論O2O社區服務所遇到的問題及解決方案

韓丹　王俊輝　石泓　談賢臣

摘 要：本文首先簡單介紹了O2O的概念以及發展現狀，并分析了將O2O運用于社區服務的可行性。接著文章主要就“O2O為什么目前在社區服務中發展不起來”這一問題，從社區用戶和O2O經營者兩個角度深入分析原因，并提出對應的措施。

關鍵詞：O2O；社區服務；社區

基金項目：國家大學生創新創業計劃訓練（B類）項目“基于O2O模式的新型社區服務模式研究”（項目編號：220-20205130001）。

1.O2O簡介

O2O簡單地講就是“線上拉客，線下消費”它是線上渠道和線下渠道有效結合的一種形式。O2O模式的核心理念是把線上用戶引導到現實的實體商鋪中，并通過在線支付，實體提供優質服務，并實時統計消費數據提供給商家，再把商家的商品信息準確推送給消費者[1]。O2O依靠線上推廣交易引擎帶動線下交易，以加大商戶的參與和用戶的體驗感，這種線上線下的融合產生的價值十分驚人[2]。

B2C和B2B模式固然有很多優點，但是缺點也非常明顯，就是虛擬購物難以給顧客現場購買東西的身臨其境的感覺。而O2O與B2C、B2B的區別就在于：O2O平臺通過在線的方式吸引消費者，真正消費的服務或者產品必須由消費者去線下體驗，這就將線上的價格優勢與線下的服務優勢集于一身，可為用戶帶來更加完善的消費體驗。

2.O2O運用于社區的可行性分析

借助O2O的商業運行模式，實現線上下單支付線下享受服務，能夠為社區居民提供一種更加便利快捷高效的社區服務。對于社區居民月網購消費情況，我們

的調研結果如圖1和圖2。從圖1和圖2中可以看出，年輕人花在網購上的錢更多，年齡段在21到30歲之間的人有將近百分之八十的人每月的網購消費在400以上。對于年齡段在31歲到50歲的人來說每月網購在200元以上的人也占據了60%。社區居民們愿意拿出足夠的錢進行網購，O2O作為一種電子商務運作模式，只要能吸引社區居民在O2O網站上消費，O2O就不會面臨沒有客源的問題。故而，在社區中有很大的發展潛力。

3.O2O運用于社區服務所面臨的相關問題

將O2O運用到社區服務中，可以給用戶帶來諸多便利。目前也已有一少部分將O2O運用于社區領域的案例。如重慶的龍湖智慧社區，在龍湖智慧社區，“龍民”們早上可以運用手機預定早餐，直接送貨到家；中午通過手機看保姆給自家孩子喂午飯；下班前通過手機訂生日蛋糕，回家便可與家人溫馨慶祝；天熱時，回家前通過手機提前啟動空調，開車回家又可以通過手機實現識別放行并導航入庫等等[3]。再如在華中師范大學桂子山莊等社區內，家事易公司將電子保鮮柜設置在小區內，顧客只需在網上訂購果蔬或生活用品并進行支付，貨物就會送到對應的保鮮柜，當貨物到達時，憑短信驗證碼即可取貨。但是在我們2014年12月份的調研結果中顯示，有超過7成的居民不會用家事易公司提供的保鮮柜購買蔬菜。如果這七成多的居民都采用家事易公司的保鮮柜，他們公司的收入就不止是翻一番了。家事易公司所提供的購物方式非常便捷，但是為什么還是很少有居民愿意采用這樣一種方式，本文接下分別從社區居民以及O2O經營者這兩個角度考慮，詳細地分析一下O2O為何沒有沒有在社區中很好的發展。

3.1. 質量問題（從社區居民的角度考慮）

3.1.1問題分析

我們的科研小組對于社區居民選擇O2O消費最為關注的問題的調研結果如圖3所示。從圖中可以看出，社區居民最為擔心的是物品的質量問題。以湖北省武漢的家事易公司為例，顧客在該公司官網上購買了蔬菜之后，蔬菜的選購就由家事易公司來負責，此時居民所購買的蔬菜的新鮮程度已經不在社區居民的掌握范圍內，從而顧客會有顧慮。目前，不僅僅是O2O網站，一些著名的電子商務網站也都爆出產品質量的問題，例如最近曝出的淘寶京東等著名電商網站賣假貨的行為。

