酒店實習生感知價值與擇業意愿關系研究

林肇宏，鐘 梅

(海南大學 經濟與管理學院，海南 ?？?70228)

伴隨著中國酒店業的蓬勃發展，酒店一方面對專業型、創新型的高素質人才需求量日益增大，另一方面又陷入用工困境之中。其中一個重要的原因在于旅游專業背景出身的直接到酒店就業的人員數量偏低，但同時離職率又居高不下［1］。較之于旅游業其他行業，酒店從業者的職業忠誠度和企業忠誠度最低，高流失率已成為酒店行業的一個突出特點［2］。因此，如何有效降低員工流失率儼然成為了酒店員工管理的核心問題。

實習生作為一種特殊群體，他們的出現有效地緩解了酒店企業招不到合適一線員工、人員流失率又居高不下的尷尬局面。招用的實習生數量多、規模大，已成為酒店人力資源隊伍中的一個普遍現象。

對于實習生自身而言，實習能幫助他們盡快地獲得專業技能。在正式受聘上崗后，往往比那些不具備實習經驗的新進員工的工作滿意度高，且在受聘后流動率也會降低［3］，因此擁有實習經驗已成為酒店聘用員工的優先條件之一。

對于酒店而言，越來越多的酒店開始轉變“實習生是臨時工”的觀念，更多地把實習階段作為早期發現人才、培養人才的機會。Terry 和Larry［3］表示酒店傾向于將實習作為降低招聘風險和選拔優秀人才的重要人力資源管理途徑。因為當一名實習生通過招聘、選拔、培訓，并最終進入酒店實習，如果在實習期間選擇離開，損失的不僅包括招聘、培訓等顯性成本，也包括繼續招聘、培訓出合適的替代員工的重置成本，甚至還包括由于實習生離職引起的其他員工熱情和士氣的減弱。

在已有文獻中，大多數學者從組織正式員工的角度單一地研究員工滿意度或留職意愿［4－5］。針對實習生滿意度的研究及應用方面，也僅側重于考慮實習生滿意度與其影響因素的關系［6］，很少有研究涉及實習生滿意度、感知價值和擇業意愿三者之間的因果關系，對工作滿意度是否在實習生感知價值與擇業意愿中間起著黑箱作用并未給予足夠關注。因此，本文研究結果試圖對現有文獻有一個良好補充。

一、文獻綜述和研究假設

何為員工感知價值?員工感知價值是員工基于其所得和付出對組織和工作的整體評價及感受［7］。實習生感知價值則是基于其實習體驗的綜合感受和評價。它包括經濟回報、管理關系、情感和組織支持，也包括工作所需付出的時間、精力和工作挑戰性等［7］。

根據員工滿意度的定義，實習生滿意度可視為實習生對其工作的總體滿意程度。在員工滿意度的影響因素方面，有學者指出，人際關系、工資待遇以及管理水平是影響腦力勞動者滿意度最主要的因素［5］。馬明等［8］通過對酒店200 名員工的研究發現，職業發展、人際關系、工作本身、薪酬福利、工作生活環境等對滿意度存在顯著影響。以往的滿意度研究雖然得出很多類似的可借鑒的結論，但研究成果中不同因素對滿意度的影響程度排序上有著明顯差異，并且其研究對象大都針對企業員工，對實習生滿意度決定因素的研究成果為數不多。

根據Wang［9］的觀點，一個人對事物的滿意程度與其期望和實際感知密切相關，在對326 位電子政務使用者的調查中顯示，使用者感知價值會強烈影響其滿意度以及對政府的信任程度。遺憾的是，目前基于實習生感知價值對工作滿意度影響的研究尚未發現。本文認為，顧客或游客感知價值是從“顧客”角度出發，而實習生感知價值更多的是站在組織“員工”視角，因此兩者的維度有著本質區別。但感知價值與工作滿意度之間特定的邏輯關系同樣適用于實習生?；谝陨戏治?，本文提出如下假設:

假設1:實習生感知價值對工作滿意度有顯著的正向影響。

目前學者多從服務價值、社會價值、效用價值等維度研究顧客或游客感知價值［10］，尚無從企業(酒店)實習生角度研究感知價值及維度的文獻。如上，筆者認為實習生感知價值維度與顧客感知價值維度有著本質區別。因此，結合文獻分析和前期預調研認為實習生感知價值可包括4 個維度:工作本身、工作報酬、人際關系和職業發展管理［7］。那么這4 個維度都對實習生工作滿意度產生影響嗎?影響程度孰大孰小?

