民俗的魅力細節的感召

宋曉英

[摘 要]面對國內的旅游景點在細節上的不完善以及筆者境外觀光的親歷，指出現代生活中，旅客不應該都被視為“賓”與“客”，應該從細節服務上入手，使旅客有如“家”的感覺，這樣一個城市才可以吸引人再度往返。

[關鍵詞]服務細節；賓至如歸；山東旅游品牌

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.09.149

旅游者被稱為“游子”，在外居留被稱為“客居”，古有“何處是歸程，長亭更短亭”的感慨。現代的旅游者可能少了流散與漂泊感，多了“擬把他鄉認故鄉”的“世界人”的意識。但一個地方真正讓游客真正感受到“賓至如歸”，是非常不容易的。近年來接待外省，甚至境外的客人較多，體會也有一些。

首先，它要有獨特的魅力，才能吸引游客前來。旅游者要一睹這個城市最為醉人的風采，人們就給自己的城市最美麗的命名，如濟南稱泉城、昆明稱春城不說，杭州還被命名為“愛情之都”，人人要到西湖的“斷橋”上想象佳偶邂逅的美麗瞬間。美國德州小城圣安東尼奧、墨西哥州的圣達菲，都以自己的獨特吸引世界游客。其實，圣安東尼奧與水城威尼斯一樣，也就是利用自己得天獨厚的地理優勢，在縱橫交錯的古河道上保留舊建筑，張揚古風俗，同時為現代游眾提供休閑、娛樂、參與的好機會。在古河道兩岸乘游船并不稀奇，在兩岸保存原貌的古建筑中品嘗傳統佳肴，把盞貪杯也不算吸引力，但在岸上布置舞臺，成年累月的風俗表演，走累了旅客在看臺上歇腳，準能夠看一番表演，不枯燥無聊，確是非常難得的。圣安東尼奧的“River Walk”上的表演大多是彩排，并不成熟，有時候尚且青澀。但自然天成的兒童、青年、老年業余劇團的演出與游客間有著“嘉許”的關系。撐竿劃船者帶領全畫舫旅客與歇腳看表演的游客大聲呼應，歡呼造浪，這種參與感會給人留下終生的印象。

其實，南京夫子廟前也有許多美麗的畫舫，游客也在彎曲的河道中回到“六朝”。可以說中國的每一個古城都可以泛舟一游，因為都有一個“護城河”。乘游船的過程，如在濟南從趵突泉駕舟至大明湖，“三面荷花四面柳”的美景盡收。但如果不讓游客從解放閣處下船，與市民一樣掬一捧清冽的泉水入口，或裝一瓶泉水品嘗，也沒有參與歌舞，更沒有古代故事的講解回味，還是略感遺憾的。如果在泉城廣場的古先賢志士雕塑前著漢服留影，在李清照案上研墨寫上一筆，在辛棄疾故居吟上一曲，朗誦一段，那是否更讓游客對泉城流連忘返？靜態的觀感與動態的參與還是有區別的，在靜穆的珍珠泉中帶外來客人參觀固然別有感受，但總是覺得還不夠盡興，也未能向客人展示古城文化的底蘊。

沒有河流的城市可以利用廣場。俄羅斯的海參崴說不上是一個特別吸引人的地方，盡管它具有四國交界的優勢，是歷史上兵家必爭之地，它并沒有像威尼斯、圣安東尼奧一樣把自己精心打造。因為經濟的原因，或者因為不許隨意拆建的原因，它的城市面貌并不如青島、煙臺、威海整潔與繁華。但它的海濱廣場一帶有獨特的旖旎。“步行一條街”兩旁建筑怡人，哥特式建筑上的閣樓涼臺讓人回到古老的年代，噴泉在陽光的映射下吹拂著歐風美雨。特別是海濱廣場上允許各民族組織的歌舞表演。待一個下午，韓朝長鼓舞看不夠，曳地長裙步步生姿，俄羅斯烏克蘭波爾卡舞隊直接拽領游客進了舞群，跟著印巴族的游行隊伍看少女的瓔珞顫轉窈窕身姿，看印巴漢子隨著古樂跳躍歌吟，自己也想在異國的夜色旖旎，海上的月下吟唱舞蹈讀詩作畫。想起自己的威海衛，想起自己的煙臺山，想起自己的青島，整潔秀麗風韻毫不遜色，但除了那個那枚紅色的火炬，除了與這里一樣吹海風品嘗帝王蟹，除了啤酒節的豪飲狂歡，還能否在四季的任何一個季節都能更有特色地吸引游客，享譽全球，讓他們永遠難忘呢？

