優(yōu)化護理服務應用于門急診輸液室的效果分析

摘要：目的：對優(yōu)化護理服務應用于門急診輸液室的效果進行分析。 方法：資料隨機選自 2012年 5 月 ～ 2014年 5 月在本院門急診輸液室進行輸液的患者 82 例，將患者按照隨機數(shù)字表方法分為兩組，每組 41 例，對照組予以常規(guī)護理服務，研究組予以優(yōu)化護理服務，分析患者護理滿意度、護理投訴和護理不良事件情況。 結果：經(jīng)不同方案進行護理服務后，研究組患者的滿意度為 97.6% ，對照組患者的滿意度為 78. 0% ，比較差異具統(tǒng)計學上的意義（P < 0. 05）；比較兩組患者對護理人員的護理投訴和發(fā)生護理不良事件的情況，研究組低于對照組，比較差異具有統(tǒng)計學上的意義（P < 0. 05）。 結論：通過優(yōu)化護理服務，采用先進的導診模式，能夠有效提高患者對護理服務的滿意度。

關鍵詞：優(yōu)化護理服務；門急診輸液室

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）05-0465-02

門急診輸液室是醫(yī)療與服務質量的縮影，是醫(yī)院面向社會的窗口。 由于急診輸液室中患者的流動性較大，在就醫(yī)過程中，患者掛號、檢查、配藥、就診、繳費等需多次來回往返，易產(chǎn)生焦慮、煩躁等負性情緒。 通過優(yōu)化護理服務，改善護理服務的質量，讓患者和社會滿意，從而提高患者對護理的滿意度。 本文主要對優(yōu)化護理服務應用于門急診輸液室的效果進行分析，報告如下：

1 資料和方法

1. 1 一般資料

資料隨機選自 2012年 5 月 ～ 2014年 5 月在本院門急診輸液室的輸液的患者 82例，將患者按照隨機數(shù)字表方法分為兩組，每組 41 例。 其中，對照組男女比例為 23：18；年齡 2 - ～ 74 歲，平均年齡（38 ± 35. 46）歲。 研究組男女比例為 25：16；年齡 4 ～ 76 歲，平均年齡（40 ± 35. 72）歲。 兩組患者的性別、年齡和輸液時間等一般資料無明顯差異（ P> 0. 05），具有可比性。

1. 2 方法

對照組：患者予以常規(guī)護理服務，患者輸液時，根據(jù)患者的具體情況，安排患者進行輸液。

研究組：患者予以優(yōu)化護理服務，通過優(yōu)化門診輸液的服務流程，將配液室和輸液接待分開，并設置傳遞窗口，把輸液單直接傳遞給配液者，以確保配液室的環(huán)境干凈整潔。 合理安排輸液室的座位，將張輸液椅進行編號，每間輸液室安排 1 位巡回護理人員，提高護理人員的工作效率[1]。采用導診服務，拓展服務的范圍，在完成指導就診、護送檢查、選擇醫(yī)生等導診服務的基礎上，增加輸液接待劃卡、治療室叫號輸液流程，以維護好治療室和輸液室的秩序。設立查對牌，提高護理人員的安全意識。 查對牌應以一式兩份，一份放在藥物處，一份交給患者的家屬。 配藥時，護理人員核對信息無誤后，將配好的藥物同輸液單和查對牌放在一起，待注射時，收回查對牌，核對姓名、藥物、瓶數(shù)無誤后，便可進行輸液。每天安排專人巡視輸液室，要求護理人員做到對輸液患者、拔針心、換液體心中有數(shù)，以確?；颊咻斠喊踩?。 護理人員可以利用巡視時間對患者進行健康教育，告知患者不能亂調輸液速度，并告知患者亂調輸液速度所造成的嚴重后果[2]。語言溝通 我們常?？梢钥吹?，在實際工作中，要求我們的護理人員為患者服務時，我們的護理人員會干巴巴地站在一邊詢問患者是否要喝水等，顯得特別拘謹，患者也絲毫感受不到服務的誠意，這就使我們的服務質量大打折扣，掌握有效的溝通技巧也是提供優(yōu)質服務的保證。對待不同的患者選擇適當?shù)姆Q呼，注意禮貌，語氣親切，我們深有感觸的是記住患者的名字，在進行有效的溝通時會發(fā)揮很大的作用，記住了患者的名字，并能準確無誤地叫出來，會帶給患者意想不到的喜悅，認為護理人員對他很重視，也能取得患者的信任。

1. 3 觀察標準

患者出院前，醫(yī)院專門設計滿意度調查表，統(tǒng)計患者對護理人員的滿意度，內(nèi)容包括接待、交待注意事項、解答患者疑問、巡視輸液室、給予幫助；統(tǒng)計門急診輸液室中的護理投訴情況和發(fā)生的護理不良事件。

1.4統(tǒng)計學處理

所有數(shù)據(jù)均用SPSS18.0 軟件包進行統(tǒng)計分析與處理，一般資料用標準差（ ±s）表示，計量資料采用 t 進行檢驗，計數(shù)資料采用x2檢驗，以p<0.05時，表示差異具統(tǒng)計學上的意義。

