淺談兒科病房的護患溝通問題

摘要：消除護患溝通障礙，掌握護患溝通技巧，建立和諧的護患關系，在兒科病房顯得尤為重要。在臨床護理工作中許多糾紛發生的原因，均與護患溝通不夠有著直接或間接的關系，掌握護患溝通的方式、方法和技巧，對提高護理質量具有十分重要意義。

關鍵詞：護患；溝通技巧；兒科

【中圖分類號】R816.92 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）01-0409-01

有效的護患溝通有利于增加護患之間感情，和諧護患關系，提高患兒及家屬對醫護人員的信任感；有利于獲得患兒完整的病情資料，為治療提供充分的診斷依據，提高患兒及家屬對醫護人員的滿意度。護患溝通保證了醫療素材的準確性和治療手段的科學性，是整個醫學科發展的前提。護患溝通體現了護理活動中濃濃的人文情感，有助于避免護患關系的簡單化。良好的護患關系可以減少一部分的護患糾紛。這些護患糾紛不是護理技術質量的原因引起的，而是護患溝通不協調造成的。掌握護患溝通的方法，與患者及家屬有效的交流溝通，進一步完善護患關系，可以提高護理服務質量[1]。

1 護士與患兒的溝通技巧

1.1 患兒的語言溝通技巧

1.1.1 與患兒初次見面的交談

患兒第一次接觸醫務人員時首先接觸的是護士，護士應作自我介紹，入院診斷告知、入院制度告知，檢查及治療注意事項告知，使患兒和家長明確醫院的工作制度了解住院詳情。由于患兒表達能力上的不完善，患兒家屬迫切想知道用藥、治療、預后等信息和主管醫生、護士的業務水平等，護士更應該從這方面介紹。同時在溝通開始時，護士應善于表達自己對患兒的關心，對患兒要使用合適的稱呼[2]。護士應該在接收病人時注意心理特征從而有的放矢的將相關問題交代清楚，如果忽視這些容易造成交流中的誤解或不滿。

1.1.2 使用通俗易懂的語言

護士與患兒交談時，由于患兒的年齡問題及家屬的文化水平和專業知識上存在差異，護患溝通中專業術語過多造成溝通障礙，影響了相互之間的交流與溝通。因此在交流溝通過程中不要使用患兒和家屬不熟悉的醫學術語和詞語，護士要說話清晰、簡潔、確切，符合患兒的年齡，自然坦誠地與患兒及家屬交談。要根據患兒心里發展過程和特征，組織合適的語言來滿足患兒的各種需要及家屬相關知識的需求。

1.1.3 說服他人的語言技巧

從尊重入手，從對方利益出發，達到說服的目的，讓對方理解你，直接說出你的想法，尊重對方是成功說服他人的法寶。護士要采用實事求是的態度，做好患兒的思想工作，減輕患兒的痛苦。

1.1.4 護患溝通的語言方式

工作中與病人進行語言溝通要學會傾聽病人的意見和建議，在注意語音、語速、語調的同時注重應用如下語言：安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言、詢問性語言、形體語言等。

1.2 護士與患兒的非語言溝通技巧

1.2.1 儀表和身體的外觀

護士整潔的儀表，和藹和親的態度，溫文爾雅的舉止，不僅塑造出良好的職業形象，而且在一定程度上給患兒及家屬留下良好的印象從而產生良好的溝通效果[3]。目前婦幼保健院的護士及其他綜合醫院的產科和兒科的護士穿著的護士服大多是粉紅色的。因為粉紅色是一種柔和的顏色，象征著溫暖的、和諧的顏色。孩子出生的第一眼就可以看到溫暖的、美麗的粉紅色，有利于安撫患兒情緒。在兒科住院的患兒一般都恐懼白色，粉紅色不僅可以減少恐懼還可以增強視覺效果。

1.2.2 面部表情

護士應善于控制自己的一些非語言的表情，不能把任何不愉快的情緒表現出來，應該始終面帶微笑地投入工作，以增加病人戰勝疾病的信心和勇氣。微笑是放松心情、愉悅的第一步。不僅可以消除陌生感、恐懼感，還可以使患兒積極主動的配合檢查和治療。多讓患兒看見護士的微笑，避免緊張、不耐煩、驚慌、厭惡、害怕接觸等非語言的表情，可以縮短雙方感情上的距離[4]。