有些O2O網站為了提升用戶數量，擴大經營領域，不斷在全國擴張，雖然能夠為消費者提供更多的產品或服務，但是卻無法保證這些產品和服務的質量。O2O本身是非常強調本地化經營的商業模式，只有將產品和服務都做好，才能長久維持客戶，若O2O經營者無法把握住這一點，就會在經營中發生策略上的失誤。

3.1.2 解決方案

1.O2O經營者可與當地工商部門或消協進行合作，對商家的經營資質和經營行為進行審核。一旦發生商家信用問題，及時找出相關部門進行解決。有了監督和約束關系，商家的行為就會更加規范。

2.在O2O網站上設置用戶評價機制。當用戶投訴過多，被投訴的商家就必須被驅逐出該網站平臺。

3.2 誠信問題（從社區居民的角度考慮）

3.2.1 問題分析

從圖3中可以看出，居民們第三擔心的問題就是誠信問題。而事實上，O2O網站暴露出的誠信問題也是層出不窮，諸如付款后卷款走人、網上貨品描述與實際不符、線上誘人線下限制、額外消費多、高標底價、發表虛假折扣信息、服務注水、退換貨比較困難等等。

3.2.2 解決方案

1.應該建立完善的誠信機制，例如有第三方機構對O2O經營者進行監管，根據消費者的反饋情況和其他的調研數據，對其進行誠信評級，并且將評級結果及時展現給消費者，消除他們的不安全感，并促使商家注重自身信譽的維護。

2.工商部門在接到消費者投訴后，應當在第一時間做出反應，對涉嫌違法違規經營的經營者企業進行懲罰，并將懲罰結果公之于眾。

3.從社區居民本身來說，應當注意多方了解O2O網站，查看網站的信用情況，并謹慎消費，切莫被低價或者其他營銷噱頭所迷惑，以致做出不明智的消費舉動。

3.3 支付安全問題（從社區居民的角度考慮）

3.3.1 問題分析

O2O作為一種電子商務模式，不可避免的會經過“網上支付”這一環節。但是網絡本身的虛擬性，就導致了網上支付安全隱患存在的必然性。圖4顯示，有18%的觀眾將支付安全問題作為他們在進行O2O等網站消費過程中最為擔心的問題。

現在網上支付用得最多的就是支付寶、網上銀行以及二維碼。這三種方式都存在著不小的安全隱患。以支付寶為例，不法分子若想盜取用戶的支付寶賬號，只要復制用戶的手機卡或者在用戶手機中植入病毒即可。當用戶的手機中被植入病毒，黑客在操作的過程中，通過木馬等病毒攔截用戶短信，獲取驗證碼，從而用以修改用戶的登錄密碼、支付密碼等。或者，黑客可通過復制用戶的手機卡，來達到盜取用戶支付寶內存款的目的。具體操作流程如圖4所示。

3.3.2 解決方案

1.社區居民平時多注意保護自己的個人信息，防止泄露，例如在設置賬號密碼的時候，盡量設置高等級的密碼。

2.O2O經營者可以在社區居民中普及網上支付常見騙局，從而降低社區居民欠款被騙的可能性。

3.我國對于電子支付的相關法律應當盡早完善。

3.4 盈利問題（從O2O經營者的角度進行考慮）

3.4.1 問題分析

O2O經營者經營O2O電子商務的最終目的就是盈利。O2O電子商務的優勢在于快速便捷、價錢便宜。故而它的盈利點就是薄利多銷。但是對于小型的O2O電子商務網站想做到這一點是不容易的。首先讓社區居民了解這個網站，就要花費不少的時間、精力和金錢為自己的公司做廣告。其次，還要讓社區居民樂于在O2O網站上購買東西。我們調查問卷的結果顯示，超過70%的居民樂于采用傳統的購物方式，所以轉變居民的觀念也是一個難解決的問題。

3.4.2 解決方案

1.對于大型的O2O網上商城，為了在社區中打開市場，可以使得保持著比實體商店便宜的價格；在最初的打開社區市場的過程中，雖然客源不多，也可以保持較低的價格，從而爭取更多的顧客，以達到最終薄利多銷的目的。

