從護理管理上探討優質護理服務新路徑

摘要：目的：從護理管理的角度探討優質護理服務的有效路徑?方法：從轉變護理理念?注重內涵建設和細節管理?夯實基礎護理?實行排班改革?改進工作流程?實行分組包干的責任制整體護理?落實績效考核等方面入手，探索優質護理服務新路徑?結果：護理質量得以明顯提高，患者的滿意度顯著提升?結論：護理管理策略對優質護理服務的開展起著關鍵的決定性作用?護理管理能有效提高優質護理服務質量?

關鍵詞：理念 基礎護理 優質服務 滿意

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）05-0377-01

為貫徹落實衛生部在全國衛生系統開展的“優質護理服務示范工程”（以下簡稱“優質工程”）活動精神，我院先在4個試點病房開展“優質工程”活動?骨科作為首批試點病房，我們從2010年4月開始，從轉變護理理念?夯實基礎護理?實行責任制整體護理等多方面入手，經過兩年多的摸索，取得了一定的成效，現報道如下?

1 具體實施方法

1.1轉變護士的護理理念?護士是“優質工程”活動的主體，思想觀念決定行為取向?我們通過動員→宣傳→教育→個別溝通（了解思想動態）→再動員→有針對性個別溝通（抓住優秀典型）→以點帶面鋪開→再動員加鼓勵→逐步轉變（允許護士有一段時間轉變，不求全責備）的總流程，逐步向“優質護理”轉型?

1.2從內涵建設起步?

1.2.1提倡“微笑服務和主動服務”?告訴護士，只要從患者的利益出發，用心做好日常工作中的每一件小事，讓患者滿意就是優質服務?如主動巡視輸液患者，基本做到零呼叫；落實“預出院”制度，在患者出院前一天，提前為患者領好出院帶藥，做好出院宣教指導；送出院患者到電梯口，協助攜帶隨身物品；為骨關節炎?老年患者準備坐盆椅；科室還專門配備微波爐?電磁爐，免費提供熱菜?熱飯……

1.2.2在護士辦公室墻上，除了核心制度外，還貼上一幅白衣天使的微笑形象畫，上面附著兩行醒目的提示語——“再煩，也別忘記微笑；再急，也要注意語氣?”提醒護士，時刻注意自己的言行舉止?

1.2.3制定護理重點環節管理流程，如創傷性休克?頸髓損傷等?？谱o理應急預案，加強風險意識管理，保證醫療護理安全?每月召開一次全員護理缺陷會，把不安全隱患消滅在萌芽狀態，有效提高護理質量?

1.2.4加強業務培訓，制定各層級護士的培訓管理體系，從分層培訓中不斷提高護士的技術水平和溝通能力?

1.2.5科室建立優質服務獎罰制度，做到獎罰有章可循?

1.3從細節管理做起?有研究表明，細節管理可提升護理質量，提高患者的滿意度?[1]

1.3.1每個病床都配備一幅隔簾?既能保護患者隱私，創造較好的休養環境，又有利于護士的基礎護理操作，病房也顯得特別溫馨?

1.3.2領用帶輪子的搖床?主要是方便患者檢查和手術，避免因多次搬動造成病情加重或疼痛，增加患者舒適感，同時也減輕護士的工作量?

1.3.3為每個加床患者增配一張圍屏?一只儲物箱?既可擋風保暖，又可搭建臨時私密空間；既給患者關愛，又有利于病房管理?

1.3.4開展健康教育講座，定期為患者進行科普知識宣教，提高防病治病能力，同時，把骨科常見的健康教育處方上墻張貼，并制定成冊，每病房一冊，方便患者及家屬掌握骨科康復常識?

1.4從最基本的基礎護理著手?基礎護理是護理工作的基石，是構建和諧護患關系的橋梁?

