互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代提升 高端客戶體驗(yàn)的思考

大家下午好！

非常高興能參加這個(gè)論壇。剛才幾位嘉賓的精彩闡述，讓我很受啟發(fā)。我今天和大家交流的話題是互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的高端客戶服務(wù)，發(fā)言僅代表我個(gè)人觀點(diǎn)，供各位嘉賓參考。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融是互聯(lián)網(wǎng)與金融行業(yè)相互促進(jìn)和融合的過(guò)程

近30年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度融入社會(huì)生活各個(gè)領(lǐng)域，使得社會(huì)零售商業(yè)模式發(fā)生了悄然巨變。一些優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，以電商平臺(tái)、搜索、通訊、數(shù)據(jù)等為核心資源，在金融領(lǐng)域提出了一系列新產(chǎn)品和新服務(wù)，第三方支付、網(wǎng)絡(luò)借貸、網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)管理平臺(tái)等新模式得到了快速發(fā)展。

與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行也一直是互聯(lián)網(wǎng)金融的積極推動(dòng)者、參與者和引領(lǐng)者，早在20世紀(jì)末數(shù)據(jù)大集中開(kāi)始，就已經(jīng)成為第一輪互聯(lián)網(wǎng)金融革新的發(fā)起者。以工商銀行為例，目前，個(gè)人網(wǎng)銀客戶已經(jīng)突破1.6億戶，手機(jī)銀行客戶突破1億戶，通過(guò)電子銀行渠道處理的業(yè)務(wù)量已超過(guò)全部業(yè)務(wù)量的79%，相當(dāng)于替代了30000余個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)。工行大多數(shù)投資理財(cái)產(chǎn)品均通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道銷(xiāo)售，外匯、貴金屬等網(wǎng)上交易占比更是高達(dá)99%以上。工行還推出了面向個(gè)人客戶的網(wǎng)上質(zhì)押貸款，客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行就能夠?qū)崿F(xiàn)貸款的申請(qǐng)、發(fā)放和還款，客戶可以充分享受互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)的便捷服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)金融是金融行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相互融合的新興領(lǐng)域。相信在今后一段時(shí)間內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與商業(yè)銀行仍將在各自核心業(yè)務(wù)之外的交叉領(lǐng)域相互借鑒，尋求競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)開(kāi)展廣泛的合作。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展不斷豐富和提高了零售金融服務(wù)

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融大大提高了零售金融服務(wù)效率和品質(zhì)

以工行為例，充分運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，工行自主研發(fā)的四代核心應(yīng)用系統(tǒng)支撐起了海內(nèi)外龐大經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運(yùn)行，目前系統(tǒng)日均業(yè)務(wù)量2億筆，每秒處理業(yè)務(wù)峰值達(dá)到6500筆。在對(duì)外客戶服務(wù)上，能夠?yàn)槿蚩蛻籼峁┤旌颉⒖绲赜颉?4小時(shí)不間斷的服務(wù)。

今年1月12日，工行推出“融e購(gòu)”電商平臺(tái)，采取名商名品名優(yōu)經(jīng)營(yíng)策略，同步整合了綜合積分服務(wù)和逸貸產(chǎn)品，為客戶提供了從現(xiàn)金管理、支付結(jié)算到融資業(yè)務(wù)的全方位金融及電商服務(wù)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融進(jìn)一步豐富了零售金融服務(wù)內(nèi)容

在此，我僅僅舉兩個(gè)例子。

其一，支付服務(wù)領(lǐng)域

比如當(dāng)前比較活躍的第三方支付，是商業(yè)銀行服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)支付的高度依存的服務(wù)形式。目前已有250家左右的第三方支付平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)，其中，100余家線上支付企業(yè)表現(xiàn)得活躍突出。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)支付（不含銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)）交易筆數(shù)已經(jīng)占支付總筆數(shù)的30%，金額占0.5%。說(shuō)明第三方支付這種服務(wù)形式，對(duì)于小額多筆支付服務(wù)領(lǐng)域，形成了特色的服務(wù)補(bǔ)充。

其二，貸款服務(wù)領(lǐng)域

依托互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新，近幾年已經(jīng)發(fā)展出種類(lèi)多樣的小微貸款業(yè)務(wù)模式。例如依托于自身平臺(tái)的信息進(jìn)行量化快速放貸的小貸服務(wù)模式、以匹配借貸雙方信息為主要盈利手段的撮合模式、以債權(quán)拆分為主的服務(wù)模式、線上信息匹配和線下信用驗(yàn)證相結(jié)合的服務(wù)模式、以貸款搜索比價(jià)為主要業(yè)務(wù)的貸款信息服務(wù)模式等。這些新的服務(wù)模式，相對(duì)而言都有著開(kāi)放高效的特征，也貼合小微企業(yè)和個(gè)人客戶的需求，都是對(duì)傳統(tǒng)信貸服務(wù)的豐富和補(bǔ)充。

三、如何在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下提升零售高端客戶服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)金融，更加注重客戶體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)開(kāi)放共享，強(qiáng)調(diào)交互式營(yíng)銷(xiāo)以及新技術(shù)與金融的深度整合。以個(gè)人不成熟的意見(jiàn)，商業(yè)銀行可重點(diǎn)在以下幾個(gè)方面提升高端客戶服務(wù)。

（一）結(jié)合線上線下渠道，為高端客戶提供全方位服務(wù)

金融服務(wù)，尤其是復(fù)雜金融服務(wù)還需要線下物理渠道服務(wù)的支持，尤其是高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人員服務(wù)的支持。相比互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，商業(yè)銀行在整合線上線下的綜合金融服務(wù)方面具有先天優(yōu)勢(shì)，可以通過(guò)客服中心、網(wǎng)點(diǎn)柜員、產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)同為客戶提供全方位的金融服務(wù)。

（二）針對(duì)客戶一攬子金融需求，提供整合金融解決方案

高端客戶的金融消費(fèi)需求日趨多元化，對(duì)于服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)不僅僅是某一單一服務(wù)要素。以工商銀行2013年度進(jìn)行的中高端客戶調(diào)查為例，影響他們服務(wù)滿意度的因素主要來(lái)自于客戶經(jīng)理的服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度。因此商業(yè)銀行可以結(jié)合高端客戶其企業(yè)、家庭、個(gè)人家庭的綜合金融需求，為客戶提供專(zhuān)業(yè)的支付結(jié)算及投融資解決方案。

（三）注重客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)交互式營(yíng)銷(xiāo)

高端客戶對(duì)于個(gè)性化、訂制化服務(wù)的要求越來(lái)越高，而這往往是互聯(lián)網(wǎng)金融所不能完全提供的。因?yàn)樯虡I(yè)銀行必須從客戶角度出發(fā)，進(jìn)一步注重產(chǎn)品和服務(wù)的用戶交互設(shè)計(jì)，充分了解客戶需求，注重客戶體驗(yàn)。

（四）發(fā)揮銀行穩(wěn)健審慎的優(yōu)勢(shì)，注重風(fēng)險(xiǎn)管理

高端客戶的金融消費(fèi)行為更需要關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)和收益匹配。商業(yè)銀行可依托自身穩(wěn)健審慎的經(jīng)營(yíng)文化，依托風(fēng)險(xiǎn)治理架構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)，為高端客戶提供與其風(fēng)險(xiǎn)偏好相匹配的服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和金融行業(yè)的融合及競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)促進(jìn)商業(yè)銀行更快地發(fā)展創(chuàng)新，也必將為客戶提供更加高效、便捷，豐富專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)，使更多的客戶受益。我的發(fā)言結(jié)束，感謝大家。endprint