以人為本理念下高校圖書館讀者服務創新研究

談英

摘 要：高校圖書館是高校的有機組成部分，其在高校人才培養與教科研工作中起著不容忽視的重要作用。讀者服務工作又是高校圖書館的中心工作，高校圖書館的價值要通過為讀者服務來體現。廣大師生是高校圖書館的服務主體，在為他們服務過程中堅持“以人為本”的理念，可以提升他們對圖書館的滿意度。該文就高校圖書館在服務理念、閱讀環境、服務模式、服務內容等方面如何更好地讀者服務展開創新探索，希望能起到拋磚引玉的作用。

關鍵詞：高校圖書館 服務理念 服務模式 服務內容 創新

中圖分類號：C289 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）03（c）-0205-01

作為文獻資源的匯集中心，圖書館也是人類文明得以傳播的重要“窗口”。高校圖書館是高校的有機組成部分，承擔著為高校教育教學事業有序發展收集和提供信息資料的重要使命，其在高校人才培養與教科研工作中起著不容忽視的重要作用。

“以人為本”是科學發展觀的核心內容。在高校圖書館中落實“以人為本”的理念，即指圖書館要切實以讀者為中心，用真摯、誠懇、熱情的服務滿足他們的文獻信息需求。以“以人為本”理念創新高校圖書館的讀者服務是一項系統工程。該研究者根據已有的工作經驗，就此問題略談幾點看法，希望能為改善高校圖書館的讀者服務獻出微薄之力。

1 服務理念創新

理念創新是實現一切創新活動的基石。我們都知道大學階段是人一生中最為關鍵的階段，圖書館能夠為人才成長提供豐碩土壤。可以說，圖書館是提升人的思想境界、明確人的理想信念、豐富人的文化生活的重要場所，同時也是幫助廣大師生更新知識的“加油站”。當然，廣大讀者是高校圖書館的服務主體。失去了讀者，圖書館就失去了存在的價值。所以在新時代背景下，圖書館不僅要恪盡職守，還要與時俱進，更新服務理念，切實實現“五個轉變”和“三個樹立”。

“五個轉變”是：在服務觀念方面，由傳統的封閉型轉變為現代的開放型，面向所有讀者服務；在服務職能方面，由文獻服務轉變為知識服務，盡可能滿足廣大師生的知識需求，促使他們不斷完善知識結構，緊跟時代發展的步伐；在服務方式方面，由接納式服務轉變為主動式服務，用真摯、熱情的服務感染廣大讀者，使他們在圖書館中產生溫馨、舒適的感覺；在服務對象方面，由保障本館讀者轉變為面向互聯網用戶，以此擴大高校圖書館的服務輻射面。

“三個樹立”是：樹立網絡化的服務理念，高校圖書館要借助先進工具為廣大讀者服務，以此提升服務效率；樹立特色服務理念和品牌意識，高校圖書館要針對不同類型的讀者提供個性化服務，旨在全面提升圖書館讀者服務的良好口碑，形成品牌；樹立開放的資源共享理念。在新時期背景下，高校已不單純是美麗的“象牙塔”，高校圖書館的資源應該面向全社會開放，為加強社會主義精神文明建設做出力所能及的貢獻。

2 閱讀環境創新

閱讀環境是實現讀者服務的物質載體。沒有良好的環境，何以體現“以人為本”的服務理念？所以高校圖書館要為廣大讀者創設舒適、和諧的閱讀環境。

其一，高校圖書館要加強硬環境建設。館舍建筑造型要講究簡潔、明快，崇尚高雅，并能與周圍環境形成協調和諧的統一體，形成親切和吸引讀者的氛圍。外觀裝飾應以冷色為主，加強“靜”的氣氛，館舍前后注意綠化建設；現代圖書館建筑除了承擔圖書資料保存、借閱、管理等服務內容外，還要具備信息服務、文化傳播、生活服務等多項功能，為此，要建有查閱室、視聽室、音像室、多功能展示廳、學術活動室、讀者服務室等形式多樣的以媒體技術為依托的多功能區域。

其二，高校圖書館要加強軟環境建設。圖書館應注重為讀者提供全方位的服務，要平等地對待每一位讀者，以信任的態度對待讀者，尊重讀者借閱的自由選擇；同時，館員還要用親切的笑容，熱情禮貌的問候，用規范、文明的禮貌用語與讀者溝通，同時還要寬容讀者的無意過失和初次過錯。

3 服務模式創新

服務模式創新是讀者服務工作的核心。在新時期，讀者的知識需求發生了巨大變化，他們越來越需要完善的知識服務來滿足自己的要求。可以預見，高校圖書館未來的發展趨勢是：讀者利用實體資源的幾率越來越少，而對數字資源的依賴程度越來越大，讀者希望圖書館安排專人為他們提供符合他們需要的全方位個性化服務。要想切實滿足讀者的這種需要，高校圖書館要不斷創新服務模式，在網絡化環境下為讀者提供個性化信息服務。

其一，高校圖書館可以利用信息推拉技術，為廣大讀者提供定制的信息欄目和web頁面，開展便捷查詢代理服務。

其二，高校圖書館不僅要根據讀者的特征提供具有針對性的知識信息，還要通過對讀者研究興趣、專業特征的智能分析，為他們主動推薦可能需要的信息，滿足廣大師生學習、工作的知識需求。

其三，高校圖書館可以利用數據挖掘、數據倉儲、人工智能和知識提取等技術對相關知識信息進行深度加工，以便為廣大讀者提供能夠用于科學研究、決策支持、智能查詢、分析問題和解決問題的實用策略。

其四，由于信息服務對知識和能力的要求較高，往往需要依靠多方面的人員組成團隊來組織和開展服務，為此，高校圖書館必須將“圖書館館員”隊伍組建成“信息專家團隊”，及時跟蹤讀者的信息需求，從而調整服務策略，提供優質的、有針對性的服務。

4 服務內容創新

以人為本的讀者服務由諸多細節共同構成。高校圖書館要不斷創新服務內容，以讀者的滿意度作為出發點和落腳點。

其一，高校圖書館要加強讀者培訓教育。從目前來看，大多數讀者都反映沒有參與過圖書館開設的任何一種形式的讀者培訓課程。還有很多讀者甚至不知道圖書館開設讀者培訓活動。在利用查詢服務時，真正稱得上“熟練”的讀者少之又少。由此可見，圖書館加強讀者培訓活動勢在必行。圖書館可以通過開設信息檢索課、在查詢實踐中培訓、帶領參觀、網上培訓、召開讀者沙龍等形式培訓讀者，使他們充分了解圖書館的文獻資源。

其二，高校圖書館不但要接納所有主動要求使用圖書館的人，還要主動尋求圖書館的讀者，也就是找人利用圖書館，把潛在讀者、隱性讀者變為實實在在的圖書館的使用者，并保證他們使用圖書館的平等權利，這樣才能充分發揮圖書館的價值。

其三，高校圖書館還要注意利用先進技術為讀者提供便捷的自助服務，比如讀者通過借書終端、互聯網辦理續借手續等，節約讀者的時間，提高服務效率。

總之，高校圖書館堅持“以人為本”的讀者服務理念，不是一句時髦的口號，而是要體現在全館工作人員的一舉一動、一言一行之中，要變成所有工作人員的共同追求和實際行動。

參考文獻

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