醫院藥學服務中的糾紛及預防探究

摘要：目的：研究醫院藥學服務中存在的糾紛與預防方法。方法：了解醫院藥學服務中常出現的糾紛，并分析糾紛發生原因，積極采取措施，使糾紛發生率降低，通過問卷調查的方式，了解采取措施前后的患者滿意度。結果：采取措施前后的患者滿意度有較大差異，具有統計學意義（P<0.05）。結論：通過采取措施，改善醫護人員服務態度，與患者保持良好的關系，可使藥學服務質量大大提升，降低醫療糾紛發生率。

關鍵詞：藥學服務；醫療糾紛；預防方法

【中圖分類號】R9 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）01-0439-01

藥事糾紛屬于醫療糾紛中的內容，所謂藥事糾紛，就是指在治療過程中，因藥事問題所誘發的醫療糾紛，醫療糾紛的產生大多是由于醫務人員與患者未能進行有效溝通所致，如果不能合理處理藥事糾紛，便會對醫療質量、醫療秩序產生嚴重影響，醫院運營風險也會大增，不利于提升醫療信譽[1]。目前藥事糾紛被醫院廣泛關注，本文主要分析這類糾紛產生的原因，并提出有效的預防方法，現作如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

分析我院在2008年至2014年間的藥學服務情況，選取其中的1364例病例進行研究，了解我院藥學服務糾紛的發生率。其中2008-2011年間未采取預防措施，選取收治的患者682例，2012-2014年間采取了預防措施，選取收治的患者682例。其中男性693例，女性671例，年齡在18至69歲間，平均年齡（37.69±6.58）歲。

1.2 研究方法

回顧分析所有患者的臨床資料，并查閱醫院的相關記錄，了解醫院在4年間醫療糾紛的發生情況，分析醫療糾紛發生原因，提出防止醫療糾紛發生的措施。

1.3 醫療糾紛發生的原因

①服務態度不佳。隨著醫療技術的不斷提升，患者對服務態度提出了更高要求，在以往醫療保證水平低、覆蓋廣的條件下，醫療糾紛發生率相對較低，原因在于部分費用可以國有機構承擔，患者經濟壓力相對較小。目前，藥品資源、醫療設備逐漸豐富起來，患者需求也越來越多，對醫院藥學服務態度提出了較高要求，若服務態度不佳，患者心中感到不滿，則易誘發醫療糾紛。

②工作失誤。工作失誤主要表現為兩個方面，分別為調配錯誤、藥品計價錯誤，在調配藥品過程中，部分藥物名稱相似，或者因包裝顏色比較相似，易出現調配錯誤的情況。另外，在發放特殊藥物過程中，會因缺乏標注，導致藥物服用途徑出錯，難以取得理想治療效果，部分高危藥品對患者身體損害較大，需控制服用劑量。盡管工作失誤的發生率較低，不過在醫學界必須要引起重視。

③用藥不合理。用藥不合理產生的主要原因在于藥患雙方存在脫節的情況，也沒有明確用藥途徑。有相關資料表明，在全球中約有三分之一的患者死于不合理用藥，這對患者健康質量所產生的影響非常大，藥物服務工作者必須要促進自身技術能力與專業水平的提升，降低不合理用藥發生率。

1.4 預防措施

①改善服務態度。藥房管理人員必須要樹立服務意識，轉變服務態度，與患者保持良好溝通。溝通可以提升用藥安全性，便于對患者用藥進行有效指導，優化藥學服務質量。藥學服務人員要提注重道德、文明禮儀，與患者交朋友，明確患者心理，重視文明用語的使用。當發生糾紛后，藥物服務工作者要保持冷靜，控制情緒，向患者耐心解釋。除此之外，醫院要加強管理，采取措施保護藥師利益，協助他們解決工作中遇到的困難，降低醫療糾紛發生率。

②制定有效的管理制度。醫院要采取措施，實現管理的規范化。調劑藥品需要經過較多的環節，導致工作容易出現失誤，因此，藥師在工作過程中，必須要具備耐心，根據規定辦事，由兩名工作人員共同核對。藥品擺放過程中，需將常用藥物放置在方便取出的地方，根據藥物類型，合理擺放藥物。普通藥品與特殊藥品要進行區別。③對工作作出合理調整

藥師工作內容比較繁瑣，且要求其在工作過程中保持精力充沛，善于及時調整工作內容，醫院需在管理方面做到人性化，對工作量、人力資源進行合理安排，確保藥師能夠有充分的休息時間。

1.5 滿意度評價方法

調查方式為問卷調查，有10個項目，其中包括醫院藥學服務態度、用藥安全性、醫患溝通等問題，總分為100分，滿意：≥80分；較滿意：60至79分；不滿意：≤59分。

1.6 統計學方法

收集所有病例的臨床資料，采用SPSS16.0統計軟件分析所有病例的臨床數據資料，對于計數資料給予t檢驗，明確醫院藥學服務中醫療糾紛的發生情況。當P<0.05時，表明有較大差異，具有統計學意義。

2 結果

2.2 采取措施前醫療糾紛發生情況

在采取措施前，醫院共收到7例患者的投訴，醫療糾紛發生率為1.03%。其中因服務態度差3例、工作失誤2例、用藥不合理2例。

2.1 患者滿意度

經研究得知，采取措施前，患者滿意度為98.24%，采取措施后，患者滿意度為90.03%，采取措施前后的患者滿意度有較大差異，具有統計學意義（P<0.05）。

3 討論

醫院藥學服務管理不到位，便會誘發醫療糾紛，這就要求藥學服務工作人員強化服務意識，藥師在日常工作中，要保持良好的態度，真誠、禮貌對待患者，為患者提供微小服務[2]。另外，藥師還需加強與患者的溝通，獲取他們的支持，提高其認知度，還有利于提高用藥安全性[3]。

針對不合理用藥的情況，醫院必須采取措施杜絕，要定期展開宣傳活動，實現用藥的合理化、規范化，防止濫用抗菌藥物的情況發生[4]。一旦出現醫療糾紛后，藥師需給出合理解釋，藥品管理需得到強化，在藥品擺放上，要以藥品性質為依據，將藥品存放在合適的位置，針對變質、破損藥物，需及時處理。

通過本次研究發現，采取預防措施后，患者的滿意度有很大提升，這表明通過積極預防醫療糾紛，有利于保持良好的醫患關系，提升服務質量，讓患者對醫療服務更加滿意。

參考文獻

[1] 楊興無.醫院藥事糾紛與開展優質藥學服務[J].醫藥導報，2009，28（1）：53-55.

[2] 賈萍.淺談藥學服務中的糾紛原因及應對措施[J].中國醫藥指南，2013，12（15）：360-361.

[3] 羅萬鈞.醫院藥房藥學服務糾紛與預防措施[J].中國當代醫藥，2013，20（21）：164-165.

[4] 李蘋.藥房藥學服務糾紛的預防措施[J].中國現代醫藥雜志，2013，15（6）：112-113.