口腔門診患者滿意度的調查分析

摘要：目的：調查口腔門診患者的滿意度。方法：從2013年9～12月就診于四川省人民醫院口腔門診的患者中采用隨機抽樣法進行問卷調查，包括就診環境及設施、醫療技術、優質服務、醫院感染、健康教育5項內容。發放問卷300份，其中有效問卷272份中。調查結果顯示大部分患者對本院口腔門診較為滿意。結論：作為口腔門診工作人員，只有不斷提高專業水平，加強自身修養，保證良好的醫療質量，才能建立和諧的醫患、護患關系。提高患者對醫護人員工作的滿意度。

關鍵詞：口腔門診；就診患者；滿意度；調查分析

【中圖分類號】R246.83 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）01-0054-01

為了滿足患者的就診需求，提高醫療護理服務質量。力求更大地滿足廣大患者的需求提供理論依據，現就就診患者對本院口腔門診醫療護理滿意度，即就診環境及設施、醫療技術、優質服務、醫院感染、健康教育5項內容進行調查。

1 對象與方法

1.1 調查對象 采用隨機抽樣法進行調查對從2013年9～12月就診于本院口腔門診的患者進行調查。

1.2 調查方法與內容 ⑴調查方法：采用問卷調查法，調查問卷在查閱大量綜合相關文獻的基礎上自行設計，以不記名方式請患者填寫，并當場收回問卷。⑵調查內容：包括患者一般資料和調查項目，一般資料包括性別、年齡、文化程度、初復診。調查項目從環境設施、醫療技術、優質服務、醫院感染、健康教育了解患者的就診滿意度。滿意度分為4個等級，評價時分別使用不滿意、一般、滿意、較滿意分別進行評價。

2 結果

2.1 患者的一般情況 本次調查中共發放調查問卷一共300份，收回問卷293份，其中有效問卷272份，有效應答率為90.6%。年齡20～65歲。

2.2 患者對我科室的滿意度調查結果 見表1。

3 討論

本次調查結果顯示，患者對我科室就診環境及設施滿意占66.17%，較滿意占31.63%，一般的占2.20%。我科室位于醫院門診四樓，科室下設口腔內科、口腔修復、口腔種植、口腔正畸、頜面外科、兒童牙病多個專業組，科室有獨立的種植手術室及獨立的口腔放射室。每個專業組設有開放式的診療區和獨立的專家診斷室。開放式的牙科診斷室有利于醫患及病員之間的交流，獨立的專家診斷室既滿足了病人的需求又很好的保護了患者的隱私。種植手術室配備了專業的種植椅位及先進的種植系統。口腔放射室配備了Kodak口腔X射線機及Kodak9000CT和Kodak9000 3D的多功能成像系統。為患者提供了一站式的服務。但在本次結果中顯示有小部分患者提出希望能再多增加獨立的診斷室。

患者對本科室醫療技術的滿意占68、75%，較滿意占28.30%。一般的占2.95%。我科室擁有一批高學歷，高職稱的醫生隊伍，其中碩士 8人，博10人，主任醫生 5人，副主任醫生 10人，放射技師2人，專科護士2人，這些高素質的人才為優質的醫療護理技術提供了保障，科室注重醫護人員專業技術的培訓和業務學習，科室定期開展業務學習，組織疑難病歷討論，不定期的選派人員參加國內外的學術交流活動，為科室帶回口腔專業最前沿的學術動態，并且科室每月質量督查，并實施獎懲，這大大促使了醫護人員更積極主動地提高自身的醫療護理技術，為患者提供更優質的服務。在本次調查結果中有部份病人提出，希望我們專業再細化，增加粘膜及關節外科。

患者對優質服務滿意占75.14%，較滿意占24.86%。一般的占1.83%至醫院開展優質護理以來，我科室逐步完善并落實了一系列優質護理措施，樹立“以人為本”的主動服務意識、改變“患者要我服務”為“我要為患者服務”的理念，實施”三責護理”，做到責任人、責任心、責任鏈三點一體的護理服務理念。每日提前到崗，做好開診前各項工作，患者按號就診，對有特殊情況的患者，做好協調工作，合理調配，為患者解決實地問題。

患者對本科室醫院感染的滿意率的占77.57%比較滿意的占22.43%口腔科專業性強，是血源性疾病傳播的高危科室。在制度上，科室按照醫院感染管理辦法，醫療機構口腔診療器械消毒技術操作規范等相關要求，制定了適合本院口腔科切實可行的各項規章制度，科室建立了感染監控小組設立了感控醫生和感控護士，加強對本科感染工作的監督，在日常工作中，對進入患者口腔的所有診療器械，必須達到一人一用一消毒或滅菌的要求，凡接觸患者傷口，血液，破損粘膜或者進入人體無菌組強的各類口腔器械，包括各類車針，手機，拔牙鉗等 使用前必須達到滅菌。對每個診斷室每日早，中，晚開窗通風換氣1次，保持室內空氣新鮮，減少細菌存留，每日下班后用空氣消毒機進行消毒，加強醫務人員的防護的手衛生的執行。診療過程中嚴格戴帽子，口罩（4小時更換），護目鏡及面罩，醫務人員診療前洗手戴手套做到“一人一用一換”。建立有效的監督機制，定期對醫務人員的手、物表、空氣、消毒滅菌物品進行細菌培養，嚴格執行執行醫院感染管理制度效果監督。

患者對本科室的健康教育滿意的占74.63%，比較滿意的占21.69%，一般的占3.68%。科室根據不同的口腔專業及病種制作多元化的健康教育資料。在科室候診大廳有PPT滾動播放，走廊有圖文并貌的健康展板，分診臺有隨時供候診患者取閱的健康小冊。科室還開通了健康咨訓電話及回訪電話，診療區護士在巡視過程中對不同的患者提供有針對性的健康宣教。科室每年組織醫護人員走進社區、學校、敬老院等開展形式多樣的義診活動及口腔健康科普講座，涂氟等。通過有效的健康教育，增加了患者治療過程中的依從性，能很好的配合治療，從而保證了臨床效果。

4 結論

作為口腔門診的工作人員，深知患者的滿意度是衡量治療過程和醫療護理服務的重要標尺。而要想提高患者的滿意度，必須要建立和諧的醫患、護患關系，堅持一切“以病人為中心”，優化服務流程，加強工作人員自身修養，提高專業水平，從而保證有良好的醫療護理服務質量，讓患者感受到溫馨，細心，愛心的服務氛圍。