“智慧旅游”背景下的信息弱勢群體及其幫扶策略

■杜 鵬 鐘筱紅

“智慧旅游”背景下的信息弱勢群體及其幫扶策略

■杜 鵬 鐘筱紅

“智慧旅游”的發展在帶來諸多積極變化的同時，也會由于信息分化作用影響弱勢群體獲取旅游信息和旅游資源。區域信息化差異、生理性障礙、信息獲取能力不足和消費能力有限是旅游信息弱勢群體的主要特征。為幫助弱勢群體克服信息障礙，共享“智慧旅游”成果，政府應調動各類資源完善信息基礎設施，制定和落實保障標準和幫扶政策，并定向傾斜部分旅游信息和資源。企業和社會組織則應推動技術和應用創新，協助政府建立“線上—線下”的信息幫扶體系和多層次的培訓機制。弱勢群體也應積極接受幫扶，主動適應不斷變化的出游模式和信息供給體系，實現自身的旅游權利。

智慧旅游;信息弱勢群體;旅游信息;信息獲取障礙

杜 鵬，深圳大學師范學院講師，博士。（廣東深圳 518060）

鐘筱紅，南昌大學法學院教授。（江西南昌 330031）

旅游不僅是當今社會發展經濟、促進就業和文化交流的重要途徑，也是現代社會中人的基本權利和需求，對提高國民素質、增加居民幸福感發揮著巨大作用。［1］世界旅游組織早在1980年通過的《馬尼拉宣言》就已提出：“旅游應當是人人享有的權利。”［2］隨著互聯網及相關技術的普及，旅游信息的傳播、獲取和使用方式正發生著顯著的變化，搜索引擎、社交媒體、門戶網站、旅游電商和移動終端已逐漸成為游客獲取旅游信息的主要方式。［3］［4］

近年來，以物聯網、云計算、移動互聯網等技術為基礎的“智慧旅游”已成為旅游信息化理論與實踐研究的熱點，被認為是突破旅游業發展瓶頸，解決現存諸多問題的有效途徑。但由于旅游資源的有限性，如何發揮“智慧旅游”優勢，克服發展過程中可能存在的信息障礙，避免旅游權益的失衡，共享旅游信息化成果，理應成為旅游學界和管理部門關注的問題。本文在已有研究的基礎上，歸納“智慧旅游”信息供給特征和影響機制；并使用訪談調查方法，分析旅游信息供給障礙和弱勢群體的類型；最后，本文將基于幫扶主體角色，提出構建涵蓋政府、旅游企業、社會組織和弱勢群體自身的旅游信息幫扶體系，力求幫助我國數以千萬計的信息弱勢群體實現出游權利。

一、研究綜述

“智慧旅游”的概念隨“智慧地球”、“智慧城市”的提出而產生，又具有自身的發展方向和特點。2007年美國IBM公司首次提出 “智慧城市”的概念：城市各個環節被物聯網所連接，世界各地均可通過網絡連接即時獲取信息，人類能以更加精細和動態的方式管理生產和生活，從而使城市達到“智慧”狀態。［5］［6］基于“智慧城市”的建設理念，我國“智慧旅游”逐漸從城市、景區和企業等多個層面展開，國家旅游局也將“智慧旅游”列入“十二五”發展規劃，成為我國旅游業發展的重點之一。［7］［8］但由于“智慧旅游”體系仍處于建設和應用的起步階段，還沒有被學界公認的標準定義，不同領域的專家和學者分別從“智慧旅游”的使用技術、應用領域和功能效果等方面展開相應的研究。

姚國章、杜軍平等學者從技術角度出發，認為“智慧旅游”是以云計算、物聯網、移動互聯網等新技術為基礎，有效融合旅游物理資源和信息資源，實現信息主動感知和交互，從而提高出游品質的技術體系。［9］［10］由于信息技術迭代更新較快，僅以技術標準界定“智慧旅游”會限制其長期發展，也會造成理論體系的混亂，制約其創新和推廣。金衛東、秦良娟等學者從使用者角度出發，認為“智慧旅游”是結合新興信息技術并能夠為游客、企業和管理部門提供綜合旅游服務的信息平臺，可促進旅游體驗、經營銷售和監督管理水平的提升。［11］［12］張凌云等學者則從目標和效果角度出發，認為“智慧旅游”是通過信息技術的應用實現公共服務與公共管理的無縫整合，其核心發展目標就是提升旅游服務、改善旅游體驗、創新旅游管理和服務模式，滿足游客、企業、政府間對旅游信息多樣化需求。［13］杜鵬等則從系統性角度分析“智慧旅游”的構成要素和指標體系，認為其是以信息基礎設施和社會經濟環境為基礎，游客、企業、政府和旅游地居民為主要參與者的旅游經營、監管和服務系統。［14］雖然不同學者的研究視角有所差異，但“智慧旅游”的主要功能和價值具有一些普遍共性。