公平理論指出:當一個人做出成績并取得報酬后，他會通過比較來確定自己所獲報酬的合理性，而比較的結果會直接影響工作的積極性，感知自我報酬較高會產生較高的工作滿意度、忠誠度和較低的流失率。較低的工作報酬是引起員工滿意度降低的重要原因，且員工對分配公平性的感知會反映出他們對待工作的態度［11］。進一步地，Patterson 和George［12］發現，較低的工資和高強度的工作量是導致大部分實習生離開酒店的決定性因素，而留下來的實習生會將獲得的物質報酬作為將來是否在酒店行業發展的試金石。這表明實習生所獲得的工作報酬的高低及感知的公平性會影響其對工作滿意度好壞的評價。因此，本文提出如下假設:

假設1．1:工作報酬對實習生工作滿意度有顯著的正向影響。

龍立榮等［13］指出職業發展管理由注重培訓、公平晉升、職業自我認知和提供職業信息四因素構成，且這四維度都對職業滿意度有顯著作用。Chen 等人［4］證實:當公司通過提供穩定的職業發展實踐、職位晉升和支持培訓等措施來實現企業應有的責任時，員工也會通過展示更高的生產水平、更高的滿意度和較低水平的流失率的形式努力完成他們應承擔的義務。相反地，當公司的職業發展管理無法滿足員工的職業需求時，則其會解釋隱藏在員工滿意度背后的員工辭職的原因。

本文認為，實習生獲得的培訓、晉升機會及職業發展機會與信息越多，就越能激發實習生的潛能，從而增加對未來職業發展的信心，提高其滿意度和在酒店的擇業意愿。據此，本文提出如下假設:

假設1．2:職業發展管理對實習生工作滿意度有顯著的正向影響。

以往研究指出，包含工作自主多樣性、挑戰性、成就感、工作時間等因素在內的工作本身維度對滿意度有顯著影響［3，5］。實習工作挑戰性較高，有較多的能夠主動決定的任務，則實習生會對企業產生較高的情感性組織承諾，較好地加快工作適應［14］。Agbola 等［11］的觀點稱，導致酒店員工低滿意度和高離職率最普遍的原因包括高負荷工作強度、工作壓力、排班管理、培訓、物質報酬和上級關系;意識到員工流失的嚴重性，目前很多酒店已經采取提高員工工作自主性、充分授權等方式增加員工滿意度以留住員工，并且這些措施在過去兩年內確實使員工流失問題有明顯改觀。由此看出，酒店工作自身特點是影響員工滿意度的重要因素。

本文認為，由于酒店行業面臨的競爭越來越大，以服務制勝贏得更多顧客的理念使得酒店不得不提高對實習生的要求，從而實習生的工作變得更多更復雜。基于以上分析，提出如下假設:

假設1．3:工作本身對實習生工作滿意度有顯著的正向影響。

胡蓓、陳建安［5］認為，包括同事關系、上下級關系在內的員工人際關系是影響工作滿意度最顯著的因素，且人際沖突同員工滿意度為負相關關系。馬明等人［8］也證實了人際關系對酒店員工工作滿意度的顯著作用。在人際關系對員工滿意度影響方面，國內外學者的研究結果基本趨于一致。然而，針對實習生這一特殊群體，有實證分析顯示，人際關系對實習生滿意度的影響未達到顯著［6］。相反地，Gentry 等［15］表示，諸如“主管支持”等和諧的人際關系對正式員工和實習生滿意度都有促進作用。綜上，人際關系對酒店實習生滿意度是否真的存在顯著影響尚有爭議，有待本文進行進一步檢驗。

本文認為，實習生剛到酒店，希望有前輩指導自己的工作，能有與自己志同道合的朋友，這使得他們在意自己的人際關系。因此，在人際關系方面，如果組織能給予實習生更多的幫助、溝通，實習生與其他同事關系融洽，應該更容易對組織保持滿意和忠誠?；谝陨戏治觯疚奶岢鋈缦录僭O:

假設1．4:人際關系對實習生工作滿意度有顯著的正向影響。

以上假設認為實習生感知價值(整體與個別)與工作滿意度存在相關關系，那么它是否也與擇業意愿存在直接關系?擇業意愿是指人們傾向于選擇或者不選擇某種職業的意向和愿望［10］。同樣，目前尚未發現有關實習生感知價值與擇業意愿關系研究的文獻。如前文所述，雖然顧客感知價值維度與實習生感知價值維度有差異，但基于利得和利失的感知價值與行為意向的邏輯關系仍然適用于實習生感知價值與擇業意愿的關系研究，對二者的關系研究具有推演意義。王朝輝等［10］指出，游客感知價值的不同維度對其行為意向有顯著正向影響，感知價值是個體行為意向的基礎。對移動互聯網用戶的調查顯示，感知價值對“繼續使用移動互聯網服務”的忠誠意向有直接作用［16］。據此，本文提出如下假設:

假設2:實習生感知價值對擇業意愿有顯著正向影響。

在已有文獻中，以工作滿意度作為感知價值對擇業意愿的中介變量加以處理的研究尚未發現。例如，研究發現酒店實習生工作滿意度與行業發展預期正相關，與離職意向負相關，但卻沒有提到工作滿意度是否具有中介或調節作用［6］。從而使得三者之間的因果關系尚待檢驗。

本文假設實習生工作感知價值對擇業意愿存在顯著影響，那么感知價值對擇業意愿的影響是如何發生的，換言之，感知價值影響實習生擇業意愿的作用機理是什么，是否存在中介影響?即所謂的黑箱作用。Baker 和Crompton［17］認為游客感知價值、滿意度對游后行為傾向有正向影響，并且滿意度的作用更為明顯。同樣，移動互聯網用戶的感知價值對“繼續使用互聯網服務”的意向不僅有直接作用，也通過滿意度間接作用于該行為意愿［16］，即工作滿意度在用戶感知價值和使用意向之間產生間接影響作用。盡管沒有研究證明工作滿意度在實習生感知價值與擇業意愿之間的中介作用，但認為它們之間應當存在共同的機理。據此提出如下假設:

假設3:實習生工作滿意度在感知價值影響擇業意愿的過程中具有中介作用。

二、研究設計

(一)樣本選取

筆者選取了海南?？谙愀窭锢频辏齺喨鸺燃倬频辍⑷f豪度假酒店、美高梅度假酒店、山海天大酒店和半山半島洲際度假酒店6 家五星級酒店的實習生作為調查對象，通過問卷形式隨機發放問卷220份，回收192 份，剔除無效問卷26 份，剩余有效問卷166 份，有效回收率為75．5%。樣本的基本特征如下:男女比例接近1:1，年齡以20 ～23 歲(61．45%)為主，本科學歷占48．19%，?？茖W歷51．81%，實習期限在4 個月以上的居多(64．24%)，部門主要涉及餐飲(40．85%)和客房部(39．02%)，其余為前廳、康樂、人力部門。

(二)研究工具

針對選取的變量，本研究先采用STATA12．0 檢驗問卷的信度和效度，進行探索性因素分析;再采用LISREL8．7 進行驗證性因素分析和結構方程模型檢驗。

(三)不同變量維度的測量

1．感知價值 由于感知價值各維度多是針對顧客的研究，在員工感知價值方面學術界還沒有公認的量表，因此本文在參考相關文獻［7－9］關于如何選取指標的基礎上結合與部分酒店實習生和管理人員的訪談確立了問卷指標體系。本文對感知價值的四維度設計了19 個條目，所有條目均采用李克特五級量表法進行測量，1 表示非常不符合，5 表示非常符合。本文利用STATA12．0 軟件對實習生感知價值的四維度進行了信度分析。結果顯示整體Cronbach’α 系數高達0．9055，表明研究數據的信度可靠。同時，采用KMO 和Bartlett 球體檢驗來確定數據是否適合進行因子分析，結果顯示KMO=0．913，Bartlett 檢驗近似卡方值為1281．91，P=0．000，通過效度檢驗，認為適合做因子分析。在此基礎上對其進行探索性因子分析，剔除了5 個因子載荷小于0．5 的條目，最終形成了工作本身指標4 個、工作報酬指標3 個、人際關系指標3 個及職業發展管理指標4 個。四因子的累計解釋率達到了70． 46%，因此，實習生感知價值四維度是可接受的。

2．工作滿意度 對于中介變量工作滿意度，目前研究者基本采用兩種方法:整體單一評估法和工作要素總和評分法。本文認為滿意度的內涵廣泛，單一整體評估法測量滿意度包容性更強［6，17］。因此，將工作滿意度設定為單項指標納入模型。

3．擇業意愿 本文對擇業意愿選取了“畢業后如果打算在同行業工作，你希望能夠選擇同一家酒店”和“你愿意推薦同學或朋友到酒店實習”兩個問題測量。

三、數據分析和假設檢驗

(一)模型信度檢驗

根據探索性因子分析結果，采用LISREL8．7 對感知價值進行了驗證性因子分析(具體見表1)。整體模型(包含滿意度和擇業意愿)的組合信度CR 高于臨界值0．7，因此，測量模型的信度通過檢驗。

