檢驗科醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因淺析及管理對策

摘要：隨著人民生活水平的不斷提高，醫(yī)改的不斷深入，患者對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和要求越來越高，法制觀念和維權(quán)意識也越來越強.可目前大多數(shù)醫(yī)院檢驗科工作繁重，人員相對不足，患者與醫(yī)生經(jīng)常抱怨檢驗結(jié)果報告時間慢，或結(jié)果與其預(yù)期不符.因而產(chǎn)生糾紛與投訴.醫(yī)療糾紛與投訴如處理不當(dāng)，會對檢驗科形象甚至醫(yī)院的信譽造成不良影響.分析糾紛產(chǎn)生的原因，制定行之有效的防范措施，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是檢驗科管理工作的一項重要內(nèi)容.

關(guān)鍵詞：檢驗科；醫(yī)療糾紛；投訴；防范措施

【中圖分類號】R821.4+2 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）01-0445-01

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展， 科技的進步， 人民的文化和生活水平的提高， 人們對醫(yī)療服務(wù)的理解和要求越來越高， 法律意識也不斷增強。所以醫(yī)療糾紛事件時有發(fā)生。就我們檢驗科的工作性質(zhì)而言， 是較容易引起醫(yī)療糾紛的科室。《醫(yī)療事故處理條例》中第二章第十條： 患者有權(quán)復(fù)印或復(fù)制其住院病歷、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單等。所以檢驗報告單的質(zhì)量是檢驗科的生命所在。我們檢驗人員對患者的標本進行各種項目的分析和檢測， 而其結(jié)果的準確性和可靠性，直接影響到臨床醫(yī)生對患者的診斷和治療。隨著醫(yī)療事故處理條例的實施和舉證倒置的出臺， 臨床醫(yī)生和患者對檢驗質(zhì)量提出了更高的要求。如有糾紛發(fā)生或患者投訴， 檢驗科的重點就是檢驗質(zhì)量問題。比如結(jié)果的準確性、可靠性、及時性， 項目收費的合理性等， 這時檢驗科就必須有證據(jù)證明各項操作是規(guī)范的、結(jié)果的報告是及時的、收費是合理的。那么， 檢驗科如何來防范這些醫(yī)療隱患， 如何應(yīng)對“舉證”， 就此筆者有一些看法和建議供大家來探討。

1 規(guī)范的操作規(guī)程是檢驗科工作的根本

《醫(yī)療事故處理條例》中所稱的醫(yī)療事故的基本條件之一是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反了操作規(guī)程， 而規(guī)范的操作是保證檢驗結(jié)果準確無誤的根本。所以， 我們不但要建立嚴格的SOP（ 操作規(guī)程） 文件（ 內(nèi)容包括標本采集、運送、貯存的要求。實驗方法、原理、步驟、試劑和儀器、實驗工作條件、標準物、干擾物影響、分析物參考值、質(zhì)控措施等等） ， 而且還應(yīng)當(dāng)嚴格地去執(zhí)行。這一全程的質(zhì)量管理體系， 操作規(guī)程的嚴格實施是舉證的重要依據(jù)。

2 做好室內(nèi)、室間質(zhì)量控制是確保檢驗結(jié)果準確的重要措施

室內(nèi)質(zhì)控主要是用來監(jiān)測所用儀器的性能及試劑質(zhì)量好壞、操作是否規(guī)范。而室間質(zhì)控是用來考核檢驗結(jié)果的準確性。所以必須認真對待每一次室內(nèi)、室間質(zhì)量控制并做好記錄， 有項目失控時應(yīng)做好失控分析、失控糾正措施和記錄。優(yōu)良的質(zhì)評也是舉證的重要依據(jù)。

