護(hù)理干預(yù)對(duì)內(nèi)科門診候診病人就醫(yī)心態(tài)的影響

門診每天都有大批患者就診，他們大都帶著焦慮、煩躁不安的心理進(jìn)入醫(yī)院門診，對(duì)醫(yī)院環(huán)境及就診程序往往不熟悉，一方面急于看病，解決問題，而另一方面病人多，按順序得候診幾十分鐘甚至兩三個(gè)小時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間的等候讓病人內(nèi)心更加焦慮，此種心態(tài)極不利于醫(yī)患之間的溝通，也是造成醫(yī)療糾紛的隱患之一。為此，我們對(duì)內(nèi)科門診候診病人實(shí)施了護(hù)理干預(yù)，現(xiàn)報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1一般資料

隨機(jī)選擇2014年5-9月在我院內(nèi)科門診就診的病人210例，其中男96例，女114例，年齡為18-82歲，平均年齡52歲；慢性胃炎66例，消化性潰病71例，食管炎12例，慢性結(jié)腸炎40例，肝硬化21例；初診病人102例，復(fù)診病人108例。將病人隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組。兩組年齡、性別、職業(yè)、文化程度等比較，無顯著差異，具有可比性。

1.2干預(yù)方法

對(duì)照組采用常規(guī)流程就診，按掛號(hào)順序在診斷室門口候診，分診護(hù)士主動(dòng)接診，幫助患者填寫門診病歷首頁，詢問病史，做好生命體征監(jiān)測(cè)，準(zhǔn)備好已作各項(xiàng)檢查報(bào)告單后，依次就診，護(hù)士回答患者提出的問題；觀察組在候診期間分診護(hù)士除作好以上工作外，還對(duì)候診患者主動(dòng)進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，具體措施如下：

1.2.1采取分時(shí)段預(yù)約就診的方法，告知患者大致就診時(shí)間，以半小時(shí)為1個(gè)時(shí)間段，以便患者靈活安排時(shí)間。一般患者安排在候診椅上坐著等候，有事暫離開的，可留手機(jī)或電話，以便提前通知患者就診。危重患者給予優(yōu)先處理或送急診科，行動(dòng)不便者提供輪椅或平車。

1.2.2對(duì)于空腹侯診病人需做胃鏡、B超、鋇餐或抽血者，在與醫(yī)生協(xié)商同意后，先開檢查申請(qǐng)單，讓病人先檢查后進(jìn)食，以減少因空腹引起的不適和焦慮。

1.2.3及時(shí)公布就診信息，維持正常就診秩序 分診護(hù)士嚴(yán)格按掛號(hào)秩序安排病人就診，禁止熟人插隊(duì)，并將掛號(hào)單公之于眾，提前安排下一位即將就診的病人在門口等候并監(jiān)督；對(duì)已檢查完畢，需醫(yī)生進(jìn)一步診治或開藥者，向其他就診病人作好解釋的同時(shí)安排就診。讓病人感覺到公平公正，減少疑惑，避免誤會(huì)。

1.2.4實(shí)施健康教育 分診護(hù)士在候診期間，主動(dòng)向候診患者講解就診流程，介紹專家情況及出診時(shí)間。講解道疾病相關(guān)知識(shí)，各項(xiàng)檢查注意事項(xiàng)，飲食休息、服藥注意事項(xiàng)等，并發(fā)放健康教育小冊(cè)子，醫(yī)院簡(jiǎn)報(bào)等宣傳資料，提高病人的保健意識(shí)。

1.2.5實(shí)施心理護(hù)理，緩解病人心理壓力 ①給予關(guān)心，建立信任感。分診護(hù)士要主動(dòng)熱情地接待病人，及時(shí)回答病人的問題，了解病人的心理狀況及需求，給予力所能及的幫助，讓病人感到溫暖可信，這樣才有利分診工作的開展。②耐心傾聽，認(rèn)同病人的心理感覺。分診護(hù)士多鼓勵(lì)病人講出心中的焦慮和疑惑，使其得以宣泄不良情緒。內(nèi)科的病人大都有不良情緒困擾，80%以上的病人都愿意向護(hù)士?jī)A訴。通過傾訴，可以緩解病人的心理壓力。護(hù)士?jī)A聽時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神，避免分散注意力的動(dòng)作，當(dāng)病人說到痛苦時(shí)，應(yīng)流露出同情的眼神鼓勵(lì)他繼續(xù)說下去，說完后護(hù)士用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人的話重述一遍，使病人明白你已知道他的思想和感受，讓病人感到你在關(guān)心他，獲得心理上的認(rèn)同。③幫助病人建立對(duì)疾病的正確認(rèn)識(shí)。初診病人由于疾病的不確定性，反復(fù)發(fā)作復(fù)診的病人療效欠佳，都會(huì)讓病人疑慮重重。分診護(hù)士要講解有關(guān)知識(shí)及堅(jiān)持治療的重要性，讓患者對(duì)疾病有一個(gè)理性的認(rèn)識(shí)，走出認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，提高治療依從性。

1.3評(píng)價(jià)方法

1.3.1分別對(duì)兩組病人用Zung焦慮自評(píng)量表（SAS）進(jìn)行評(píng)分，患者候診開始時(shí)自評(píng)1次，就診結(jié)束自評(píng)1次。SAS包括20個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目按1-4級(jí)評(píng)分，將項(xiàng)目粗分乘以系數(shù)1.25得出標(biāo)準(zhǔn)分。以SAS總分≥50為存在焦慮癥狀。

