高校圖書館服務管理中六西格瑪管理的應用

楊旭紅

摘 要：本文分析了當前高校圖書館服務管理的重要性與現狀，提出新形勢背景下利用六西格瑪管理理論提升服務管理質量和水平。探討了六西格瑪管理方法在高校圖書館服務管理中的應用分析及DMAIC五階段應用過程，提出六西格瑪管理的服務管理策略，從而有效的指導高校圖書館服務管理理念、方法、內容的創新與改善。

關鍵詞：高校圖書館；服務管理；六西格瑪；DMAIC

引言：圖書館作為高校文獻信息中心，是為教學和科研服務的學術性機構。隨著當前網絡和信息化的發展，高校圖書館服務管理內容、服務模式和管理手段都發生了較大的變化，傳統的圖書館管理理念已不能適應現代圖書館管理的要求。為了適應新形勢下圖書館服務的需求，本文探討高校圖書館服務管理中六西格瑪理論的應用，運用六西格瑪管理來規范高校圖書館服務管理，以期提高高校圖書館服務管理水平和服務質量。

一、高校圖書館服務管理

服務和管理是圖書館的永恒主題，做好面向需求的服務管理工作，是高校圖書館新形勢下提高服務效果，實現管理功能的有效途徑[1]。目前，高校圖書館服務管理已成為圖書館發展的核心內容，利用圖書館的有效信息資源來發展自己的特殊服務是圖書館發展的關鍵[2]，圖書館服務管理內容的更新和創新是圖書館提高服務質量的前提和保障，也是圖書館發展的內在動力。陳岑指出當前高校圖書館服務管理存在對讀者的需求不重視，忽略了高校圖書館服務的宗旨，違背了以讀者為中心的服務管理理念以及圖書館服務管理質量不穩定，專業性不強等問題。

因此，在當前新形勢下就要求圖書館在服務的觀念、職能、內容、管理等方面不斷進行新的探索，改變傳統服務模式，構建多元化的知識信息需求服務，應用新的現代科學的管理理論和方法進行圖書館服務管理，為圖書館服務求得更大的發展空間。

二、高校圖書館服務管理六西格瑪管理應用

（一）六西格瑪管理應用分析。針對當前高校圖書館服務管理存在的問題和新形勢下圖書館服務管理內容的更新和創新要求，應用六西格瑪管理理論對提升服務管理水平和管理質量具有重要的意義。六西格瑪質量管理體系在企業中的應用是以數據和事實為依據，以滿足和超越客戶需求為主旨，通過對生產和服務流程的持續改進，實現提高效率和縮減成本的目標。楊麗娟，李易寧探討了六西格瑪在圖書館管理應用中的可行性與基本應用，指出六西格瑪作為一種新的管理理念能夠對圖書館管理提供變革的思路。那么，在高校圖書館服務管理中的應用主要從以下方面進行。

第一，六西格瑪管理方法的重點是采用量化的方法分析工作業務流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進，從而獲得最大的客戶滿意度。堅持“面向讀者，讀者至上，服務第一”是圖書館服務要一貫堅持的原則，應用六西格瑪管理就是對高校圖書館服務的方式、途徑、模式等進行優化改進，從讀者滿意度的關鍵要求出發，更全面地關注業務改進機會，從而達到服務管理的目的。第二，在高校圖書館服務管理中應用六西格瑪管理方法，強調對組織的過程滿足讀者要求的能力進行量化度量，通過服務管理規范性和質量管理持續改進，實現服務質量滿足讀者要求，達到或者超過讀者期望，讓讀者滿意；同時，也保證服務質量的過程和結果避免差錯，促進圖書館服務管理的創新，完善服務管理流程，提高服務管理質量水平。第三，六西格瑪以一種改善工具與方法的形式滲透于業務流程中，在逐步的改進中形成系統的六西格瑪管理模式，并影響建立以六西格瑪為基礎的管理文化。高校圖書館服務管理應用六西格瑪管理能夠不斷深化創新管理內容，消除無附加值互動，變革現有的管理模式，以產生持續的改進效果，從而進化為組織追求精細管理的理念，由工具、方法逐漸升級為戰略和模式。

（二）六西格瑪管理在圖書館服務管理中的應用過程。在六西格瑪管理過程中，有很多方法和工具，其中一個重要的方法是一個五階段的改進步驟DMAIC，即界定（define）、衡量（mea

sure）、分析（analyze）、改善（improve）與控制（control）。

第一，界定階段主要界定高校圖書館服務管理核心流程和讀者的需求，從讀者的立場出發，找出他們最關心的事項，也就是品質關鍵要素，從而制定科學規范化的管理制度和章程，界定服務管理核心業務流程。第二，衡量階段主要找出關鍵評量因素，從圖書館服務系統功能分解、分析的基礎上，對各主要服務管理流程的不足建立衡量基本步驟，從系統角度看，可以將圖書館服務測量分為以資源建設為中心、以服務為目的和以技術與環境設備為支撐的圖書館服務體系。第三，分析階段主要探究服務管理過程中存在不足或誤差發生的根本原因，以用戶需求角度為出發點，運用統計分析工具明確用戶需求期望及服務管理與期望存在的差距及存在差距的主要原因。該階段是一個循環往復的過程，從而使服務管理流程不斷優化。第四，改進階段則是找出最佳解決方案，擬定行動計劃并確實執行。高校圖書館服務管理的六西格瑪管理應用要堅持“以讀者為中心”的原則，不斷優化改進工作流程，提供優質服務并反饋溝通進行進一步的服務質量提高。第五，控制階段則是確保所做的改善能夠持續下去，衡量不能中斷，才能避免錯誤再度發生。高校圖書館服務管理六西格瑪控制則要將用戶需求轉化服務標準和對服務過程要素管理的過程中，并通過績效評估進一步控制出現差錯，使服務管理能夠長期改善品質。

三、高校圖書館服務管理六西格瑪管理策略

六西格瑪管理應用到高校圖書館服務管理中，通過業務流程管理使服務操作流程更加規范化、減少錯誤的發生，通過服務質量的提升提高服務效率、提高讀者滿意度。在實際應用過程中要注意以下策略：一是踐行六西格瑪以讀者需求為導向，以流程管理為重心，以主動預防為根本，以追求完美質量為目標（零缺陷）的核心思想；二是將六西格瑪管理作為一種管理技能，要在高校圖書館服務管理中分層次開展培訓并實踐應用，提升管理的“軟”、“硬”技能的結合；三是將六西格瑪管理作為一種管理變革領導力，通過領導、協調、溝通能的提升將方法應用到服務管理中，通過系列運作不斷提升服務質量、滿足讀者和用戶需求，將服務提升到完美質量（零缺陷）的目標。

四、總結

在當前高校圖書館服務管理變革中，提升圖書館的服務理念要明確讀者作為服務主體與圖書館作為服務客體的關系，實現面向信息資源服務到面向需求服務的轉變[8]。六西格瑪管理應用過程中要盡快改變傳統的服務管理理念，緊跟現代化的步伐，針對讀者多元化的思想展開服務，建立完善的六西格瑪服務管理質量體系。

參考文獻：

[1] 李易寧. 六西格瑪在圖書館質量管理中應用的可行性研究[J]. 情報科學，2011，29（4），520-533.

[2] 王曉榮. 談新形勢下圖書館服務管理內容的更新和創新[J]. 科技情報開發與經濟，2009，19（10），4-5.

[3] 楊麗娟. 圖書館新型服務質量管理——引入六西格瑪管理方法探析[J]. 圖書館工作與研究，2010，4，45-47.