以提高居民滿意度為切入點打造廈門市社區衛生服務中心建設

林小瑛

摘 要：為了了解新醫改后廈門市島內居民對社區衛生服務中心的滿意度，采用攔截式滿意度問卷調查的方法，抽樣調查了廈門大學附屬第一醫院所屬的六個社區衛生服務中心在2014年上半年前來就診的人員。調查結果表明，居民對社區衛生服務中心總體評價滿意率達到90%以上。調查表體現了廈門市社區衛生服務中心在提供價廉、快捷的醫療服務等方面，得到了大部分居民的認可、接受，在一定程度上緩解了居民“看病難、看病貴”的問題。同時，居民普遍認為社區藥品品種少，對節假日開設門診、增加中醫藥治療、增設醫療設備、增設分中心等較為期待。

關鍵詞：社區衛生服務中心 滿意度 調查

中圖分類號：F291.1

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）01-267-02

居民對社區衛生服務中心的滿意程度是對國家福利制度及政府工作滿意程度的具體表現。社區衛生服務是為了滿足居民的健康需求而開展的服務，最大程度地滿足居民對其健康夢想的追求，是社區衛生服務始終占主導地位的價值取向。2009年新醫改后廈門市島內基層衛生服務經歷了公衛與醫療分開再到2011年重新合并后并由三級醫院托管的模式，這一分一合的過程使廈門市島內社區衛生服務中心的建設相對于其它地區有些滯后。為了解新醫改后廈門市島內居民對社區衛生服務中心的滿意度，2011年7月份廈門市采用醫院社區一體化實行三級醫院托管模式以來的居民滿意情況，以及社區衛生服務中存在的問題，開展了此項研究，以期為改善廈門市島內社區衛生服務質量提供依據，使社區衛生服務真正被社區居民所接受并得以健康持續地發展{1}。

一、調查對象

抽取廈門大學附屬第一醫院所屬的六個社區衛生服務中心在2014年上半年前來就診的人員進行滿意度測評。

二、調查內容

根據《國家基本公共衛生服務規范（2011版）》的相關規定設制調查表，內容涉及到醫務人員的服務態度、醫療護理技術、就診方便、掛號收費取藥環節、環境舒適度、保護隱私等等，并設置建議欄讓居民提出意見及建議，以便了解居民的心愿。

三、調查方法

1.該調查屬第三方調查，采用抽樣調查方法、用攔截方式對前來就診的對象進行滿意問卷調查，調查問卷采用現場自填法，每個社區發放120份調查表，六個社區在2014年上半年共發放720份，最終獲得有效問卷712份，有效率為98.89%。

2.將調查數據錄入電腦，采用Excel表格進行統計。

四、調查結果與分析

1.調查結果。一是調查表體現出廈門市居民對廈門大學附屬第一醫院六個社區衛生服務中心總體評價滿意率為91.83%（含基本滿意）。滿意率由高到低的順序為：合理檢查滿意679人，滿意率95.89%；合理收費滿意696人，滿意率95.75%；方便快捷滿意658人，滿意率95.42.%；合理用藥滿意656人，滿意率92.13%；服務態度滿意655人，滿意率91.99%；保護隱私滿意652人，滿意率91.57.%；護理技術滿意646人，滿意率90.73%；環境舒適滿意627人，滿意率90.68%；掛號收費取藥滿意625人，滿意率87.78%；全科醫生診療技術滿意615人，滿意率86.38%。二是調查表收集了居民的建議與意見：居民普遍認為社區藥品品種少；對增設分中心、增加中醫藥治療的成分和增加醫療設備等較為期待，并提出增設科室如皮膚科、五官科等。

2.調查結果的分析。

（1）居民滿意度高的情況分析。通過調查發現，社區居民對廈門市島內社區衛生服務中心合理檢查、醫療費用、方便快捷的滿意度水平較高，都達到了95%以上，這體現了廈門市社區衛生服務中心在提供價廉、快捷等方面得到了居民的認可、接受，也反映了居民在這方面的需求心理，在一定程度上緩解了居民“看病難、看病貴”的問題。

第一，在醫療費用上讓社區居民較為滿意，主要體現在藥品價格上，這與廈門市政府的兩個舉措有關：舉措之一是廈門市自2010年8月起參保居民基層藥品費用每人每年不超過500元的部分由社會統籌醫療基金全額報銷，即參保居民在社區500元的藥費不用自己的賬戶直接埋單；舉措之二是廈門市社區衛生服務中心取消藥品加成率，使“以藥補醫”的情況在社區醫療得到杜絕。這樣，在社區看病能得到實惠，使居民小病、慢性病等健康問題首先選擇到社區衛生服務中心就診，這是廈門市政府強基層的策略之一，并收到較好的成效。{2}

