門診輸液室護士如何避免護患糾紛

摘要：目的：提高門診輸液患者的滿意度。方法：對我院近5年門診輸液室醫療活動中與護理相關的12起較大的醫療糾紛進行分析，認真探討糾紛產生的原因并提出方法對策。結果：門診輸液室護患糾紛的發生有多種因素，具有不可預測性和突發性。認真分析原因，提出防范對策。結論：認真總結護患糾紛發生的原因，不斷提高護理人員專業素質和水平，護理糾紛可以得到完全預防和化解。

關鍵詞：門診輸液室；護患糾紛；對策

【中圖分類號】R826.2+6 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）04-0645-02

門診輸液室患者多，流動性大，病種不一，是護患糾紛的易發地；而且隨著人們生活水平的提高，法制觀念的增強，患者對護士的技術水平和服務質量提出了更高的要求。為了確保護理安全，提高患者的滿意度，特對2005年7月至2010年6月在我院門診輸液室發生的護患糾紛進行歸納分析，提出對策，促進門診輸液室護理工作進一步完善，防止護理差錯事故的發生，提高患者滿意度。

1. 糾紛原因分析

在門診輸液室醫療活動中與護理相關的12起較大的醫療糾紛中，3起是由于患者就診時間等待太長引起；2起是由于護士人性化護理質量欠缺引起，包括醫患溝通不夠，責任心不強等；4起是由于醫務人員技術原因引起；1起是由于護士法律意識淡薄引起；2起是由于患者的原因引起。下面對以上原因進行系統分析：

1.1 患者就診時間增加：輸液室患者密度大，時間緊，工作忙閑不均，很難做到有計劃安排；護理人員人手不足，工作量大，特別在季節性疾病高峰期，輸液患者劇增，護理人員工作量增大，負荷超重；護士隊伍年輕化，相對經驗不足，專業技術不夠熟練，急救經驗缺乏，對患者的病情變化缺乏預見性，容易出現工作失誤。以上原因導致了有些輸液患者等待時間增加，與迫切希望能優先輸液的心情相悖，導致患者心情焦慮、急躁，增加了護患甚至患患間的矛盾、沖突。

1.2 醫患溝通不夠：由于工作繁忙、經驗不足、責任心不強等原因，護士在輸液時不能詳細地告知患者靜脈輸液前的注意事項及可能出現的輸液反應和藥物的不良反應；與患者溝通時，語言不嚴謹、表達不準確、說話太簡單；主動服務意識差，對患者病情和痛楚關心不夠；不能及時解答患方提出的問題。這些原因都能造成患者及家屬的誤解，都有可能導致患者的不理解與不滿意而引發糾紛。

1.3責任心不強：工作中，個別護士缺乏責任心，粗心大意，不認真執行醫院的規章制度，操作規程，甚至違反醫療護理操作規程，“三查七對”制度不嚴，導致治療和護理過程中產生過失或差錯，如抄錯醫囑、輸錯液、打錯針等；未能經常巡視患者，沒能及時發現隱患。還有，由于醫生醫囑錯誤，藥房發錯藥，收費窗口收錯費等原因時患者或家屬不滿，在輸液時遷怒到護士身上。

1.4 醫務人員技術原因：靜脈穿刺不能“一針見血”，家屬和患者對護士技術要求過高，每個患者都希望靜脈穿刺一次成功，特別是嬰幼兒輸液，護患溝通比較困難；患者一般不容易接受實習護士進行輸液，而實習護士在輸液前未進行充分告知；個別護士拔針時手法不對，導致患者疼痛加劇和出現血腫。這些原因都是糾紛的導火索。

1.5法律意識淡薄：個別護士由于法律意識淡薄，在與患者交流時說話隨便，不懂得保護自己，被患者誤解；在特殊患者在輸液過程中，未能注意保護患者隱私，使患者忍受病痛折磨的同時，又感到難堪甚至受到其他患者的排擠、歧視。而隨著社會的進步，人們生活水平的提高，法律建設的加強，法律意識的普及，患者維權意識越來越強。如果忽視了患者維權意識及權利，就容易引起患者及家屬的不滿和投訴。

1.6患者原因：隨著社會的發展，患者對醫院的期望值越發提高，希望在最短時間內治愈疾病，如果病情在短時間內沒有明顯地好轉，容易產生急躁情緒，從而導致護患沖突的發生；患者法律意識增強，對醫療服務的特殊性不理解，有時會發生維權過度；少數患者以自我為中心，不遵守就醫秩序，不尊重醫護人員，稍不如意就和護士爭吵。

