急診護患關系溝通技巧探討

關鍵詞：急診科；護患關系；溝通技巧

【中圖分類號】R459.7 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）01-0425-01

醫院急診科擔負著急、危、重癥患者的診療與急救任務，就診危重病人居多，但更多是陪同家屬，也有問路、咨詢者，人員繁雜有時混亂。急診護士必須要學會觀察、靈活機變，態度溫和，否則易引起誤解和不快。急診患者及家屬就診時通常是緊張不安、焦慮恐懼，都渴望得到及時救治，心理活動復雜多樣。醫護人員要善于具體分析急診病人心理狀態，以便有針對性地做好心理溝通。通過溝通，增進護患雙方彼此了解，及時配合醫療及護理，增進患者對護士的信任感和滿意度。急診護患關系特點：建立時間短，要求高，矛盾多。患者發病急，家屬心情急，環境和就診患者的特殊性造成了急診是護患沖突的多發區。因此提高急診護士溝通技巧，建立和諧護患關系，具有十分重要的意義。既能提高急救護理質量，又可減少護患糾紛。

1 建立良好護患溝通的前提

良好的護患關系是建立在互相理解、互相支持的基礎上，通過護士與患者的溝通來實現。讓我們抓住寶貴的三分鐘：看到有患者來馬上起身，站立迎接主動問候，使用尊稱，熱情接待，如病情較重，要立即攙扶或接力安置到病床，輪椅和平車上，面對身心俱疲、遭受病痛折磨的患者時，要給予真誠和關愛，把握說話的語調、語氣，使患者產生親近感，從而為今后的溝通與交流奠定良好基礎，創造一個良好的溝通前提。

2 把握溝通技巧

2.1 了解患者就醫心態，尊重患者主觀愿望。急診護士要做好統籌安排，根據輕重緩急處理好瑣碎事務與突發事件，實施人性化服務，先救治后交費，及時緩解、疏導他們緊張、焦急的不良情緒。遇到患者或家屬過激言語，要學會自我調節和控制，避免使用刺激對方情緒的語氣和言語。危重患者病情發生變化時，護士要及時提醒醫生并告知，耐心解答患者和家屬最關心的問題，爭取患方的理解與合作。急診危重患者的搶救要爭分奪秒，護士在接診危重患者同時，醫生沒到來之前，即應根據病情，采取各種急救措施。 當需要患者等待時，應給予耐心解釋。繁忙時，即使一項簡短的操作也須與患者進行溝通說明，讓每位患者感到被關心和重視。 主動與患者交談，認真聆聽他們的講述，尊重患者，一視同仁，用真誠和熱情的態度促進維持良好的護患關系。如護士對每位患者打招呼，治療操作時主動與患者溝通，給予適時關懷、安慰和鼓勵，讓患者體驗到護士對他們的關心、愛護，更好地配合醫護工作。

2.2 對患者的需要一定及時做出反應。急診患者普遍存在急躁、憂慮、恐懼心理，認為自己的病最嚴重，都希望最迅速、最優先救治。若醫護人員的行動稍有怠慢或無所謂的反應，都會引起患者及家屬不滿。護士一定要對患者所反應的信息做出及時回應，這樣不僅可以及時處理患者的問題，滿足患者需要，而且讓患者感受到關心及重視，促進了護患關系的和諧。有時醫護人員忙于搶救危重患者而無暇顧及其他患者易引起誤會。因此應理解急診患者心理，用恰當的語言向患者家屬進行解釋和精神安慰，避免沖突發生。

2.3 具備嫻熟高超的急救技能和嚴謹的工作作風 ，是取得患者及其家屬信任的保證，急診護士應有敏銳的觀察力和鑒別力，有高度的責任感和應變能力，應掌握非語言交流的技巧，在接診時熱情、主動，以微笑的面容面對患者，認真傾聽，表示關心。嫻熟的技術，沉著、穩重的舉止可消除患者的心理顧慮，給以安全感。急診護士在危、急、重癥患者面前表現出勇敢、堅毅、鎮定、當機立斷等非語言行為，無疑會使患者的情緒由恐懼、焦慮到平靜、鎮定，從而達到護患之間的默契與配合。

對患者提出問題給予及時正確的解答，在為病人體檢、治療和護理時隨時可向患者做健康知識宣傳及指導，運用心理學、 社會學等學科知識，向患者提供相關疾病健康信息，以減除患者疑慮及不良的心理反應。

3 護患溝通中應注意的問題

3.1 注重及時溝通， 對激惹性高、發脾氣的患者，護士應表現寬大的胸懷用救死扶傷、仁愛的理念對待患者，及時做出回應，態度溫和誠懇，運用技巧耐心解釋與說明。

3.2 注重語言的藝術性 急診科患者及家屬最突出的心態是焦慮、急躁，因此急診護士首先要保持鎮靜，用高度負責、同情而又恰當的語言向患者及家屬進行解釋和精神安慰，避免刺激性或沖突性語言，不能使用肯定或絕對性語言。

4 把握與不同患者溝通的技巧

4.1 對發怒患者溝通讓其適當發泄，護士要保持沉默，觀察患者，用非語言行為感化患者；患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式；對抑郁患者因無法言談，要注意觀察患者眼神和表情或預備紙和筆讓患者寫出要表達的意思，多陪伴患者，觸摸、鼓勵患者表達內心感覺；對有感覺缺陷者，如視力、聽力障礙者，用觸摸和語言交流。

4.2 對病危患者的溝通 ，多見于機械通氣、哮喘、心衰等患者，及時向患者解釋搶救措施的目的及作用，給予積極鼓勵，緩減恐懼心理，積極爭取家屬通力合作。

5 建立良好護患關系，防止和減少糾紛產生

5.1 提高護理人員業務素質，加強業務技術培訓，科室應定期組織護理人員理論與操作技能考核。定期對疑難重癥病例進行護理討論等。

5.2 注重急診護士綜合能力培養，美化言行、舉止。在護理人員中開展護理心理學、護理美學、社會學等多學科知識學習，滿足多元化知識結構需要，組織護理人員禮儀、美容知識講座等。遵守職業道德，增強法律意識 急診科作為救死扶傷的專業場所，護士要以高度的責任心，自覺遵守醫療衛生法律、法規，遵守職業道德，增強服務及法律意識，避免工作差錯事故，保護自己的合法權益，并為患者提供優質服務。急診科護理工作的非凡性和復雜性需要我們不斷建立新型護患關系，涉及心理、人文、社會等諸學科內容，因此要求護理人員要具備廣博的知識，以便與不同層次患者進行有效溝通。

總之，在護理工作中，要貫徹以人為本的服務理念，體現以“以病人為中心”的服務宗旨，通過加強護患溝通，進一步融洽護患關系，用優質的服務提高患者及其家屬的滿意度。

參考文獻

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