第二，倡導先進的健康理念：由蓮前街道社區衛生服務中心（福建廈門—新加坡友好醫療服務中心）引進新加坡的健康理念，倡導“能吃藥不打針、能打針不點滴”，這個先進健康理念被全市各社區衛生服務中心所學習并實踐，這樣既能使護士把時間放到居民的健康管理上來，加強社區衛生服務“六位一體的”功能，又能間接降低了居民的就診費用，更加提高了居民的滿意度。{3}

（2）居民的期待（滿意度有待提高的情況分析）。從建議欄上了解到居民的心愿和意見，也一定程度上代表了廈門市居民對政府在加強基層衛生服務中心建設的期待。

第一，居民普遍認為社區藥品品種少：與其它地區一樣，廈門市執行基層醫療衛生機構用藥目錄所出現的問題也凸顯出來，廈門市市級增補臨時藥品91種，理論上有620種藥品，但受招標政策、醫保條碼、庫存配送及業務不需要及市民用藥習慣等因素的影響，實際使用品種僅在200種以內，出現有兒科醫生和兒科病源（如到蓮前街道社區衛生服務中心預防接種的兒童平均每天在300至500之間，但看病仍到其他醫療機構），但沒兒科用藥，而如五官、皮膚等小毛小病的藥也極少，廈門市市民口碑很好的院內試劑如“棕色合劑、肚液散”也不能使用，經常有居民對高血壓、糖尿病在社區無法連續用藥意見很大。

第二，增設分中心：廈門市島內各片區衛生服務中心的區域分布不均衡，如老市區的中山公園方圓1公里內就有開元、中華、鷺江三家社區衛生服務中心，而新區的社區衛生機構則較少，如蓮前街道有的居民要花半小時以上才能到達社區衛生服務中心，增設分中心（站）以方便居民就診，同時也會減輕人口密度較大的社區衛生中心工作人員壓力，打造15分鐘健康圈需要政府加快投入步伐。{3}

第三，提高中醫中藥治療方法在衛生服務中心的成分也是居民的愿望。政府對社區衛生服務中心的年度考核以“健康教育、預防接種、傳染病防控、慢病管理、婦幼保健”等基本公共衛生服務項目為主，而且“基層醫療衛生機構用藥目錄”里沒有中草藥的項目，中國特有的中醫藥療法被忽視，老百姓所推崇的中醫骨傷、針灸理療、康復保健等項目在社區衛生服務中心沒落了，在社區衛生服務中心找不到老郎中開不到中藥方，這點老百姓的失落感很強。{4}{5}

第四，增設必要的醫療設備。醫院社區一體化模式下的優勢之一就是基層衛生機構能與大醫院強大的設備資源共享，使老百姓能享受到全面的體格檢查，然而社區患者除了血項檢查能用車子代為傳送之外，其他的檢查包括很普通的鋇餐造影也要到大醫院排隊預約。居民贊賞社區衛生服務中心便捷的就醫程序的同時，對于輾轉于大醫院檢查甚為心煩，對社區增設必要的醫療設備也較為期待。

第五，居民提出增設科室則體現居民對社區全科概念的不了解，還停留在以前看專科的理念上，這需要加大對社區衛生服務工作的宣傳力度的同時，也需要強化社區全科醫生（特別是專科加注全科）的培訓，并且發揮醫院社區一體化的優勢，加強三級醫院在人才、技術上對社區衛生服務中心的支持力度，提高社區醫務人員在居民心中的信任度，讓居民“既來之則安之”，使全科醫生真正成為居民健康的“守門人”{6}。

五、總結

社區衛生服務中心建設是當前政府改革的重要內容，廈門市政府可發揮經濟特區的優勢，在制定決策方案時以居民的健康為導向，以居民的滿意度提升為目標，使衛生服務中心能為居民提供質優、價廉、連續的服務，進一步更好地解決居民看病貴看病難的問題，幫助居民真正實現他們的健康夢。

注釋：

{1}戴青梅，孫建軍，秦德春，等.托管模式下公立醫院員工滿意度調查[J].中華醫院管理雜志，2012，28（9）：718-720

{2}陳飛燕，張連云，楊文秀，等.基層醫療衛生服務體系建設現狀分析[J].中國醫院管理，2013，33（3）：26-27

{3}林加興，黃治才，廖生武，等.以開展”三好一滿意”為契機加強醫院品牌建設[J].中國醫院管理，2012，32（12）：85-86

{4}周華，馬俊堅，王見義，等.基層醫療機構中醫藥衛生資源現狀調查與分析[J].中國醫院管理，2012，32（11）：15-16

{5}倪榮，戴國琴，劉新功，等.中醫”治未病”在社區衛生服務中心的探索[J].中華醫院管理雜志，2012，28（3）：190-193

{6}夏俊杰，王昆，孫文民，等.深圳市為社區衛生培養全科醫學人才的實踐[J].中華醫院管理雜志，2012，28（10）：769-771.

（作者單位：廈門市思明區蓮前街道社區衛生服務中心辦公室 福建廈門 361002）

（責編：若佳）