2. 改進措施

2.1 合理安排就診流程，縮短患者等待時間

精心設計患者輸液流程，簡化不必要的環節與流程，縮短就診時間，為患者提供人性化的服務；合理配備人力資源，在輸液高峰時段，進行動態調整，如實行錯時上下班，以保證患者得到及時治療；按照先重后輕，先急后緩的原則及時處置各類患者，并且保證每名患者在最短時間內得到處置。

2.2 加強護士自身素質，提高護理整體質量

2.2.1門急診工作中，護士會碰到各種各樣的患者，存在多種不確定的因素。因此，良好的服務態度和有效的溝通顯得尤為重要，在急診工作中，有時遇到患者或家屬的誤解，應把自己的委屈放在一邊，繼續做好患者的護理工作，用行動化解患者的誤解。急診患者就診時，家屬情緒大多比較急躁，護士要認真傾聽患者的主訴，迅速采取救治措施，盡快解除患者的痛苦。對一時難以溝通的家屬先冷處理，過后進行解釋，當家屬明白后，糾紛也就不會發生。護理部經常開展優質服務教育活動，我科根據實際工作情況，制定合理的服務流程，將優質服務和護患溝通落實到實處，確立一切“以病人為中心”的整體護理理念，建立新型的護患關系：（1）患者是親人，以人為中心。（2）患者是老師，工作當虛心。（3）患者是老板，服務當盡心。（4）患者是朋友，真誠換真心。（5）患者是自己，將心來比心。（6）患者沒有錯，有理也耐心。（7）患者無小事，處處要細心。（8）來者都是客，相待不偏心。在護理工作中，主動、熱情、平等地去關心服務每一位患者，對患者提出的疑問給予耐心解釋，注重語言溝通和魅力，建立良好的護患關系。

2.2.2 熟練的護理操作技術和扎實的理論基礎，可以提高患者對護理人員的信任和尊重，減少糾紛的發生。護士在實施藥物治療時，要掌握常用藥物、新藥、特藥的藥理知識，熟悉藥品的各種名稱、劑量、用法、滴速、注意事項等，熟悉配伍禁忌于性能；鼓勵護士參加多種形式的學習，熟悉常見不良反應的處理方式；在工作中總結經驗，掌握老年、肥胖、小兒等不同患者的血管特點，提高靜脈穿刺的成功率。對于實習護士，要對患者進行事先告知，對于沒有把握的穿刺，要及時請帶教老師指導，帶教老師要對實習護士的護理行為進行全程指導和監管；加強對護士的法律意識的培養，在醫療處置過程中注意對自己的保護。

2.2.3 加強工作責任心，嚴格執行“三查七對”以及各項操作規程，強化輸液須知的宣教，做到“三嚴”、“四要”、“六不可”，加強巡查，及時發現隱患，并且及時處理。對于特殊患者，如老人和小孩要特別加以重視；使用特殊的刺激性強的藥物、高滲性藥物及化療藥物的患者，應重點巡視，從而把不安全糾紛減少到最低。

2.2.4學習先進的護理理念，如實行舒適護理。舒適護理模式（ comfort cane）又稱“蕭氏雙c護理模式”是臺灣華杏出版機構總裁蕭豐富先生于1998年提出的。具體內容是一種整體的、個體化的、創造性的、有效的護理模式，通過護理使患者達到最愉快的狀態或縮短降低其不愉快的程度，真正從心理、生理、社會、精神四個方面達到舒適的過程。研究表明，開展舒適護理，能夠整體提升護理水平，護士的綜合素養有較大的提升；患者確實享受到了護理服務的良好效應，滿足了患者在生理、心理、社會各方面的舒適需要，提高了生活質量，同時也促進護患之間情感交流，減少護患矛盾。

3. 效果

有了以上有效的護理管理措施， 經過對護士的教育，近5個月來本院輸液室的護理質量明顯提高， 護患糾紛明顯減少， 患者對護理服務的滿意度也不斷得到提高， 取得了良好的社會效益。

4.小結

門診輸液室是門診患者進行治療的最后一個環節，關系到患者的治療與康復效果；門診輸液室也是展示醫院醫療服務質量的一個重要窗口，關系到醫院的聲譽與發展。因此，處理好門診輸液室的護患關系有著重要的意義。通過落實以上措施，一定能夠營造一個和諧的門診輸液室環境。

參考文獻

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[2] 吳玉霞，張士華，吳宏霞，等. 從護理管理上防范護理糾紛[J]. 實用護理雜志， 2002， 18 （9） ： 74.