細節管理對門診輸液室護患溝通的影響

摘要：目的：探討細節管理對門診輸液室護患溝通的作用。方法：從輸液環境、護士形象、語言交流、非語言交流、同理心、應變能力等方面引入細節管理的方法，并采用自行設計的護患溝通滿意度調查問卷進行調查。結果：患者對護理服務滿意度明顯提高（P<0.05）。結論：細節管理有利于改善護患溝通。

關鍵詞：細節管理；護患溝通；輸液療法

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）04-0634-02

門診輸液室是患者流動性很強的治療場所，是醫院的一個“大窗口”，其患者來源于除急診科以外的門診各科室，患者經過掛號、就醫、檢查、取藥等過程后，身心疲憊至極，患者或家屬容易把就醫過程中的不滿情緒發泄至護士身上[1]。因此，護士作為患者與醫生之間的聯系紐帶，具備良好的護患溝通能力是必須的。護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程[2]。其所交流的內容是與患者的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情愿望及要求等方面的溝通。在學習掌握護患溝通技巧的同時，引入細節管理，即把一整套程序拆分為多個細節，逐次量化，在一定時間內，完成若干細節，最終完成初期定下來的所有細節，之后再不斷量化和完善細節[3]。我院自2007年3月開始在門診輸液室護患溝通中引入細節管理方法，現報告如下。

1 對象和方法

1.1 對象 選擇2013年10月～2014年12月在我院門診輸液室輸液的患者。用方便抽樣法選取滿足下列條件的研究對象95例：（1）意識清楚；（2）年齡18歲及以上；（3）能夠用漢語進行交流；（4）輸液療程3天或以上。其中研究對象年齡18～80歲，平均（35±15）歲。男60例（63%），女35例（37%）。未婚65例（68%），已婚30例（32%）。文盲3例（3%），高中10例（11%），大專及以上82例（86%）。以實施細節管理前調查的參數作為對照指標，在開展細節管理后3個月，再做第二輪調查，把2次調查結果做前后對照。

1.2 方法

1.2.1 輸液室整體環境布局的細節管理 在原有輸液室規模基礎上，增設了一間觀察室，里面可容納30人，全部為沙發座椅，配置了電視、VCD，可播放動畫片以及新近流行的影片，供癥狀較輕的學生患者打發他們認為無聊的輸液時間。因為學校內學生人口比較集中的特點，我們依據傳染病的流行病學配備了相關的影像宣傳資料，在該月我們就播放了有關結核病、風疹的防治知識。另外我們還為取了口服藥特別是退燒藥的同學，開辟了專門的飲水處，并做了醒目的標志，提醒他們及時服藥。

1.2.2 與患者進行語言和非語言溝通的細節管理 語言交流具有特殊的魅力，準確而親切的語言是護患感情交流的重要手段。由于門診輸液室工作量大，而護士人數又相對不足，繁忙工作中，語言交流就會出現機械、疲于應付現象，一些護患糾紛就會在這種情況下產生。在實施細節管理前的調查中，其中患者對護士態度不滿意中最多的情況就是抱怨護士的語言態度較差。為此，本科室對此特意做了一些強調，例如：當患者把藥拿到治療室時，護士應微笑著迎上前去接過患者手中的藥，查對好藥后溫和的說：“請您拿好自己的東西，到您的座位上稍等，我們很快給您輸液。”在給患者注射時，大多數患者都會有一種緊張而擔心的心理，唯恐一針不成功，這時護士就應用柔和的語言告訴患者：“請不要緊張，我盡可能一針成功。”如果穿刺失敗就應說：“實在對不起，給您增加痛苦了”。另外，還要注意非語言溝通方式的技巧，做到認真傾聽。認真傾聽是護士對患者關注和尊重的表現，護士在傾聽時應聚精會神，避免分散注意力的動作，距離適當，姿勢自然，保持眼神交流，不打斷患者說話，適當的做出反應，可以輕聲地說“是”或點頭等，表示你接受患者所述的內容，并希望他繼續說下去[4]。在巡視患者輸液過程中，護士要注意語言與非語言溝通的結合，及時了解患者的需要，使患者身心處于最佳治療狀態。表1 實施細節管理后兩組患者滿意度比較

