的網民留言評論文本，再與前后的動態消息文本及網民留言評論進行對比。通過情緒賦值和分類統計，發現新聞評論發布后網民憤怒情緒強度趨于緩和，尤其是帶有憤怒情緒的留言評論占總留言評論的比值顯著降低。以上結果表明，媒體中肯的意見性評論一定程度上可以起到轉移和消解網民憤怒情緒的作用（具體見表1）。

表1 基于報道體裁網民憤怒情緒的變化

以此看來，媒體評論的巧妙運用，既可避免負面刺激信息過于集中發布對網民情緒帶來的流瀑式沖擊，又可發揮媒體意見領袖觀點引領者的作用，對公眾進行合理引導，側面分流網民憤怒情緒，在某種程度上起到預防群體極化的效用。

（四）網民憤怒情緒的傳播呈現啟動快和時間集中的特征

情緒社會分享主要是指人們普遍傾向自愿地與他人訴說、談論這些情緒事件以及他們的感受［9］，網民在虛擬的微博空間表達自身的憤怒情緒，屬于一種典型的情緒社會分享行為，推動了個人情緒的社會化傳播。

課題組隨機選取“@央視新聞”發布的第3條、第5條、第6條、第7條、第8條、第9條微博報道及其后的網民留言評論文本，對網民憤怒情緒傳播的時間特性展開分析。從統計數據看，網民憤怒情緒的表達和社會分享在媒體報道之后迅速啟動，在時間上表現出一定的集中性，基本集中在報道發布的3天之內。已有研究指出，75%的重大新聞事件網絡關注度在報道后的2-4天內達到最高峰［10］。因此，在輿情被關注的高峰期，網民憤怒情緒傳播也呈現出高活躍態勢和時間集中的特點（具體見表2）。

表2 網民憤怒情緒的傳播高峰

三、討論與思考

把控微博輿情，不能剔除網民群體情緒這一敏感要素。在我國，微博擁有龐大的參與群體，加之即時性、裂變式的傳播特質，構建出具特定影響力的輿論場域，也更易釀生情緒共振和極化態勢。2014年12月20日，西安一醫院醫生手術臺旁“自拍”事件被微博網友爆料，現實的醫患矛盾在本次事件中演變為網民對涉事醫院和當事醫生的一邊倒批評與指責，網民情緒呈現出較為典型的隨意性和極端化特征。隨著事件真相被全面揭露，公眾情緒才有所平復。在互聯網上所凸現的群體情緒中，尤以憤怒情緒更值得關注。事實上，網絡憤怒情緒常常可能演化為現實中的突發事件［3］。因此在危機輿情事件爆發后，如何有效地對網民憤怒情緒進行疏導，是輿情應急管理中極為重要的環節，具有不言而喻的現實意義。在了解影響網民憤怒情緒走勢的相關因素后，通過科學運用 “承擔責任原則”（shouldering the matter） 、“速度第一原則”（speed)、“真誠溝通原則”(sincerity)、“權威證實原則”(standard)、“系統運行原則”(system)（以上也稱為“危機公關的5S原則”）,可以有效轉移和消解憤怒情緒可能引發的危機。

（一）承擔責任原則

微博時代輿情危機事件一旦觸發，會引起加速度的傳播擴散。在危機輿情事件發生后，負面當事人瞞騙和阻礙事件曝光的做法只會成為網民憤怒情緒的助燃劑。因此，當事方應勇于認錯，以真誠、擔當的態度和有效的彌補挽救措施來處置危機，積極主動配合政府管理部門進行善后處理，并且盡可能將事件的負面社會影響降至最低。反之，則容易滋生更為負面的社會評價和輿論風波。2015年3月9日，寶潔集團麾下的“佳潔士雙效炫白牙膏”因虛假廣告被罰款的信息曝出，佳潔士在此后的被動聲明和回應中一直表現出“強硬”的態度，由此進一步使負面輿論在互聯網空間持續擴散，激發各方的憤怒情緒，最終成為眾矢之的。與其他既往的危機輿情類似，本次福喜事件案例也再次有力證明：負面當事人唯有切實履行承擔原則，才能夠最大程度地紓解網民的憤怒情緒。