1.2.3 眼神

護士應學會用目光啟動交流，用眼神表達心理，它是最為傳神的一種表達方式。不同的目光反映著不同的心理，產生著不同的互動效果。所以護士在與患兒及家屬談話時，要平視對方以示尊重，還可以用自己特有的細膩和善解人意，領會患兒及家屬眼神中所蘊含的服務需求，主動加以滿足[5]。切不可用責備的目光注視患兒，避免患兒產生恐懼感。

2 護患溝通的方式

2.1 傾聽方式

與患兒保持合適的距離，保持舒適的體位，注意眼神的交流。避免分散注意力的動作。在談話過程中不打斷對方患兒及家屬的談話內容。為了表示在傾聽，而且是認真的傾聽，可以用點頭或“嗯”等方式表示接受對方所說的內容并且希望對方繼續說下去。

2.2 組織交談方式

明確交談的目的，確定初步的問題，集中交談溝通。但是要避免先入為主的思維和固定的期望。為患兒和家屬提供合適的環境，并且選擇恰當的時間進行交流溝通。可以從一般性的問題開始交談，使其感到放松并且愿意接受。也可以提供一些開放性的問題，引導對方真誠的回答。最后做好記錄，把交談的內容記錄下來。

2.3 解決問題的方式

通過對患兒及家屬的信息收集，并延伸至主要問題提問，明確問題的性質后，提出解決問題的方案。在提供信息之后首先要強調信息的正確性，對其進行簡單明了的說明，為使對方更容易接受，可以為患兒畫圖片、制作小卡片或其他輔助方式[6]。

3 溝通時的注意事項

為患者留下美好的第一印象，儀表整潔，舉止得體，語言、動作、表情友善[7]。首先要了解患者及家屬的知識背景，根據不同的文化、職業選擇交談方式，避免使用刺激性語言和對方聽不懂的專業術語。在與患兒及家屬溝通過程中耐心傾聽家屬的敘述，不要中途打斷話題，對病人家屬的提問要給予耐心的解釋，避免強求家屬接受自己的意見。在穿刺過程中盡量不要講與穿刺無關的內容，以避免穿刺不成功時家屬認為是護士心不在焉而產生矛盾；對疾病的診斷、病情的解釋應與醫生的意見一致，避免醫護意見不統一，讓家屬產生不信任和疑慮。總之，護士要以救死扶傷的高尚醫德形象服務于患者，時刻保持鎮靜，忙而有序的開展各項護理工作，使用恰當的語言與患兒和家屬交流溝通，使患者信賴從而得以產生精神安慰[8]。

4 小結

通過上述溝通技術的研究，保證護士與患兒及陪護人員之間的和諧關系。護理人員必須加強人文社會 、科學知識的學習，滿足多元化知識結構的需求，以取得患兒及陪護人員的信任。掌握護患溝通的方式、方法和技巧，以達到與病人之間進行有效的交流。兒科護士因多種角色的需要，更應注意不斷加強個人素質的培養及專業技能的提高，謙虛謹慎，嚴于律己，知識全面，技術過硬，真正擔負起保護兒童健康的重任及教育、關心下一代的使命[9]。

參考文獻

[1] 李秀峰.護患溝通的方法及臨床意義.齊魯護理雜志.2004，12.（10） ： 953

[2] 史良俊、張敏.兒科護理學 .第四軍醫大學出版社 2010：59-60

[3] 劉桂珍.淺談非語言溝通在護患關系中的運用.護理研究 2003，5（17）：597

[4] 崔焱.兒科護理學.北京：人民衛生出版社，2006：76

[5] 任峰.非語言溝通在護理工作中的應用.中國誤診學雜志，2006，6（22）：4492

[6] 劉桂麗、陶志蘭.基層醫學論壇.護患之間溝通的基本方式 2006.7（10）：639

[7] 史宇欣.探索臨床護理工作中護患溝通模式.衛生職業教育，2009，27（1）：107—108

[8] 閆靜華.護患溝通的技巧.中國誤診學雜志，2009，9（2）：484—484

[9] 李敬鵡，趙寧等.醫療事故處理條例釋義.北京：中國法制出版社，2002，18-32.