1.3.2記錄病人實(shí)際候診時(shí)間（即從病人到達(dá)診斷室候診開始到進(jìn)入診斷室接受治療開始的一段時(shí)間），詢問病人自我感覺到的候診時(shí)間（心理候診時(shí)間）和對(duì)分診護(hù)士的滿意度（非常滿意為2分，滿意為1分，一般為0分，不滿意為-1分，非常不滿意為-2分）。

1.3.3統(tǒng)計(jì)方法 采用SPSS16.0軟件分析處理。

2 結(jié)果

2.1 210例候診病人候診前后SAS得分比較（見表1） 從表1可見，候診前，兩組病人SAS得分無差異，均存在焦慮；候診后，兩組病人SAS得分均較候診前明顯降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P<0.05）。但候診后，觀察組SAS得分較對(duì)照組明顯降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 兩組病人候診前后實(shí)際候診時(shí)間與心理候診時(shí)間及滿意度調(diào)查結(jié)果（見表2） 從表2可見，兩組的實(shí)際候診時(shí)間無顯著差異的情況下（P>0.05），觀察組的心理候診時(shí)間較對(duì)照組心理候診時(shí)間顯著縮短，滿意度顯著提高（P<0.05），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討論

3.1護(hù)理干預(yù)可以緩解病人的焦慮情緒

內(nèi)科候診病人常常有明顯的焦慮情緒，其原因有：①疾病本身癥狀，由于精神狀態(tài)的變化可影響胃腸道粘膜的血液灌注和消化腺的分泌，亦能引起胃腸道運(yùn)動(dòng)功能的變化，因此消化系統(tǒng)的身心疾病相當(dāng)常見，病人常有抑郁、焦慮等表現(xiàn)[1]。②病程長(zhǎng)，檢查項(xiàng)目多，用藥時(shí)間長(zhǎng)，癥狀易反復(fù)，引發(fā)病人焦慮。③就診病人非常多，等候時(shí)間久，許多病人為偏遠(yuǎn)郊區(qū)或外地人，跨地區(qū)，時(shí)間緊，交通不便，長(zhǎng)時(shí)間的等候又加重了病人的焦慮。④經(jīng)濟(jì)壓力。從表1可見通過護(hù)士干預(yù)后，觀察組的SAS評(píng)分比對(duì)照組明顯降低，說明護(hù)理干預(yù)可以有效緩解病人的焦慮情緒及心理壓力。

3.2護(hù)理干預(yù)縮短了病人的心理候診時(shí)間

從表2可見，兩組病人的實(shí)際候診時(shí)間無顯著差異，但觀察組的心理候診時(shí)間卻明顯縮短，這主要是通過以下幾方面得以實(shí)現(xiàn)：①分診護(hù)士及時(shí)熱情的接待病人和對(duì)空腹病人的提前處置，讓病人感覺到被注意和醫(yī)療服務(wù)的開始，而不是無用的等候，營造了一種溫馨的候診氛圍；②分時(shí)段預(yù)約就診的方法，提供了相對(duì)明確的等候時(shí)間，讓病人對(duì)候診過程有了可控性，病人不再漫無目的地被動(dòng)等候，減低了對(duì)等候過程的過分關(guān)注；③及時(shí)公布就診信息，并讓病人參與秩序管理，讓病人覺得候診的過程很公平，“不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng)”，病人的緊張情緒得以舒緩；④分診護(hù)士實(shí)施門診健康教育的過程，讓病人的注意力作了轉(zhuǎn)移，并獲得了與自身疾病相關(guān)的有用信息，這讓候診的過程變得更有意義，病人獲得了增值的服務(wù)體驗(yàn)及積極的心理感受；⑤整個(gè)候診過程，分診護(hù)士給病人的感覺是一直都在忙碌，在為病人服務(wù)，病人也會(huì)發(fā)自內(nèi)心的理解，從而對(duì)候診過程更有耐心。總之，這種主動(dòng)服務(wù)、靠前服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)可給予病人良好的心理支持，從而使心理等候時(shí)間縮短[2]。

3.3護(hù)理干預(yù)提高了病人的滿意度

我院是川北地區(qū)較大的綜合性醫(yī)院，消化內(nèi)科年門診量達(dá)4萬人次。盡管我們采取了優(yōu)化就診流程，改變就診環(huán)境，增加出診醫(yī)生等一系列舉措來縮短病人就診時(shí)間，但病人多，等候時(shí)間長(zhǎng)仍是最突出問題，特別是部分病人點(diǎn)名要某專家接診，候診時(shí)間可達(dá)2-3小時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間的等候讓病人變得坐立不安，敏感多疑，稍有不慎即可觸發(fā)護(hù)患矛盾，我們通過對(duì)候診過程實(shí)施護(hù)理干預(yù)，變單純排號(hào)等候?yàn)樽o(hù)理服務(wù)，分診護(hù)士以端莊穩(wěn)重的職業(yè)形象，和藹可親的服務(wù)態(tài)度，訓(xùn)練有素的言談舉止，高度的同情心和責(zé)任心，了解病人心理需求，及時(shí)解難釋疑，作好溝通，管理就診秩序，最大限度的消除了病人的不安和焦慮情緒，創(chuàng)造了公平和諧的就醫(yī)環(huán)境。同時(shí)，病人也對(duì)分診護(hù)士的工作產(chǎn)生了高度的認(rèn)同和信任，從表2可見，觀察組的病人對(duì)分診護(hù)士的滿意度明顯提高。

參考文獻(xiàn)

[1] 尤黎明.內(nèi)科護(hù)理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2002：199.

[2] 張亞卓，單莉莉，趙雪生，等.對(duì)急診病人心理候診時(shí)間與實(shí)際候診時(shí)間的調(diào)查及對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志，2002，37（5）：384.