常見護患糾紛的原因及應對策略

摘要：目的：探討護患糾紛的原因?預防措施和應對策略?方法： 采用回顧性分析法對本病區3年來患者對護理方面的投訴進行原因分析，并對處理策略進行回顧總結?結果： 原因主要包括缺乏責任心?服務不到位?法律意識淡薄?管理缺陷?溝通無效等，通過采取針對性的有效處理措施，絕大部分糾紛在病區內自行調解，沒有升級為院級糾紛?結論： 加強責任心?改善服務態度?提高技術水平?樹立護士法律意識?完善管理?建立有效溝通是減少護患糾紛的關鍵?

關鍵詞：護患糾紛； 原因； 應對策略

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）05-0020-01

隨著社會經濟的發展和醫療衛生體制改革的不斷深化，患者的維權意識也逐步提高，患者在就醫過程中對醫護人員的職業道德?技術水平及服務質量提出了更高的要求 ?護理人員在臨床工作中與病人接觸機會多?時間長，難免會發生一些矛盾或沖突，很有可能引起護患糾紛?若不及時處理好，容易導致雙方情緒波動，對工作及病人的健康都會造成不良的影響 ，甚至擾亂醫院的工作秩序?因此，如何防止護患糾紛一直是護理管理者積極探討的問題，現就產生護患矛盾的原因及防范對策進行探討?

一?護理糾紛的原因分析

1.1護理人員方面

1.1.1缺乏高度的責任心和優良的服務態度?（1）個別護理人員在工作中粗心大意，違反醫院規章制度和護理操作規程；或由于業務技術不夠熟練和工作經驗不足，對病人出現的某些癥狀缺乏認識，對常用新的診療儀器?設備的性能不熟悉，操作生疏，出現緊急情況時應急能力差，以致延誤診斷和治療?（2）護理人員工作在臨床第一線，與患者接觸密切，由于患者來自四面八方，文化層次不同，加之疾病的折磨，往往情緒低落，焦慮?急躁，需要護理人員的安慰和體貼，如果護理人員使用服務忌語，不注意說話方式和語氣，回答問題冷漠簡單，極易激怒患者，產生糾紛?

1.1.2護理人員法律意識淡薄?隨著社會經濟的發展，群眾的科學文化素質不斷提高，維護自身權益的法律意識不斷增強，護士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認為無法忍受的侵權行為?雖然國家已經頒布了與護理工作相關的法律法規，如《中華人民共和國刑法》中有關醫療責任的內容；《民法通則》中有關公民法人權利?侵權行為及民事責任的內容；《醫療事故處理條例》?《中華人民共和國護士管理辦法》等，但在臨床工作中仍存在個別護士法律意識淡薄的情況，不注意用法律法規約束自己的言行，不清楚患者就醫享有的權利，難免陷入護患糾紛?

1.1.3管理缺陷?（1）護理人員編制不足：值班期間1名護士要照顧整個病區的患者，往往顧此失彼，是導致護患糾紛的一個重要的客觀因素?（2）醫藥費用問題：病人要維護自身經濟利益，每天醫院一日清單的發放，病人對某些項目合理收費標準不理解，得不到滿意的解釋，一旦遇到醫護人員催交款時，就易發生矛盾沖突?（3）護理文件記錄欠缺：由于個別護士基礎知識?專科理論欠缺，在記錄中易發生漏記?錯記或記錄不全等現象，當出現醫療爭議時，就不能提供出真實有力的證據?總之，醫院無論哪個環節存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患?

1.1.4溝通無效? 隨著醫學模式轉變，以“病人為中心”的整體護理已在臨床實踐中推廣與應用，但在實施過程中，護士不能正確運用護理程序服務于病人，有些內容有名無實，尤其在溝通方面缺乏技巧，主動性差，遇到工作繁忙時限于時間和精力，與病人交流溝通少之又少，不能滿足病人的心理需求，造成病人及家屬不理解或誤解?

二?對策

2.1轉變服務觀念?樹立法制意識?（1）我院從轉變護士服務觀念入手，樹立“以人為本，以病人為中心”的思想，要求護士在工作中態度和藹，說話語氣輕柔，學會察言觀色，對所負責的病人的病情和治療過程做到心中有數，能準確回答病人提出的問題，對病人提出的合理要求盡可能滿足，處處關心體貼病人?通過開展禮儀服務活動，規范了護士的服務行為，提高了患者的滿意度，增加了患者對護理工作的理解和信任?（2）加強對護理人員進行法制教育，學習法律法規，明白依法行護的重要性，明白病人就醫享有的權利和自己的法律責任，自覺學法?知法?守法并嚴格按法律法規辦事，用法律保護自己?

2.2杜絕差錯事故? （1）培養高度的責任心：責任心是個體對個人行為及服務對象負責的一種自覺意識，是執行規章制度的保證，護士要加強責任心，針對性地對患者進行全面護理，以增強護理效果，提高護理質量?（2）提高護士綜合素質：護理管理者要鼓勵護士學習，提高學歷層次和專業理論水平，并把理論知識運用到護理實踐中去，使護士學會觀察，勤于思考，提高分析?判斷及解決問題的能力?同時要營造良好的學習氛圍，激發護士的學習熱情，從而達到提高護士綜合素質的目的?（3）經常巡視病房，嚴格三查七對：護士要經常巡視病房，耐心地聽取病人主訴，工作周到細心，嚴格遵守各項操作規程和查對制度?

2.3完善管理.（1）與上級溝通以擴大護士的編制，使臨床護理工作協調地開展；加快醫院建設步伐，通過各種途徑提高管理人員的管理素質和管理水平，設立各種職能部門為臨床一線服務，一方面減輕護士的負擔，同時可以有效地避免因此而引起的護患糾紛；（2）妥善保管好病案文書等證據資料，實事求是地查明真相，找出問題，分清責任，屬于醫方的，醫院要勇于承擔責任，以維護患者及其家屬的合法權益；屬于患方無理要求的，一定要堅持原則，堅決維護醫院的合法權益?

2.4?提高護士溝通水平?在護理工作中，要求每一位護士都能熟練掌握溝通技巧，做到在病人入院時多一句介紹，操作時多一句解釋，疑問時多一點耐心，觀察病情時多一點細心，工作時多一點責任心，焦慮時多一點關心，為安全多提醒一句，為康復多囑咐一句，出院時多祝福一句?

總之，護理患者是我們每位護理人員的天職，在“以病人為中心”實行人性化服務的今天，護士不僅要把法律意識貫穿于我們的每項護理工作中，還要有高度的責任心?扎實的基礎理論?精湛的護理技術以及豐富的心理?社會文化知識，才能為病人提供高質量的護理服務，真正贏得同行及病人的信任和尊重，避免或減少護患糾紛的發生，維護良好的醫療程序?