（二）速度第一原則

在危機事件曝光后憤怒情緒會迅速進入傳播高峰期，政府部門應在第一時間予以介入和科學處置輿情，媒體作為“社會的瞭望者”也要最快速地做出反應，對事件進行公開客觀全面的報道，提供出真實準確可靠的信息，滿足廣大民眾的知情權。以上突出時效性的多方舉措，都有利于億萬網民了解事態動向，不錯失對網民憤怒情緒疏導的最有利時機，防止憤怒情緒的進一步發酵和向暴力行動的轉化。政府有關部門對微博輿情事件及時應對，有效疏導群體情緒的已不乏其例。2015年4月21日，南京揚子石化廠車間爆炸的消息由微博網友發出，南京市委宣傳部官方微博 “@南京發布”第一時間回應，并做出確認。在后續信息發布中，“@南京發布”都動態跟進，公布零傷亡和事故的妥善處理情況，及時安撫了公眾情緒。

（三）真誠溝通原則

除了政府部門要及時做好與社會公眾的溝通與解釋工作之外，尤其要善于利用媒體意見領袖的特殊地位和引導作用，摸準網民憤怒情緒啟動、爆發與演化的動向，與民眾進行主動有效的溝通，其中可充分利用主流媒體的權威性、公信力和號召性，以有理性、有分量的評論和意見觀點引導網民情緒朝著理性的方向發展。在上文提及的揚子石化爆炸事件中，“@央視新聞”和“@揚子晚報”等多家媒體都及時予以全方位的事實報道和意見表達，有力消除民眾的疑慮，合力營造了安全穩定的輿論氛圍。

（四）權威證實原則

危機輿情事件曝光后，政府部門，尤其是媒體機構可以出面對事件的前因后果作出解釋說明，及時發布事件的進展情況與處置公告，防止因小道消息叢生而引發流言、謠言滿天飛的現象，避免因不明真相而激發的偏激情緒和憤怒情緒。通過對事件真相、緣由等的澄清說明和有效告知，可以充分發揮權威證實的效果，從而最大化消除公眾的誤解，進一步增進網民對事件的了解和認知，轉移與分流民眾的憤怒情緒，達到消除偏激共振的效果。

（五）系統運行原則

對網民憤怒情緒予以有效疏導，離不開層次性、自治性又凸顯協同性的應對機制。在構建科學的應對系統中，除了吸納上述提及的政府、媒體、輿情負面當事方等協同參與，也不能忽略網民主體的作用，應重視和引導網民主體做好情緒的理性表達。心理學家喬治·巴赫認為建設性表達憤怒，應該達到傳遞自己憤怒信息的目的，而不是展示自己的敵意。［11］通過媒介素養教育和媒體的多方宣導，讓網民充分認識到自身的情緒不僅會影響自己的態度行為,同樣也會影響他人的情緒、想法與態度行為,產生事實上的社會影響功能。每一個個體能夠不盲從、不跟風，建設性地表達自身情感訴求，在負面情緒的表達上做到不放縱和無底線，才能有益于微博公共空間和諧情感生態的構建與維護。

［1］倪琳,易旭明.微博輿論場中的《新聞聯播》——以2012年十八大報道期間為例［J］.新聞界,2013,(13).

［2］毛湛文.新媒體事件研究的理論想象與路徑方法［J］.新聞記者,2014,(11).

［3］王平.大學生憤怒情緒及其管理［J］.職業時空,2011,(6).

［4］彭小凡.憤怒的聚光燈效應對個體新聞閱讀的歸因影響［J］.心理發展與教育,2013,(6).

［5］劉建嶺.中學教師憤怒研究報告［J］.經濟研究導刊,2011,(23).

［6］劉建嶺.中學教師anger問卷的初步編制［J］.貴州師范學院學報，2010,(4).

［7］左世江.簡單情緒感染及其研究困境［J］.心理科學進展,2014,(5).

［8］王瀟,李文忠,杜建剛.情緒感染理論研究述評［J］.心理科學進展,2010,(8).

［9］孫俊才.情緒社會分享的研究現狀與發展趨勢［J］.心理科學進展,2007,(5).

［10］孟慶梅.科學研判網絡輿情 為經濟社會發展營造良好輿論環境［EB/OL］.http://www.jhnews.com.cn/zt/2011-10/19/content_1897523.htm.

［11］張雪,陳安.基于網絡新聞評論的群體憤怒情緒監測與度量［J］.科技促進發展,2010,(9).

【責任編輯：彭民權】

G206.2

A

1004－518X（2015）11－0247-05

國家社科基金項目“網絡公共情緒的識別、預警與疏導研究”（14BXW025）