1.4.1夯實基礎護理，我們從落實晨晚間護理開始?首先，規定 “工作7年內護士提前30分鐘做晨間護理（以下簡稱“晨護”），同時，每天安排一名晨護組長，負責當天晨護人員的床位分配包干，落實責任到人?責任組長每天檢查各自責任組的晨護情況，護士長每周至少不定期檢查一次?晚間護理每天由各組責任組長負責包干分配，并檢查記錄?晨晚間護理質量與個人績效掛鉤?

1.4.2設計使用了晨晚間護理登記表?工作量統計表?優質服務護囑本，有效地提高了護士的工作積極性，有力地推進了護士的服務理念轉變，變“病人要我做”為“我要為病人做”，增強了護士的主動服務意識?

1.5探索改革排班模式?護理人力資源的合理配置與使用直接關系到醫院工作質量，更直接影響到護理質量[2]?]在增加人力資源（床護比1：0.46）的基礎上，為確?；颊甙踩?，排班上，我們按護士的資質?能力?責任心等實行新老護士搭配上崗，并實行夜班雙崗制，效果滿意?工作忙時，實行彈性排班，保證工作質量?

1.6改進工作流程，實行“零距離辦公”模式?為優化工作流程，我們試行“病房護士現場辦公制”，實行“零距離服務”?具體做法：把病區的56張床位分成3個責任組，在各組的責任區域走廊分別設置一張辦公桌?一把椅子?一輛治療車，形成一個簡易的開放式辦公場所?白天，各組護士都在各自分管區域為患者服務，就地辦公?這樣，護士的辦公場所由護士辦公室轉移到病房，既減少護士不斷往返治療室與病房的加藥時間，有效節約人力和時間，又避免護士扎堆治療室?辦公室的現象；既有利于護士更方便深入病房進行健康教育?指導功能鍛煉?做好心理疏導?協助生活護理等，又有利于患者更方便?更及時地找到護士?

1.7實行分組包干的責任制整體護理?全病區分成三個責任組，各責任組分別設置一個責任組長，每位責任組長下面配備4-6個責任護士和1-2個助理護士，實行各自分組包干，每個責任護士分管3-6個患者?責任組長由職稱較高?工作經驗較豐富?責任心較強的資深護士擔任，各責任護士按職稱?工作經驗?業務能力等實行能級對應的分層管理?各責任護士對所包干的患者病情要充分了解，并進行健康指導，形成“我的患者”“我的護士”對應互動?同時，我們還對出院患者實行電話回訪和上門訪視（市區內），實現優質服務連續化?全程化，受患者好評?

1.8建立優質服務績效考核制度，實行績效考核辦法?績效考核總體按“德?能?勤?績”，結合職稱（分層管理系數）綜合考慮，通過科室質控組成員討論決定，形成科室制度落實執行?優質服務績效考核與年終評優?評先?晉升掛鉤?

1.9簡化護理文件書寫，把時間還給護士，把護士還給病人?從 “取消周記”到“表格式+重癥記錄”，既簡單明了，又突出?？铺攸c，讓護士有更多的時間深入病房做健康教育和基礎護理，真正讓護士回歸到病房?

2.效果評價

衡量護理服務質量的一個重要指標就是出院患者的滿意度[3]?開展優質護理滿意度比較如下圖：2008年-2012年滿意度有持續的提高，滿意度與年份進行回歸分析，回歸方程為：Y=1.72X+88.08 （f=37.48 p<0.05），R2=0.925，回歸方程擬合好，參數有統計學意義，β參數是正，說明滿意度隨著年份的變化，滿意度有顯著提高?

3.結論

護理管理是醫院管理的一個重要組成部分，良好的護理管理策略能有效提升護理品質，提高優質護理質量?

參考文獻

[1] 鄧玲.細節管理在兒科護理管理中的應用?全科護理，2011，1（9）：68-69?

[2] 閆怡靜.醫院護理人員配置的研究進展?中華護理雜志，2003，38（4）：295-296

[3] 劉冬梅，劉世晴.信函式出院患者滿意度調查對臨床護理質量的影響?全科護理，2009，7（8）：724-725.