2 結果

2.1 兩組患者對護理人員的滿意度情況經(jīng)不同方案進行護理服務后，研究組患者的滿意度為97.6% ，對照組患者的滿意度為78.0% ，比較差異具統(tǒng)計學上的意義（P<0.05），如表 1。

2. 2 兩組患者的護理投訴和護理不良事件情況

實施優(yōu)化護理服務后，比較兩組患者對護理人員的護理投訴和發(fā)生護理不良事件

的情況，研究組低于對照組，比較差異具有統(tǒng)計學上的意義（P < 0. 05），詳情見表 2。

3 討論

隨著人們生活水平不斷提高，健康需求和健康意識越來越受到人們的重視，對護理服務的質量也越來越高，醫(yī)院能否提供高質量、個性化的護理服務，已成為護理人員的重要任務。 通過優(yōu)化護理服務流程，采用導診服務，合理安排輸液室的工作，逐步提高門診輸液室的服務質量和工作效率。

優(yōu)化護理服務的流程，按照序號對輸液的病人發(fā)放座位牌，增加小兒輸液區(qū)的護理人員，都是優(yōu)化護理服務的有效手段。 患者輸液時，護理人員應核對患者的信息，確認無誤后，便可發(fā)放座位牌，指導患者按號就座，并告知患者等候的時間。 輸液高峰時，安排預備的護理人員上崗，輸液量較少時，安排護理人員提前休息，避免患者長時間排隊等候。

強化優(yōu)質服務的意識，落實便民服務的措施，根據(jù)患者的情況，設立座位、臥位、特需輸液區(qū)，以滿足患者的需要，為患者提供人性化輸液環(huán)境，從而減少患者對護理人員的投訴[3]。 在輸液過程中，護理人員要耐心與患者進行溝通，主動為患者提供多元化的服務。 嚴格執(zhí)行醫(yī)院的查對制度，加強護理人員工作責任心，按時做好巡視記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理問題，從而確保輸液安全。

本次研究表明，經(jīng)不同方案進行護理服務后，研究組患者的滿意度為 97. 6% ，對照組患者的滿意度為 78. 0% ，比較差異具統(tǒng)計學上的意義（ P < 0. 05）；比較兩組患者對護理人員的護理投訴和發(fā)生護理不良事件的情況，研究組低于對照組，比較差異具有統(tǒng)計學上的意義（P < 0. 05）。

綜上所述，門急診輸液室的人群比較集中、流動性較大，常規(guī)的護理服務流程已經(jīng)難以適應醫(yī)院的發(fā)展，需要不斷優(yōu)化護理服務，采用先進的導診服務模式，并安排護理人員經(jīng)常巡視，隨時掌握患者的輸液情況，以便及時發(fā)現(xiàn)輸液中出現(xiàn)的不良反應，及時處理，從而降低患者對護理人員的投訴率，提高護理滿意度。

參考文獻

[1] 李玉梅. 改善兒科門診輸液服務質量的做法與效果[ J]. 護理管理雜志，2011，3（5）：156 - 157.

[2] 梁文英，宋朝暉. 預約輸液在輸液室的應用與效果[J]. 醫(yī)學信息，2013，8（19）：172- 173.

[3] 嚴愛華. 優(yōu)化護理服務流程在門急診輸液室實施的體會[J]. 中國醫(yī)藥科學，2013，5（16）：181 - 182.

[4] 劉嫦莉，李小容，賴菊芳.溝通技巧在新型護患關系中的應用體會.中國實用護理雜志，2007，23（18）：58-59.

[5] 范崇英.開展護理優(yōu)質服務培訓模式的實踐與效果探討.中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2008，10（9）： 142-143.

[6] 李美華，譚慧儀，李書琴，等.細節(jié)管理對護理服務流程再造效果的影響.中華護理雜志，2006，41（9）：826-827.

[7] 陳俊春，何華英.不同人群對護士淡妝上崗的認可程度調查分析.現(xiàn)代護理雜志，2005，11（13）：1006-1007.

[8] 張雪蘭，呂慧平，陳響寧.強化護士創(chuàng)優(yōu)意識推進優(yōu)質護理服務.北方藥學，2011，8（6）： 107-108.

[9] 李恩昌，劉憲亮.論醫(yī)學生醫(yī)學人格培養(yǎng)的必要性及要求.中國醫(yī)學倫理學，2005，18（1）： 17-19.

[10] 張玲，葉文琴，席慧君，等.門診急診輸液室現(xiàn)狀及對策.中國實用護理雜志，2004，20（5）：63.

[11] 馬鳳琴，杜紅艷，張承徐.對我院住院病人優(yōu)質服務觀點的動態(tài)調查及分析.護理管理雜志，2005，12（5）：10-12.

[12] 陳俊春，何華英. 不同人群對護士淡妝上崗的認可程度調查分析.現(xiàn)代護理雜志，2005，11（13）：1006-1007.