第一，旅游大數據和物聯網系統可有效應對旅游信息不對稱問題。旅游大數據系統能夠跨平臺整合信息資源，使得信息覆蓋面更廣，時效性和準確性更強。［15］移動平臺和物聯網的融合能夠實時交互旅游資訊，輔助旅游決策，提高旅游監管保障水平，有效應對旅游信息不對稱問題，減少游客、企業、景區、管理部門和當地居民間的信息障礙。

第二，“智慧旅游”的技術優勢將豐富旅游信息傳播和展示方式。隨著網絡基礎設施的建設、信息服務開發和普及，旅游信息的感應化、智能化和虛擬現實水平將不斷提高，信息傳播和展示手段不斷豐富。

第三，“智慧旅游”有助于降低單位信息傳播和使用成本。“智慧旅游”通過與智慧城市相融合，實現信息共享，減少基礎設施重復建設和資源浪費；平臺化發展將降低中小旅游企業及個人從業者的信息化進入門檻。隨著網絡資費的下調和智能終端普及，多源化、可定制的旅游信息供給將降低消費者的信息獲取成本。

第四，“智慧旅游”將推動旅游經營和管理模式創新。“智慧旅游”有助于企業提高產品設計營銷的精準性，推出符合游客多樣化和個性化需求的旅游產品。此外，政府職能部門可利用更加全面的信息進行輔助決策，創新管理模式，保護和開發旅游資源，帶動產業經濟發展。

“智慧旅游”的發展使旅游信息供給渠道更加多源、內容更加豐富、使用更加便捷，但也可能帶來信息甄選和信息安全等問題；同時，“智慧旅游”對使用者的信息素養提出了更高的要求，可能影響信息弱勢群體獲取旅游信息和旅游資源。已有研究大多強調“智慧旅游”的美好前景和積極意義，對發展過程中可能出現的問題和信息弱勢群體旅游權益的保障還較少涉及。本文中的信息弱勢群體是社會信息化發展過程中，由于經濟、技術或社會地位和生理原因產生信息分化作用，在旅游信息資源獲取和利用中處于劣勢的社會群體。現有信息弱勢群體研究多集中于圖書館、公益性信息機構［16］［17］，對旅游信息獲取和使用障礙的研究較為缺乏，旅游信息弱勢群體援助體系尚未健全。

二、“智慧旅游”信息供給的潛在障礙分析

綜上對旅游信息化發展的現狀分析，本文認為“智慧旅游”發展過程中可能存在以下信息獲取障礙。

一是旅游信息資源的時空差異性。“智慧旅游”對應的基礎設施、信息資源、政策制度、監管體系和用戶市場均需要大量投資和長時間的建設培養，其發展過程必然存在時空差異性，將可能導致階段性的區域旅游信息源分布不平衡。

二是海量旅游信息的甄選與挖掘障礙。提高信息供給效率和針對性是“智慧旅游”的特征和優勢。但隨著旅游信息數量的快速增長，信息檢索、挖掘和監管技術須有相應的發展，用戶信息素養需要不斷提升，否則將增加終端用戶的信息選擇和使用難度，影響“智慧旅游”的普及。

三是智能化旅游信息的附加獲取成本。用戶使用“智慧旅游”相關功能和服務需要功能相對豐富的智能終端、穩定優質的網絡服務、多樣化的信息獲取技能，而這些必要條件可能間接提高信息獲取的經濟成本和時間成本，影響“智慧旅游”在出游意愿和消費水平偏低群體中的推廣使用。

四是旅游資源的稀缺性和不均衡性。由于旅游資源的有限性，信息獲取和使用能力則意味著更容易獲得更好的旅游資源；而各類信息弱勢群體將會難以公平獲取優質的旅游資源，導致人們在付出更高的時間成本、經濟成本的同時，仍可能體驗到較低水平的服務。

