不考慮連接的社區(qū)O2O是花瓶

武化

移動互聯(lián)網(wǎng)因為技術上的革新，直接沖擊了人們的生活習慣和行為方式，信息更豐富透明、人們的思想更開放自由，人的個性得到了釋放。用戶需求驅動供給，社區(qū)服務格局迎來新契機，各種服務O2O如雨后春筍般拔地而起，人們的社區(qū)生活方式隨之改變。

在眾多的社區(qū)O2O平臺里，由長城物業(yè)集團攜手深圳一應社區(qū)商務集團歷時3年精心打造的一應云智慧平臺已于2014年正式投入運營，截至2015年6月4日，一應云聯(lián)盟物業(yè)成員企業(yè)已達66家，涉及物業(yè)項目逾1500個，物業(yè)面積超3.4億平方米，住戶過300萬戶，直接影響近1200萬人口，無論是運行時間還是規(guī)模，都走在行業(yè)前列。

設計核心是住戶 優(yōu)勢在線下服務

一應云平臺在設計理念上，始終以住戶體驗為核心。從其“一應生活”APP可以看出，住戶需求結合簡潔友好的UI界面，設計相應的應用菜單，與主流APP的設計理念相吻合。實際上，與其他的社區(qū)服務O2O相比，一應云智慧平臺的核心優(yōu)勢在于其具有物業(yè)管理豐富的經(jīng)驗，并厚積薄發(fā)地運用新技術對物業(yè)管理服務進行深入改造，形成了一個完整的物業(yè)管理生態(tài)圈。而這個物業(yè)生態(tài)圈與社區(qū)商務生態(tài)圈整合成一個完美的社區(qū)服務O2O。換一種說法，一應云作為一個完整的社區(qū)服務O2O平臺，創(chuàng)造性地進行了有效分割，可細分為物業(yè)管理O2O與社區(qū)商務O2O。平臺的一端，住戶和消費者都能夠獲得優(yōu)質(zhì)的社區(qū)商務服務，增加生活便利及得到實惠；另一端，作為服務提供方的物業(yè)管理企業(yè)或第三方服務提供商，也能快速地解決社區(qū)管理和住戶需求問題。

一應云平臺之物業(yè)服務

一應云物業(yè)O2O是基于互聯(lián)網(wǎng)云端數(shù)據(jù)中心和移動終端，對物業(yè)管理進行全景式、標準化、精準化的管理，整合工程、秩序、保潔和園藝四大模板，對每一個維管對象都設定日常計劃、服務流程、執(zhí)行標準并自動化推進，實現(xiàn)動態(tài)、跨區(qū)域、智能化和全生命周期的管理。通過一應云物業(yè)O2O，物業(yè)管理服務利用大數(shù)據(jù)平臺，線上發(fā)出需求指令，線下服務跟進。應用情景將會是這樣的：物業(yè)公司高層可以對社區(qū)管理進行最優(yōu)化的宏觀把控、合理的分配工作計劃；物業(yè)管理人員的工作安排將變得更加合理、有序、有跡可循；業(yè)主可以更加主動地參與到社區(qū)管理中，獲得良好的社區(qū)歸屬感。

一應云平臺之商務服務

一應云社區(qū)商務O2O，將為住戶提供“信賴、便捷、驚喜”的社區(qū)商務服務，住戶在家中通過手持終端，以APP、二維掃碼等形式，即可便捷下單購買自己所需要的商品和服務，相關服務人員在15分鐘內(nèi)就會送貨上門或預約上門服務，讓住戶足不出戶，通過網(wǎng)絡指令解決全部需求。這是商務O2O的最基本思維方式。在一應云平臺的“一應便利店”，聚合了社區(qū)周邊優(yōu)質(zhì)商家和全國性的知名品牌商，將商品和服務集中于平臺上展示、銷售，并打通采購、訂單、物流、配送、服務全鏈條。一應云在商務方面的創(chuàng)新在于針對住戶需求的核心服務做了戰(zhàn)略性的歸類：一是滿足社區(qū)剛需的生活品，如飲用水、早餐、大米、水果蔬菜、衛(wèi)生用品等；二是與供應商合作發(fā)起定制“C2B”（Consumer to Business，即消費者到企業(yè)）業(yè)務活動；三是本地生活服務，推出房屋租賃、裝飾裝修、社區(qū)養(yǎng)老服務、商旅服務、衣物干洗等；四是眾包服務，由住戶提出家政服務、維修服務、居家養(yǎng)老服務等需求，再由服務提供者根據(jù)提示下單承接服務。通過對社區(qū)商務各項服務的特性進行不同的接單設計方式，有效滿足住戶個性化需求，從而讓各種優(yōu)質(zhì)商家更有效地進入住戶的消費鏈條。

一應云平臺之連接

前期社區(qū)O2O的探索，出現(xiàn)了兩種情況：第一種是孤獨地懸于線上，線下沒能產(chǎn)生有效的互動；第二種是線上與線下都已做足了準備，但沒做好線上與線下的連接。一應云智慧平臺很早就思考到了連接的問題，歸根到底就是如何落地。為此，一應云智慧平臺開發(fā)出四款針對不同用戶群體的APP：一應生活APP——住戶，一應手指APP——社區(qū)管家，一應眾幫APP——第三方服務提供方，一應之家APP——物業(yè)公司。

此外，一應云平臺還建立了物業(yè)服務呼叫中心，為國內(nèi)首家專業(yè)級物業(yè)呼叫中心，擁有400余個物理坐席，其目的就是為了解決人與人連接的問題。在住戶、物業(yè)管家、公共服務提供者和第三方服務供應商之間搭建橋梁，真正實現(xiàn)人與人的無縫連接，訴求與平臺的精準對接，最終形成人、物、網(wǎng)的閉環(huán)。粗略估計，該呼叫中心可為超過5億平方米的物業(yè)、過千萬的住戶提供呼叫服務，具備行業(yè)級的運營能力。

通過幾年時間，一應云平臺筑成了一個龐大的社區(qū)商務服務矩陣。在房產(chǎn)經(jīng)紀方面成立了尚鄰不動產(chǎn)經(jīng)紀有限公司，已取得了不錯的業(yè)績；在養(yǎng)老服務方面，成立了家應居家養(yǎng)老服務公司，專注于居家養(yǎng)老業(yè)務并與美國著名養(yǎng)老機構HISC形成戰(zhàn)略合作關系，共享之家長者服務公司則專注于社區(qū)養(yǎng)老業(yè)務；在家政服務方面，成立了惠爾達家政公司，除常規(guī)性服務外，特別推出了入住團購、房屋翻新等業(yè)務。此外，還成立了礪工坊在線教育公司，專注于為社區(qū)服務提供商提供在線教育。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，掌握了龐大的服務資源就相當于掌握了移動互聯(lián)的“入口”；而精準、便捷的互聯(lián)網(wǎng)技術應用，又使這種資源得到充分發(fā)揮。于是，“一應云”走在了全國前列，它的誕生引領了物業(yè)服務的先河。它的成功帶給業(yè)界一個啟示——不考慮連接的社區(qū)O2O是花瓶，只有形成人、物、網(wǎng)的閉環(huán)，所謂的“O2O”才不是紙上談兵，它的真正效力才能被激發(fā)。

作者系本刊記者