一個城市吸引人再度往返，不僅以引人的風姿見長，還應該以服務的細節感召。畢竟，除了觀山看水，游人們還要衣食住行，還有購物買禮。所有的這些，都會在細節上見真相。

在濟南火車東站凌晨下車，沒有想象中的出租車有序相迎。出了站口兩道門出租車擁堵，但內門的專門拉長途，外門的司機個個搖頭。好不容易有一個司機模樣的人主動招呼，我們的行李卻被拉到了一輛“黑車”（黑色的車）的后備箱里。質疑：“你這是出租車嗎？”回答：“怎么不是啊！”“多少錢，打表！”“打表你就虧了，60元”不知道他這個一口價會不會再漲，但他信誓旦旦說這就是出租車。那些“小黃甲殼蟲”模樣的正規出租車司機們都站在旁邊吸煙，一聲不吭。聽了我說濟南話，“黑色”司機才不情愿地把行李從后備箱拿出來。再次走進出租車群，沒有一個說可以搭乘，問“為什么？”終于有一個不耐煩地說“我們開會呢！”其間一個管理人員的影子都不見，其他“黑車”司機還是圍著不放。我們不管不顧地往前走，蹦蹦車小三輪又開始對我們圍追堵截。拖著笨重的箱子，護著腰包拐到了南北路上，又往前走了10分鐘，人家才不跟著了。出租車過了56輛，兩輛空車，都不停。第3輛停下來，已經過了至少半個小時。想到那個因為急著轉車去西站的女大學生，這里不整頓，她被拐騙的慘劇難再避免嗎？

旅游的大都市吸引國際游客，或這時代中國的經濟文化的發展使這里成為眾多國際會議的主辦國，總會有個別的游客在凌晨到達。國內實行中午12點退房制，半夜或凌晨的賓客饑寒交迫、風塵仆仆、疲憊不堪，前臺的回答總是一個“沒有空房！”誠然，現代旅客都會提前預訂房間，但會議上不會預訂頭一天晚上的房間。或者，國際旅客不能準確地預測他幾點到達，特別是遇到K字打頭的火車早點晚點2個小時可允許的范圍，遭遇到濟南火車東站類似的乘車狀況。可以說國內的住宿酒店，無論是大城市還是小縣城在硬件上大多不差于國外的城市，特別是其二三線城市。但我們較少家庭小旅館，或驢友互助住家庭計劃，租車不方便，交通擁堵，所以賓館服務要尤為周到。中午12點以前坐冷板凳，賓館前較少出租車，沒有及時入住叫車服務也不靈可能是較多出現的狀況。更有甚者，飲水桶上很多灰塵，水桶里有個塑料拉手。第二天換了一桶水，拉手還在，不能不令人懷疑是不是在自來水龍頭下灌了一桶。在歐美國家出差的人會知道，盡管旅館有大小，但麻雀雖小，設施幾乎是一樣的，特別是熱水壺，咖啡壺，各種各樣很先進，在英國、日本還會在茶盤里預備小餅干，各種糖包，以備旅客晚上口渴或者饑餓。國內賓館服務行業的人可能大多對國外情況不是很了解，認為我們的樓高房新，房間里各式設備一應俱全，二十四小時服務隨叫隨到，甚至桑拿浴、足療保健樣樣齊全。其實賓客要的并不是高大上的貴族服務，即使這些是免費的。要的就是喝水干凈、睡覺踏實、電話網絡等基本服務齊全。就近期經驗。國內賓館的無線網WiFi服務大多不健全。打開手提電腦，經常是“區域中找不到無線網絡”，或者網線口壞掉，需要電子工人前來修理。上網之后，發現是一個“不安全”的網口，用過兩天后回家郵箱用自己的密碼都打不開了。顯然已經被黑客入侵，甚至會出現前一分鐘網絡顯示用戶在這個城市登錄，而后一分鐘又在這個城市的IP地址上登錄的情況，半夜在廁所開電腦也被后門程序強制加入網絡以至于數據丟失。這樣的情況在歐美國家也常發生，那是在三四線城市的火車站、汽車站，或者就是“黑店”里，當然希區柯克電影式的“家庭旅館”里什么事情都會發生。像這樣在大城市里，甚至在一座小城的最大的賓館里上網，也被木馬侵襲，甚至剛剛做過的文件都被清空，在歐美城市還是較少見到的。