三、旅游信息弱勢群體類型劃分與幫扶角色定位

劃分旅游信息弱勢群體的類型，明確政府、市場、社會和游客的幫扶角色和責任，將有助于發揮“智慧旅游”特點和優勢，整合多方資源針對性地構建幫扶體系。通過歸納信息供給障礙和信息使用者的自身特征，本文認為，空間差異、生理障礙、信息素養和經濟能力等是造成信息弱勢的主要原因，各類因素間相互交叉，形成數目龐大的旅游信息弱勢群體。

（一）旅游信息弱勢群體類型劃分

1.空間性旅游信息弱勢群體。由于信息基礎設施、配套管理體系和市場規模的空間差異，導致不同地區居民獲取旅游信息數量、質量和渠道并不平衡，具體體現為信息使用者的城鄉差異、區域差異等。

2.生理性旅游信息弱勢群體。生理性旅游信息弱勢群體主要分為兩類，第一類群體由于先天生理因素，在語言交流、信息閱讀和運動機能等方面存在一定的障礙；第二類群體則是隨年齡增長造成視覺、聽覺和行動等生理機能衰退，導致信息獲取能力和出行意愿降低。

3.消費經濟性旅游信息弱勢群體。消費經濟性旅游信息弱勢群體的可支配收入有限，對價格敏感、出游意愿和獲取信息意愿較低，軟硬件購置更新成本、網絡通信成本、信息渠道成本、信息獲取時間成本等因素直接影響其旅游信息的獲取和使用。

4.獲取障礙性旅游信息弱勢群體。獲取障礙性旅游信息弱勢群體形成原因較為復雜，多表現為語言溝通能力不足、缺乏旅游知識與經驗，無法獨自使用智能設備獲取信息。其中使用智能設備獲取信息障礙又具體表現在設備基本操作不熟練、信息綜合管理能力偏低、缺乏信息獲取渠道等方面。

（二）劃分幫扶主體角色

1.政府角色。從職能和制度倫理角度分析，政府應通過其權威力量，調動各種資源，協調各方利益，填補市場和公民不愿涉足和無力企及的弱勢群體信息幫扶的工作領域，成為我國旅游信息弱勢群體幫扶的主要責任主體。

2.企業和社會非營利組織角色。作為幫助信息弱勢群體實現出游權利的重要角色，旅游企業和社會非營利組織應積極與政府協作，充分利用自身獨特的社會資源，與旅游弱勢群體深入接觸并進行有效反饋，成為政府主導幫扶模式的有益補充。

3.信息弱勢群體自身角色。信息獲取障礙、生理障礙、經濟障礙均與弱勢群體自身因素密切有關。信息弱勢群體應理性看待信息差異，注重信息獲取和出行質量絕對提升，接受幫扶并主動學習、練習、調整，以適應不斷變化的出游模式和信息供給體系，積極改善自身信息獲取現狀。

四、旅游信息弱勢群體的幫扶策略

旅游信息幫扶，不僅要對現有弱勢群體進行針對性的短期幫扶，更應以系統性的視角進行探索和實踐，避免由于旅游信息化、智能化發展造成更多的社會成員變為信息弱勢群體。本部分將結合幫扶主體角色，探討如何綜合政府、市場、社會和游客等多方資源構建“智慧旅游”背景下的信息弱勢群體幫扶體系，從而幫助我國數以千萬計的信息弱勢群體獲取旅游信息、實現出游權利。

圖2 旅游信息弱勢群體幫扶策略

（一）政府推動完善幫扶環境

1.完善旅游信息基礎設施。各地政府應把握國家信息化和互聯網普及的機遇，采取多種融資渠道和投資方式，吸收社會各方面力量參與開發建設公共信息基礎設施和信息網絡系統，加快邊遠地區、貧困地區和農村地區的信息基礎設施建設，減小區域差異。

2.推動制定網絡信息保障制度和技術標準。目前我國網絡旅游信息供給較少采用互聯網信息傳播的國際標準，多數信息缺少對應的盲文解說系統、字幕、觸覺交流及其他輔助傳播方式。由于信息供給標準和政策具有一定的滯后性，我國應盡快參考國內外相關經驗，由政府主導，推動完善符合國情的信息保障制度和技術標準，使旅游信息的幫扶援助服務有據可依。旅游政務網站、旅游公共服務性網站及對應移動終端服務應率先試點無障礙信息供給國際標準。