2.對于小型的O2O在進入社區的初級階段，客源不會太多，再加上利潤薄弱，若是保持較低的價格，時間久了公司內部難以吃消。故而可多為自己公司做宣傳，爭取到更多的客源，或者適當地提升價格，但前提是貨物質量好，并且送貨速度快。

3.5 物流問題（從O2O經營者的角度進行考慮）

3.5.1 問題分析

物流問題也是商家需要考慮的一個問題。目前B2C模式下電商網站的物流配送問題已經做得很好，但仍然存在著一些問題，如配送速度和易耗品的配送安全等問題。因此，新型的社區化O2O模式在繼承B2C模式下的物流配送方法的基礎上，應該改進其不足之處。

3.5.2 解決方案

O2O經營者可以與已有的物流公司合作，讓其派團隊進行配送。在該城市建一個或多個大倉庫（依據城市規模及公司所服務的社區分布情況）以方便配送。

2.在社區內部建一個貨物中轉站，日用品和小件商品可以在這個中轉站內有一定的存貨。蔬菜生鮮必須依據該社區需求量來存貨，并且每次存貨不能太多，一天多次（依據公司能力而定）從大倉庫或蔬菜種植園、生鮮養殖區直接運輸過來，保證其新鮮度。

3.6 物業問題（從O2O經營者的角度進行考慮）

3.6.1 問題分析

在社區中，物業的優勢就是擁有場地資源和廣告資源。而O2O經營者若想在社區中建立自己的商品存儲點、在小區的樓棟中走動送貨等，這些都要征得物業的同意。O2O經營者還可以利用物業為O2O網站做宣傳，從而擴大O2O市場的人氣。但是物業出于安全以及自身利益等因素的考慮可能不愿意與O2O商家進行合作配合。

不僅僅是O2O商家，其他電子商務商家如果不能與物業有良好的溝通，對他們的發展是不利的。在2014年以前，華中師范大學的電商網站快遞點設在東一食堂一樓，但是最近學校物業要對快遞員收費，而快遞員自然是不愿意把微薄的工資上交給華師的物業部門，這樣一來，電商網站的快遞員們都要自尋別的地方等待學生取貨。亞馬遜的快遞員現在每天在南門那里等學生取貨。而京東商城的快遞員則將快遞點設在了九號樓那里。如果學生有兩個快遞分別來自京東和亞馬遜，學生就要跑兩個地方去取快遞，這就給學生們造成了極大的不便。

3.6.2 解決方案

1.O2O經營者要與社區物業有良好的溝通，可以給物業一些金錢或者物質上的好處，將自身的利益能夠與物業的利益結合在一起。

2.也可以考慮繞過物業。社區O2O畢竟做的是最基礎的服務，所以還是要以人聚商，先把人脈做起來，無論是不是和物業合作都是一樣的，還是先做人氣。O2O經營者可以從兩方面入手來吸引用戶，一是O2O平臺有用戶自己的東西，也就是交互，二是能夠真真正正的給用戶解決問題：東西更便宜、用戶在O2O網站上進行消費更便捷。但是即使是沒有在小區內部建立商家站點，也應當在小區附近建立。

4.總結

綜上可知，O2O在進駐社區的過程中，有兩大難題。一是社區居民的觀念轉變問題。我們的調研結果顯示，很多社區居民因為擔心物品質量不好，怕上當受騙，所以不選擇O2O網站購物。如果社區居民的觀念能夠改變，樂意去O2O網站購物，O2O網站就不會缺少客源，就能夠在社區中立足。還有一大難題是O2O經營者方面的問題，O2O經營者要秉承誠信經營的理念，保證產品質量，同時還要跟物業、物流等部門搞好關系。雖然O2O社區服務的發展面臨很多阻礙，但由于O2O社區服務本身的優勢，預計O2O社區服務的發展前景依然會很好。

參考文獻

[1]楊金勇.“連鎖經營、電子商務、移動互聯”三位一體的O2O模式研究[J].武漢工程職業技術學院學報，2013（2）：51—55+76.

[2]盧益清， 李忱. O2O商業模式及發展前景研究[J]. 企業經濟， 2013， （11）：98-101.

[3]龍湖物業. 龍湖物業：O2O社區服務創意智慧生活[J]. 城市開發：物業管理， 2014， （8）：20-22.