國內的旅游景點往往是吃飯的地方多，洗漱的地方少，洗手間不多，臨時廁所沒法上，旅客不敢喝水。許多著名的景點衛生間條件也較差。建議在各種旅游場所多建、建好衛生間設施，即使收費多一些無妨。黃河之濱的一座城市是著名國家自然保護區，生態保護良好，禽鳥飛翔，葦草蔥郁，風清氣朗。游景之后“內急”的問題容易解決，但“糊口”的問題不太理想。景點規范的飯店不多，旺季時候吃飯像打仗，需要旅客緊逼在上一桌“食客”身后。特別是號稱“河海分離”的游船之行，收了一百大洋，根本沒有看到那個“藍黃交界”的水域，船轉了一圈，就打道回府了，大風倒是吹得人腦袋生疼發熱。作為“地陪”，先前對“遠道的客人”鼓吹了好大一陣子，為齊魯大地、孔子故里的古道熱腸而自豪，這會兒也不得不尷尬地無語。

當然，現代生活中，旅客不應該都被視為“賓”與“客”，因為只有你到一個地方把它作為自己的“家”，那它才真是你的家。到“家”，就預示著自己要親歷灑掃庭除。境外的旅客其實不乏“背包客”，“自駕游”，“赤足也敢走天涯”，甚至那里危險哪里行的人。中國古代其實有“行者”文化，西方也有“人在天涯”的傳統。英國年年有“旅游文學獎”，法國小旅店中，一卡在手，不見任何服務人員。“青年旅館”里，燒開水甚至打掃房間都需要自己動手。但“行者”或“旅者”不沮喪，愿意留住在一個地方，流連忘返甚至呼朋伴游再來，吃喝拉撒睡之設施齊全，車站賓館遇到如沐春風的笑臉，至少不要一問三不知，都是非常必要的。特別是當人們愿意多付錢的時候，難道不應該享受名副其實的“貴賓”服務嗎？濟南的火車東站確實設有“軟座候車室”。可“軟座候車室”的人又被忽悠著自己提著箱子一步步臺階上了“硬座候車室”；從硬座候車室再一步步提著箱子下了很多臺階到站臺，真的是步步艱難。曾經送“頭等艙”客人在“貴賓室”吃喝招待，但末了被一個小車帶到了一個旋梯，還得提著箱子一步步上下臺階。曾遭遇濟南火車西站貴賓室的插座壞了，不能聯電，向客人展示幾天的計劃設計，開會前會議的計劃泡湯。也曾經隨著一大群人前行不知道車票上的車次在第幾站臺。另有一次被一個國外旅客問某次航班在第幾登機口。我看到她的票，飛機早飛走了。問她為什么不問一問穿制服的人呢？她說他們都搖頭說“No”。人們不是朝大概方向一指，就是一努嘴。她語言不通，警惕性太強，沒有找對工作人員，其他人不知所以，行色匆匆，都可以解釋。但我們是齊魯大地，“好客之鄉”啊！至少她踏上我們的土地，我們有責任打破她在中國缺乏安全感的顧慮，或“東方主義”的種族先見。

山東是孔孟之鄉，古來即“有朋自遠方來，不亦樂乎”。山東省人民政府出臺《關于提升旅游業綜合競爭力，加快建成旅游強省的意見》以來，“好客山東”的旅游品牌體系基本形成，5A級景區已經達到9處。省會城市圈、西部隆起帶、黃河三角洲等區域重點旅游產品已全面推進，《好客山東旅游服務標準》等細則也已經開始執行。相信在旅游服務的實際中，《意見》與《標準》將進一步踐行，旅游服務不到位、衛生不安全等玉之小瑕都會得到大規模改善。《意見》中明確提出，將加快旅游航線建設，開通至歐美、俄羅斯與東南亞等重要客源地國際航線；各市、縣（市、區）要建立能夠免費為游客提供綜合服務的旅游服務咨詢中心；A級景區和高速公路服務區廁所要完成環保式改造；四星級以上飯店和4A級以上景區、省級以上旅游度假區要免費開通無線網絡。相信在不久的將來，我們一定是境外旅客心目中的樂園，中華文化圣地，“孔子故里”，“好客之鄉”的美名定會四海飄揚。

參考文獻：

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