表1 模型信度和聚斂效度檢驗

(二)效度檢驗和整體擬合優度檢驗

從表1 得知，整個模型因子載荷＞0．5，達到顯著水平，平均變異萃取量AVE ＞0．5，模型具有良好的聚斂效度。對于模型區分效度的判斷標準是比較兩潛變量的AVE 平均值是否大于兩個潛變量相關系數的平方。如果AVE 平均值較大，則說明潛變量之間具有合理的區分效度。由表2 可知，兩兩潛變量之間的平均AVE 均大于其相關系數的平方，各潛變量區分效度檢驗通過。自此測量模型效度通過檢驗。

此外，模型的整體擬合度采用X2/df ＜3，NNFI ＞0．95，CFI ＞0．95，RMSEA ＜0．08，SRMR ＜0．06 的標準對其進行檢驗，驗證性因素分析顯示模型的整體擬合度各項指標均達到相應標準，其中，X2/df =1．63，NNFI=0．98，CFI=0．98，RMSEA=0．062，SRMR=0．052，整體擬合度良好。

表2 模型區分效度檢驗

為了檢驗感知價值的四因子模型，本文進行了不同維度模型的比較，并對四因子模型進行了二階因子分析，比較結果見表3。

表3 不同模型擬合指數比較

從表3 可以看出，四維模型的各方面擬合指數都明顯優于其他模型，且符合X2/df ＜3，RMSEA ＜0．08，NNFI ＞0．95，CFI ＞0．95，SRMR ＜0．06 的標準，因此四因子模型系最佳模型。進一步地，本文對四因子進行了二階因子分析，從表3 可知，初階的四維模型與二階模型擬合度各項指標近似于等同，兩模型擬合度相當，這也證實了初階模型與高階模型兩者為等值模型的理論。二階模型四因子與“感知價值”相關系數高度顯著，t 值分別為7．24、7．51、7．79、7．19，因此工作報酬、職業發展管理、工作本身和人際關系同屬于“感知價值”概念下的子因子。

(三)假設檢驗

為了驗證實習生感知價值四維度(工作報酬、職業發展管理、工作本身和人際關系)對工作滿意度及擇業意愿的影響，本文確立了四維度一階潛變量與工作滿意度和擇業意愿的SEM 模型，四維度值用維度指標的平均值表示，工作滿意度用單一指標的滿意度分數表示，擇業意愿也取兩指標的均值。研究結果見表4。

本模型的整體擬合度理想，X2/df =1．225，NNFI =1．00，CFI =1．00，RMSEA =0．037，SRMR =0．014，各項擬合指數達到適配標準。表4 的效應顯示，工作本身、工作報酬、人際關系和職業發展管理對工作滿意度的效應結果都達到顯著水平，它們對工作滿意度都有顯著影響(β=0．21，p ＜0．01;β =0．24，p ＜0．01;β=0．19，p ＜0．05;β=0．32，P ＜0．01)，至此，本文的假設1．1、1．2、1．3 和1．4 得到驗證。再者，四因素對擇業意愿的影響也達到顯著水平。特別地，工作本身、職業發展管理對于擇業意愿的影響(β =0．34，p ＜0．001;β=0．36，p ＜0．001)，除了具有直接效應外，亦具有一個由工作滿意度中介的間接效應，而工作報酬和人際關系對擇業意愿的影響則完全通過工作滿意度的中介效應來體現。

表4 路徑分析各項效應結果

為了檢驗工作滿意度在實習生感知價值對擇業意愿的影響過程中具有中介作用，本文把同屬于“感知價值”的四因子改以測量變量處理，用來定義“感知價值”這一高階潛在變量，以及用一個整體工作滿意度指標和2 個擇業意愿指標作為工作滿意度和擇業意愿的測量變量。

本文采用Baron 和Kenny 的中介效應檢驗方法。第一步①驗證實習生感知價值與工作滿意度顯著相關，第二步②證明感知價值與擇業意愿的顯著相關性。如果這兩個檢驗通過則證實了本文的假設1、假設2。第三步③，也是最后一步，用實習生感知價值和工作滿意度同時解釋擇業意愿。此時，自變量(感知價值)與因變量(擇業意愿)的回歸系數顯著降低，在這種情況下再判斷是完全中介作用還是部分中介作用:當自變量(感知價值)的回歸系數減小到不顯著水平時，說明中介變量(工作滿意度)起到完全中介作用;當自變量的回歸系數減小，但仍然達到顯著水平時，中介變量只起到部分中介作用。

