換位思考在護患交流中應用

摘要：如今，醫療服務市場化的到來，以人為本的護理模式在我院全面鋪開，處理醫患?護患關系是提高患者滿意度的關鍵，為了達到這一目的，全院開展了以患者換位思考，達到了滿意度的效果?

關鍵詞：護患關系換位思考

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）05-0406-02

隨著醫療服務納入消費者權益保護法范疇，患者的自我保護意識越來越強，對醫療服務需求的期望值越來越高?如何適應時代發展的需要，進行良好的護患交流，達到患者滿意的高質量護理，是護理工作者值得探討的問題?筆者嘗試把換位思考的理念滲透到護患交流的每一個環節，克服了護患之間的矛盾?使護理工作更具體，更實在，更貼近患者?

1.護患工作中存在的問題

1.1 護理人員服務觀念滯后，仍習慣于將自己放在支配地位?

1.2 臨床年輕護士經驗不足，交流技巧欠缺?

1.3 患者對護理人員的信任度不夠?

1.4 護士不能滿足患者對自身健康的需求?

1.5 現有的護理資源不能完全滿足患者的需求?

2.確定換位思考的理念

2.1 以患者為中心，隨著醫療服務市場化，醫療市場競爭越來越激烈，患者到醫院看病就醫，付出了相應的費用，醫護人員應該提供相應的服務，護士擺正護患關系的位置，用一顆博愛之心?關心?同情心?寬容心去接納患者，提高護理質量，為患者提供滿意服務?

2.2 換位思考就是要求管理行為人（管理和被管理者）能夠站在雙方的角度思考問題，從而更好的解決管理矛盾，有效的避免因信息不足而造成的管理定位風險，營造一個良好的管理氛圍和形式行之有效的管理方法，把換位思考應用于護患交流中，要求護士站在患者角度考慮問題，關注患者的痛苦和對健康問題的要求，體諒患者醫院生活中的不方便和經濟困難者等?設身處地為患者解決實際問題，讓患者體會到護士對他們的關愛，讓護患交流建立在良好情緒中，使護患交流更有效，達到良好效果?

2.3 讓患者參與護理決策，尊重患者是護患交流的前提，要達到患者滿意，必須重視患者的感受，讓患者參與護理決策，更符合患者意愿，更能調動患者戰勝疾病的積極性，增強康復自信心?

3.在臨床護理工作中，實踐換位思考

3.1 執行醫院規定時要有人情味，為保證護理質量有利于患者康復?醫院制度定了相關的規章，需要患者和家屬配合，例如在醫院陪客管理中，我們堅持從保證護患的利益出發，耐心做好解釋工作，勸說患者家屬不要在病房內大聲喧嘩，吸煙等?物品定位放置，讓患者及家屬了解控制陪客人數，創造一個安靜?整潔?舒適的治療環境，能促進患者早日康復?

3.2 轉變觀念，突出服務性，據相關資料表明，患者滿意率有50%以上來自服務性活動?而與技術無關，我們護士要重視患者的需要和感受，多從患者的角度考慮問題，服務在呼喚之前，考慮在患者未考慮之中，護士不僅考慮周全，而且言語文明，態度熱情，體現出對患者的尊重，理解和關心，使患者感覺到你帶給他的溫暖，增進了護患溝通，建立良好的護患關系?

3.3 關注患者的痛苦和關心患者的要求，患者因疾病的影響身心痛苦，要求護士要有高度的同情心和責任感?及時準備解決患者的痛苦，做到護理工作程序化，標準化?觀察病情細心周到，如有病情變化要及時通知醫生，如有疼痛不適要及時給予處理，危重患者要及時做好搶救工作，患者咨詢健康相關問題時，要給予科學?客觀?合理的解答，在患者輸液過程中，要及時巡視，觀察輸液部位，注意用藥后的不良反應，減少患者不必要的擔心，只有把護理工作做實?做細?做到患者需要之處，才能提高患者對護理工作的滿意度?

3.4 體諒患者的經濟困難，醫療費用是患者關注的熱點和焦點，直接關系到患者的切身利益，醫院要按標準合理收費，給患者提供每日費用清單制，增加收費透明度，讓患者明明白白的消費，安安心心的治療?患者對收費有不清楚時，要逐項查落到實處，耐心解釋，如有錯收情況，真誠向患者賠禮道歉?并馬上糾正錯誤，征得患者的理解和諒解?

4.運用換位思考來防范和減少護患糾紛

4.1 轉變服務思考，增強服務意識，使護士在日常工作中有換位思考的意識，學會從患者角度去思考問題，滿足患者要求，確實做好護理工作?要控制好自己的情緒，保持護士沉著冷靜的職業素質?避免與患者發生沖突，塑造良好的護士職業形象?

4.2 尊重患者，了解患者，避免本位主義?做到換位思考，必須首先了解患者的病情?家庭?文化?愛好?經歷等家庭情況?因人而異的制度有效的護理措施?從而拉近護患距離，融洽護患關系?其次在溝通中要避免本位主義?要真正去了解患者，而不是站在自己的位置上去猜想患者的感受和想法?

4.3 換位思考應建立在增強法律意識的基礎上，重塑護士職業形象?在應用換位思考的同時，一定要提高自我保護意識，積極主動應用法律手段去維護護患雙方的合法權益和依靠法律維護醫院正當權利?避免在臨床工作中出現違法?違規行為?這是減少護患糾紛的關鍵?

5. 總之，護患交流不僅是一種技術，同時也是一門藝術，把換位思考應用到護患關系中以心換心，使護理工作更貼近患者，更人性化，更夠容易化解護患之間的隔閡與矛盾?消除護患交流中的障礙，營造一種和諧的護理氛圍，在醫療市場激烈競爭的今天，只有提高患者的滿意度，才能贏得市場，贏得病人，才能是醫院生存的更好，發展的更好，同時才能體現護理一個病人?交一個朋友，樹一面旗幟的護理理念?

參考文獻

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