1.2.3 應變藝術中的細節管理 隨著護理教育的多元化發展，護理工作中護士面臨的突發情況越來越多，這就需要護士具有很好的應變能力。輸液室護士應根據患者病情及個性需求，運用豐富的臨床經驗和系統的專業知識，應對輸液過程中可能發生的各種情況，要頭腦清晰、處事果斷，靈活的去處理[5]。為了加強這方面的能力，我們科室收集了有關輸液過程中的一些突發情況及防治措施，要所有護士必須掌握。另外由于現在輸液用藥種類繁多，新藥輩出，為了保證患者輸液安全，遇到不常用或新藥，我們都詳細閱讀說明書或查閱資料。

1.2.4加強宣教保護好靜脈的重要性

門診輸液病人由于對血管保護知識往往欠缺，有些人一拔完針就急著上廁所或忙著整理衣物等，這樣會造成按壓時間不夠，容易引起局部瘀血、腫脹、出血，從而怪罪護士，產生一些不必要的口角。提前加強這方面的宣教，避免產生矛盾、保護好靜脈、有利于下次穿刺，起到了互相配合的作用。總之，掌握了與病人溝通的技巧，不僅能在護患交往中服務于病人，還可以提高自己的專業理論水平與交往技能，而且能給醫院帶來了一定的社會效益和經濟效益。

1.2.5 研究工具 采用由作者自行設計的護患溝通滿意度調查問卷，包括輸液患者的基本資料部分和滿意度測量部分。滿意度測量包括8個維度，即：（1）護士的態度；（2）護士的業務水平；（3）護士的愛傷觀念；（4）護士的責任感；（5）護士滿足患者需要的及時性；（6）護士對患者的健康教育；（7）護士提供環境的清潔性、安全性和舒適性等；（8）治療期間感覺和對服務的總體評價。每個維度設問題2～5個，每個條目的答題方式從1（很不滿意）到5（非常滿意）5個等級，分數越高，滿意程度越高。

1.2.6 資料收集方法 在獲得研究對象口頭同意的基礎上，由資料收集者發放問卷，由研究對象進行填寫，不能書寫者，由資料收集者將每個條目讀給研究對象，將研究對象的回答記錄在問卷上，問卷當場收回。

2 結果

患者對護患溝通滿意度比較，兩組間差異有統計學意義（P<0.05），見表1。3 討論各行各業的管理者們越來越認識到，細節管理是贏得顧客的關鍵，也是企業成功的秘訣[6]。本研究將細節管理運用到護患溝通的各個環節，最終使患者滿意度明顯提高，表明細節管理有利于改善護患溝通。隨著醫學模式的轉變，人類自身價值觀念的提高，患者對護理人員的要求越來越高，護患之間的溝通就顯得尤為重要，但就目前國內現狀來說，由于輸液室普遍存在患者多、輸液量大、用藥種類多、病種雜、護士少的特點，而患者本身也對護理人員存在觀念上的偏見，如認為護士只是醫生的附屬，輸液護士只是一類熟練工種并無技術可言等。另外作為護理人員本身也具有不利于護患溝通的因素：仍受傳統生物模式的影響，認為只要把藥物給患者注射了就完成工作了，忽略了患者作為一個生命個體被尊重、被理解、被關懷的需要；平時不注意一些先進護理理念的學習等。以上這些都對護患溝通造成了一定的難度。所以作為輸液室護理人員首先要改變觀念，把自己作為護患溝通的主導，從細節做起，與輸液患者建立良好的護患關系。

參考文獻

[1] 張玲，葉文琴，席慧君，等.門診急診輸液室現狀及對策.中國實用護理雜志，2004，20（5）：63.

[2] 黃萱，胡景民.論護患溝通技巧.護理學雜志，2005，20（9）：64-65.

[3] 李美華，譚慧儀，李書琴，等.細節管理對護理服務流程再造效果的影響.中華護理雜志，2006，41（9）：826-827.

[4] 嚴秀芳.護患溝通的技巧.護理研究，2005，19（15）：1398.

[5] 張宏，李榮芝.門診導醫護士的設置及其作用.中華護理雜志，1994，29（2）：101-103.

[6] 章巖.細節管理企業不可忽視的成功秘訣.建筑設計管理，2005，3：1.

[7] 揭海燕.淺談護患溝通的必備條件.健康心理學雜志護理學專刊，2000，8（9）：110.

[8] 楊秀麗，曹裕才，閻素珍.靜脈治療.北京：軍事醫學科學出版社，2005，1