表5 顯示，實習生感知價值對工作滿意度的影響顯著(β =0．64，p ＜0．001)，驗證了本文的假設1;其次，感知價值對擇業意愿的影響顯著(β =0．79，p ＜0．001)，驗證了本文的假設2。在前兩步都通過檢驗后，擇業意愿對感知價值和滿意度同時回歸，發現感知價值回歸系數減小(β=0．63 ＜β=0．79)，但仍然處于顯著性水平(P ＜0．001)，所以工作滿意度在感知價值影響擇業意愿的過程中起到部分中介作用，并且使得感知價值對擇業意愿的總效應達到0．80。至此，本文的假設1、2、3 全部得到驗證。

表5 工作滿意度中介效應檢驗

四、結論與本文研究展望

酒店業作為海南省極富競爭力的產業，為了保持酒店競爭力，酒店管理者和投資者應該意識到在國際旅游島戰略背景下提升服務質量才能真正建立競爭性優勢。海南省酒店業發展規模大、速度快，大量存在的實習生具有學歷結構完整、規模大、素質水平高等特點。在國際旅游島背景下關注和研究實習生擇業意愿這一議題對本省乃至其他地區的旅游服務建設和規劃起著推動和借鑒作用。

本文將實習生感知價值作為解釋變量，工作滿意度作為中介變量，擇業意愿作為被解釋變量，利用結構方程建模方法對本文的相關假設進行了驗證。

結果顯示，實習生對工作本身、工作報酬、人際關系和職業發展管理的感知能正向影響工作滿意度。為了留住合格的實習生，培養未來人才，同時擺脫酒店用工困境，酒店應當對實習生的感知價值管理工作引起足夠的重視，因為這些因素能在很大程度上決定實習生的滿意度水平。特別地，職業發展管理(含培訓和公平晉升等)對工作滿意度影響最大。因此，酒店人力資源部門一方面應積極給予實習生更多培訓和提高能力的機會;另一方面也可以嘗試引導實習生能夠對實習有一個正確的認識和對待，不應片面側重和急于追求職位晉升。

其次，感知價值的實現會使實習生產生選擇該酒店的行為意向，且工作滿意度在其中起著催化和牽引作用，對擇業意愿有很好的預測性。換言之，實習生對工作的整體感知通過其工作滿意度來衡量是否繼續留在該酒店。如果他們對自己的實習經驗形成一個滿意的評價，那么很可能會繼續留在酒店，轉為正式員工。相反，如果感受不到酒店的歸屬感，他們可能毫不猶豫地離開酒店甚至是酒店行業。在實踐指導中，酒店的管理者或許只關注感知價值對擇業意愿的直接影響，恰恰容易忽視工作滿意度這只“隱形的手”的作用。因此，酒店從招聘、培訓之初就應對實習生管理工作每個細節引起重視，多給予實習生一些人性化的關懷，正如一些實習生在問卷中反映的那樣，建議酒店對實習生所遇到的問題能積極給予回應和幫助;在工作量和工作時間的安排上能夠更加趨于均衡與合理。

在理論方面，本文填補了現有文獻關于酒店實習生研究的部分空白。以往研究沒有探索實習生滿意度的前因是什么，滿意度與具體實踐(價值感知)、擇業意愿之間的邏輯關系是什么的問題。本文對于這些問題都給予了充分的回答和解釋。本文較之于其他研究有獨特的發現:第一，職業發展管理對工作滿意度的影響最大，這與以往研究所提倡的薪酬或者工作本身對滿意度影響最大的結論有顯著不同。這提示酒店企業應當從不同的視角去關注實習生滿意度。這或許歸因于家庭經濟與生活條件的日益提升，以及酒店工作環境的日益完善，實習生更多地注重個人未來的職業發展。第二，本文驗證了“工作量”、“工作時間”以及“人際關系”對實習生工作滿意度的顯著影響。

然而，與其他研究一樣，本文研究存在一定局限性:本文側重于研究實習生在其實習酒店的就業意愿，未來可考慮對其是否愿意在酒店行業就業展開研究;僅對六家五星級酒店進行了調查，所得結論和建議可能缺乏一定的普遍性，能否適用于不同星級酒店或不同的行業仍然有待進一步檢驗。但無論如何，據筆者所知，本文應當是首個在國際旅游島背景下對新時期酒店實習生感知價值、工作滿意度和擇業意愿三者關系進行探析的實證研究，所得結論具有一定借鑒意義。

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