開發中職語文客服專業口語交際校本教材的思考與實踐

【摘 要】針對中等職業學校客戶服務專業開發符合師生實際與學校特色的語文口語校本教材，對于提高客戶服務專業在校學生的口語表達能力、交際交互能力具有重要意義。本文在總結分析當前語文口語交際校本教材開發背景、現狀基礎上，從教材體系的構建、教材開發與教學實踐相關方面，詳盡系統探討了中職學校客戶服務專業語文口語交際校本教材開發問題，以期對促進我國中職學校相關專業校本教材的科學開發與利用有所幫助。

【關鍵詞】中職語文；口語交際；校本教材；開發

伴隨我國第三產業的發展及越來越成熟，其也吸引越來越多的社會人員參與其中，極大緩解了當前我國社會人員的就業壓力；第三產業，又稱為服務業，服務業發展離不開與客戶的溝通、交流，溝通與交流是取得交易雙方信任、實現各自預期價值目標的重要手段。因此，培養與提高服務業從業人員的溝通與交流能力，對于提高我國服務業的發展水平、促進我國服務業的健康發展具有重意義。筆者欲以中職學校客戶服務專業學生語文口語交際能力的提高為研究切入點，就中職學校客戶服務專業語文口語交際校本教材的科學開發問題進行深入探討。

一、語文口語交際校本教材開發背景及現狀

面對當前中職學校學生的言語表達能力狀況，無不令人擔憂；尤其是服務相關專業學生的口語交際能力，如與人交談時言辭含糊、表意不清及缺乏邏輯性等，甚至部分學生有嚴重的學習心理與人際交往障礙；這都無疑影響著中職學校相關專業學生的未來健康成長與發展，影響著學生將來的成功就業。自2009年我國教育部頒布實施 《中等職業學校語文教學大綱》以來，中等職業教育界對學生的口語交際能力培養問題越加重視，中職學生的語文口語交際教學內容、目標也更加的具體、明確；但是為實現學生口語交際能力有效提高的目標，當前的語文口語教材并不能滿足這一目標要求，主要是當前中職學校語文教材中的口語交際內容是零散的，缺乏系統性和針對性，也導致實用性不足。有必要依據中職學校相關專業教學實際，開發適合學校特色、師生實際的語文口語交際校本教材。

二、中職語文口語交際校本教材體系的構建

以中職學校客戶服務專業為例，其語文口語交際校本教材的開發目的是應用，同時把握好必需、夠用的度，圍繞學生未來從事的客服工作崗位語言運用能力要求來進行開發建設。中職學校客戶服務專業語文口語交際校本教材的開發與應用，旨在培養與提高學生的口語交際能力，通過相關知識、技能的學習與訓練，進一步提高學生語言表達的邏輯性和運用能力，同時增強與提高學生的人文素養。鑒于上述目的，首先要構建科學合理的中職學校客戶服務專業語文口語交際校本教材體系，在遵循客戶服務專業學生職業能力培養基本規律基礎上，以客戶服務專業學生未來就業、職業對口語交際能力需要和所需的人文素養為依據，進行教材內容的整合、優化。

基于以上認識，在中職學校客戶服務專業語文口語交際校本教材體系的構建上，可以考慮由基礎、特色和職業三個模塊組成整個校本教材模塊全系。對于基礎模塊，主要是美文朗讀，結合流利、清晰的口語表達目標設置專門的朗讀項目、編輯朗讀內容；對于特色模塊，可以結合校史、校園文化、專業相關發展等內容開展教學與實踐，同時借助于復述、介紹、訪談、討論、講解和演講等形式培養學生的口語表達能力；對于職業模塊，應該強調與客戶服務專業的結合，切實從學生未來從事的客戶服務崗位能力要求出發，側重于接待、洽談、話務交談、答詢和協商等實際客戶服務行業項目的結合開展教學。三個模塊間相輔相成，構成符合中職學校客戶服務專業實際的語文口語交際校本教材體系。

三、中職語文口語交際校本教材開發與教學實踐

（一）美文朗讀基礎模塊，提高學生流利朗讀能力

1.開發專門朗讀讀本，進行基礎項目訓練

利用通過精選古今中外的優秀作品、經典文段來讓學生在“晨讀”時間進行朗讀，該基礎模塊還可以細分為詩理哲韻、書海泛舟、踏文尋香和追慕古風等若干小的板塊，而內容涉及經典古詩詞、優美散文等內容；讓學生在朗讀中體會經典旋律、體會詩意芬芳，培養學生的朗讀興趣。

2.采用階梯訓練方法，開展專項朗讀訓練

學生朗讀過程中不可避免的存在著語速快、失節奏、缺少情感等問題，這主要緣于學生停頓、重音、句調和快慢等朗讀技巧的缺失；可以采用階梯式訓練方法對學生開展專項訓練。如第一階段進行簡單句子朗讀，第二階段進行成首詩歌朗讀，第三階段則以比賽形式由學生朗誦文章等。

（二）文化宣講特色模塊，提高學生的交談、講解能力

1.教學中添加校史、校園文化、專業發展相關內容元素

該模塊教學主要由教師組織學生進行相關內容的復述、介紹、訪談、討論、講解和演講等進行口語表達訓練。如“復述”，對學校發展歷史、學生事跡等進行復述；“介紹”，對學生所學專業發展、專業知識等內容進行介紹演練；而“演講”，結合夢想、追求、團結、校園文明等主題開展演講，訓練學生的系統表達能力。

2.訓練中發展“角色扮演”優勢，開展項目專項訓練

在學生口語訓練中施以“角色扮演”，主要是指通過賦予學生特定角色，讓學生在特定情境中完成不同表達的內容，從而獲得某種特定體驗，以改進提高自己。如在“介紹”項目訓練中，讓學生來扮演一名企業客服人員，通過對企業相關情況的介紹使其體驗到一名合格客服人員應該具備的素質。

（三）特殊崗位職業模塊，提高學生職業口語交際能力

針對客戶服務專業學生口語交際能力訓練來說，有必要與學生未來的職業定位結合起來，設定專門的客戶服務人員工作場景，由學生完成客戶服務相關崗位的工作內容，如專門進行接待、洽談、協商和答詢等項目的訓練，通過特定工作場景的訓練，讓學生具備與實際工作崗位要求相一致的能力。具體可以結合“案例”教學來實施；即以培養學生的口語交際能力為教學目的，在教學過程中以真實的、典型的工作案例為內容，通過組織學生對案例進行閱讀、思考、分析、討論和交流等活動，讓學生從中了解、掌握具體的職場交際行為，具備職場所需的口語交際能力。

參考文獻：

[1]祁延潔.中職客運專業口語交際校本教材開發初探[D].河北師范大學，2014

[2]殷萍.對中職口語交際教學的探微[J].職教通訊.2011，（12）

作者簡介：

孫晶（1962.6～），女，籍貫遼寧省大連市，大學學歷，高級講師，大連市輕工業學校語文教師。