淺探平衡計分卡在醫院績效管理中的應用

鄒廣文

摘 要：隨著醫院管理水平的提升，平衡計分卡作為全新的績效管理工具也得到了推廣和較為廣泛運用，這不僅有助于提高醫院績效管理的全面性和科學性，而且為提高醫院經營管理質量打下堅實的基礎。闡述平衡計分卡對醫院績效管理的意義，分析其具體運用及應當注意的問題，以期能對工作實踐有所幫助。

關鍵詞：平衡計分卡；醫院；績效管理；應用

中圖分類號：F127 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）09-0201-02

平衡計分卡（英文縮寫BSC），是1992年戴維.諾頓等人提出的績效管理工具，并逐步演變為衡量組織績效的一種全新工具。BSC的價值在于借助平衡思維對組織績效的量度進行驅動，追求財務與非財務、遠景目標與短期績效、內部與外部之間的平衡狀態。當前，企業已將平衡計分卡視為一種戰略管理工具，并將其作為實施和調整經營戰略的基礎之一，尤其是在財務管理、績效考核中，平衡計分卡得到了充分的應用。

一、平衡計分卡對醫院績效管理的意義

一方面，有助于醫院提高其運行效率，這主要包括教育、醫療、科研三方面內容。教育方面是指醫科學校能為學生提供實習場所，使其在步入工作崗位前積累實踐經驗。醫療方面是指醫院能夠更好地滿足患者需求，提供優質的醫療服務。科研方面是指平衡計分卡的運用能夠提升醫院的醫療技術水平，對其長遠發展具有重要影響。平衡計分卡以戰略目標為核心內容，強調指標間的因果關系，并將教育、醫療、科研有機融合在醫院的整個管理體系中。另一方面，能夠更好地衡量醫院績效管理水平。傳統的績效管理模式仍建立在利潤指標完成情況的基礎之上，但公立醫院本著一切以患者為中心，因此，若是以利潤作為績效管理的核心內容，就無法體現其公益性。而平衡計分卡則強調財務、客戶、內部流程、學習與創新四個維度的有機結合，能夠實現財務指標與非財務指標的統一，并將其融入醫院管理的整個流程中，改變了原有的績效管理方式，引導各部門更好地為患者服務。

二、平衡計分卡在醫院績效管理中的具體應用

（一）平衡計分卡體系的構建

平衡計分卡主要從客戶、財務、內部流程等方面組建績效考核體系，通過各指標來反映醫院綜合管理情況，并依靠組織信息來構成指標之間的因果聯系，從而形成完整的組織管理考核體系。在這一體系中的各類指標也存在著指標滯后或指標領先的情況，如人們大多關注的財務指標就是典型的滯后指標，即為之前月度、季度、年度的財務狀況等，而無法反映當前的財務狀況。實際體系構建中往往重視領先指標，它能夠時刻提醒管理層當前的情況或存在的問題，有利于提高管理水平。

（二）績效考評指標的具體制定

醫院采用平衡計分卡進行績效管理，需要從客戶、財務、內部運行、學習和成長等四方面來制定綜合績效考評指標，這有利于醫院醫療服務質量的持續提高，以及經營業績的穩步上升。

客戶維度指標的制定，要從內部客戶滿意度、患者滿意度、支持客戶滿意度等入手，當滿意度低于某一設定值（如90%）時，則扣減相關人員的考核分數，并最終反映在個人績效中。財務維度指標主要有營業收入增長值、收支結余、毛利率、凈利率，以及上述指標的同比率等。科學合理的財務維度指標能夠提高在職員工工作效率、強化員工技能，為醫院單位合理地開源節流。內部運行維度指標涉及以下幾方面：一是醫療事故差錯率，將指標值設定為0，若發生醫療事故差錯，則根據規定扣減績效分數，并予以相應的處罰。二是年手術例數增加率，將指標值設定為8%～10%，低于時扣減績效考核分數。三是全年出院病人數增長率，將指標值設定為10%～12%，低于時扣減績效分數。四是全年門診量增長率，根據醫院實際情況將指標值設定為10%～20%，若不達標則同上述處理方式。五是日平均住院人數增加率，指標值根據情況設定為4%～6%，低于時扣減績效考評分數。上述指標的設定應根據醫院實際情況進行調整，以提高醫院內部運行效率。學習和成長維度指標，是醫院為員工提供繼續教育和培訓的機會，并通過考核確定其學習成果，可以將指標值設定為95分，即員工取得的綜合學分要達到95分，否則扣減相應的績效分數。

（三）平衡計分卡系統建立的程序

平衡計分卡系統的建立可參照如下步驟：（1）通過醫院管理層決議，成立平衡計分卡委員會，并向組織成員解讀平衡計分卡相關內容；（2）向員工傳達和宣傳醫院使命和戰略愿景；（3）委派專門的團隊開發戰略系統，將愿景、使命與組織戰略相結合；（4）設定平衡計分卡的相關指標及考核值；（5）將個人目標與組織目標有機結合，并明確兩者間的關系；（6）根據醫院實際情況檢驗運行著的平衡計分卡系統，需要時可對相應的指標進行修正和調整。

三、平衡計分卡應用時應注意的問題

（一）管理層重視并做好協調、溝通工作

公立醫院的領導層應重視并大力支持BSC在績效管理中的應用，做好醫院戰略目標的解讀與轉化工作，制定相關考核指標，將其貫穿醫院管理的各個環節，動員每位員工積極推動績效考核的執行。同時，由于BSC的針對性較強，是根據醫院的實際情況而量身定做的，因此，要讓醫院各部門人員熟知醫院戰略愿景、目標等，通過溝通和協調，使全員對BSC相關內容達成共識，以減少后期應用和執行的壓力。

（二）要不斷提高醫院信息管理質量

平衡計分卡的實施需要大量的指標數據做支撐，因而對醫院信息基礎設施建設及信息管理提出了較高的要求。目前，我國公立醫院在信息化建設方面還存在不少問題，信息基礎設施建設受到多方面因素的影響，難以實現全院的信息共享，而信息交流和傳遞方面也存在傳遞不及時與內容不完整等問題。可見，醫院在設置考核指標體系時，有必要引入管理信息系統，以此及時獲取并準確處理大量的指標數據，從而提升BSC應用效果。

（三）要注重BSC應用的整體成效

平衡計分卡的四個維度構成了統一的整體，醫院在確定BSC應用成效時，要綜合考慮四個維度指標的完成情況，并注重中長期目標的實現。BSC的執行是需要投入資金的，從財務維度看會增加醫院成本，而所產生的效益卻具有滯后性，因此會出現客戶、內部運行維度指標能較好完成，但財務指標下降的情況，這時醫院就不能只關注短期效果而對BSC失去信心，應當堅信為改善非財務指標所付出的成本，會在后期戰略目標實現的過程中逐步得到回報。此外，為充分發揮醫院BSC應用的成效，醫院應將其執行與員工獎勵相結合，調動員工的積極性，提升每位員工的工作效率，使其努力完成各項業績指標，最終促成醫院戰略愿景的實現。

參考文獻：

[1] 黃小梅.運用平衡計分卡改進醫院績效考核[J].現代醫院，2009，（11）.

[2] 費玉靜.淺談基于平衡計分卡為主導的醫院績效管理[J].中國民族民間醫藥，2011，（9）.[責任編輯 王玉妹]endprint