3.制定、監督、落實幫扶政策。旅游管理和信息管理部門應在產業發展規劃和相關政策中關注弱勢群體的信息訴求，針對性地制定區域信息幫扶和補貼政策，通過政策傾斜、減免稅收等方式鼓勵景區、旅行社等旅游企業豐富信息供給渠道，積極參與信息弱勢群體援助工作。此外，監管部門使用互聯網和大數據技術監督旅游信息渠道，提高旅游信息質量，凈化信息傳播內容。

4.統籌基礎性旅游和信息資源分配。在信息弱勢群體還不能有效地獲取旅游信息和出行資源的階段，政府應結合政策制度和智能技術對旅游信息資源和社會資源進行統籌，通過設立幫扶基金、定向保留等多種方式，向弱勢群體傾斜提供交通、餐飲、住宿、景區服務等基本旅游信息和旅游資源。

（二）各方協同構建幫扶體系

1.推動“智慧旅游”技術的創新應用。基于信息幫扶政策和標準，政府、企業和社會組織利用“智慧旅游”定制化、多樣化、個性化和低成本的特點，分級、分類設計適合各類弱勢群體的旅游產品和信息服務，豐富旅游信息獲取和表達方式，降低信息素養和生理條件低弱的制約。

2.建立“線上—線下”信息協同幫扶體系。由政府部門牽頭，調動旅游和信息技術企業、公益組織、社交媒體資源，構建專業化幫扶團隊，共同構建旅游信息共享與幫扶平臺，信息弱勢群體可使用多種方式在平臺中表達信息訴求；與此同時，整合社會資源，在銷售網點、重要景區和公共場所按一定比例配備具有信息幫扶人員提供出游信息咨詢援助，實現基于空間位置的服務（Location Based Service,LBS）與“線上—線下”模式（Online To Offline，O-to-O）相結合的動態協同幫扶體系。

3.完善多種層次和形式的幫扶培訓機制。由政府部門、教育機構、公益組織、旅游企業共同構建旅游信息教育培訓體系，通過網絡推送和現場培訓的方式提高公眾旅游權利意識、信息獲取技能和旅行常識。各類信息弱勢群體也應主動融入社會信息體系，積極參與培訓幫扶，逐漸提高自身信息獲取能力。

五、總結與展望

對于旅游權利的關注和弱勢群體的信息幫扶是我國社會文明水平和旅游信息化建設發展到一定階段必須面對的問題。一方面，信息幫扶有助于弱勢群體獲取旅游信息，實現旅游權利，提升個人生活質量和幸福感；另一方面，在旅游產業信息化和市場化的背景下，信息幫扶將會縮小弱勢群體和其他群體差距，共享智能化旅游的成果，有助于實現不同社會群體間的良性互動與和諧發展。

本文使用文獻歸納和調查訪談等方法對“智慧旅游”背景下旅游信息供給的潛在障礙，進行系統的分析，認為信息資源時空差異、信息獲取成本、海量信息甄選和處理、出行資源分配不平衡等是 “智慧旅游”發展過程中的潛在問題，與之對應的旅游信息弱勢群體可劃分為空間性弱勢群體、生理性弱勢群體、消費經濟性弱勢群體和信息獲取障礙性弱勢群體。最后，本文在幫扶主體角色劃分基礎上，提出了綜合政府、市場、社會和游客等多方資源的幫扶體系。本文是基于使用者視角對“智慧旅游”發展過程中的信息獲取障礙的初次探索研究，從弱勢群體類型劃分到幫扶策略研究還有諸多不夠深入和完善之處，在今后的研究中，我們也將嘗試定量化分析信息障礙的因素構成和影響機制，并通過實踐探索進一步完善弱勢群體幫扶策略。

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【責任編輯：葉 萍】

C939

A

1004－518X（2015）11－0207-06

教育部人文社會科學研究項目“智慧旅游背景下信息弱勢群體的特征分析與幫扶策略研究”（14YJCZH023）、廣東省哲學社會科學規劃項目“‘美麗廣東’背景下城市旅游效率評價及發展機制研究”（GD14YGL06）、江西省社會科學規劃項目“中國溫泉旅游相關法律問題研究”（14FX18）