3 認真做好急診檢驗工作， 及時為患者提供快、準、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

因未能得到及時的檢驗報告而耽誤診療引發(fā)的醫(yī)療糾紛也時有發(fā)生。如大出血患者如能得到及時的交叉配血是搶救患者的最好辦法； 心梗、急腹癥時， 要求有快速的分析報告來指導(dǎo)診治。檢驗結(jié)果能否準確、及時地報告也反映了實驗室的整體技術(shù)水平和服務(wù)水平?，F(xiàn)在我們科室已經(jīng)做到了常規(guī)項目限時報告， 急診項目及時提供給患者或臨床科室， 實行了全天抽血和接受標本。對生命危及值有及時報告和登記。為患者提供了快速、準確的服務(wù)。

4 應(yīng)重視檢驗結(jié)果的原始記錄

各種檢測項目的結(jié)果是有法律效力的。醫(yī)療工作存在高風(fēng)險和不可預(yù)測性， 而使原始記錄在醫(yī)療糾紛處理過程中起著重要的作用。假若某個醫(yī)務(wù)人員因更改結(jié)果而引發(fā)醫(yī)療糾紛， 如果檢驗人員沒有做好原始記錄， 就會出現(xiàn)責(zé)任不清等問題而招來麻煩。所以各項目結(jié)果的原始記錄要認真記錄， 如儀器型號、試劑批號、有效期、陰陽性對照， 標本接收等等， 這也是檢驗工作的一部分， 是反映檢驗質(zhì)量管理的直接證據(jù)。因此建立健全原始記錄制度， 使其規(guī)范化、科學(xué)化， 舉證責(zé)任勢在必行， 至關(guān)重要。

5 加強自我保護意識

影響檢驗結(jié)果的因素有很多， 有客觀的、主觀的， 也有人為的如標本采集錯誤， 名字張冠李戴； 標本留取的時間不正確； 或者采集后放置時間過長； 或者用錯采集管等等造成檢測結(jié)果的不準確而引起醫(yī)療糾紛。因此， 在報告單上必須注明本結(jié)果僅對所測標本負責(zé)， 這一點我們已經(jīng)做到了。接收標本時， 對不合格的標本應(yīng)退回。當(dāng)檢測結(jié)果不符時， 要與臨床進行必要的溝通聯(lián)系并建議復(fù)查。由于標本放置過長有些化學(xué)成分變化較大， 對不能及時檢測的標本， 要按要求正確保存。檢驗報告單要書寫清楚， 對結(jié)果描述要科學(xué)嚴謹。報告單上檢驗者的簽名最好用手工簽寫， 核對無誤后再發(fā)出報告為妥。

6 加強工作責(zé)任心

檢驗工作是醫(yī)院醫(yī)療工作的重要部分。提高檢驗質(zhì)量是檢驗科工作的重點， 為臨床科室提供快速、準確的檢驗結(jié)果是我們檢驗工作者的職責(zé)。所以在日常的工作中對每一份標本， 我們都必須以高度的責(zé)任心認真對待， 把質(zhì)量放在第一位。在工作中也常遇到臨床醫(yī)師指責(zé)我們檢驗科工作服務(wù)不到位， 結(jié)果不準確等現(xiàn)象。這時我們一方面先檢查自己的工作是否做好，另一方面主動與臨床醫(yī)師聯(lián)系溝通， 信息交流以取得互相信任， 一起正確地分析結(jié)果。如果是我們的工作未做好， 則應(yīng)虛心聽取及時改進。對陽性指征結(jié)果要為患者保密， 不泄露患者隱私， 以免引發(fā)患者投訴和糾紛發(fā)生。

總之， 檢驗科要主動、積極地適應(yīng)時代的挑戰(zhàn)， 切實加強工作責(zé)任心， 隨著“醫(yī)療質(zhì)量管理年”活動的深入， 作為醫(yī)務(wù)人員不僅在主觀上、動機上， 還要在客觀上、效果上努力維護患者健康， 對患者不產(chǎn)生傷害。轉(zhuǎn)變服務(wù)模式和理念， 真正做到“以病人為中心”， 加強質(zhì)量管理， 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量， 及時、準確地為臨床和患者提供有價值的可信的檢驗結(jié)果， 這樣才能有效地防范、杜絕醫(yī)療糾紛， 更好地為臨床和患者服務(wù)。