體檢接待的溝通藝術與糾紛防范

史桂榮，劉思瑋，盛 巖，郝春艷 (吉林大學中日聯誼醫院，吉林 長春 130000)

體檢中心作為人們廣泛關注健康，審視健康的主要載體，面對的人群更加復雜化、多樣化，加大了醫護人員溝通的難度，因此，如何做好體檢者在體檢過程中的有效溝通是體檢中心必須重視的環節，也是醫護人員的必修課和基本功。

1 掌握溝通藝術是體檢工作需求

隨著人們健康意識的提高，健康體檢量也有所增加。在體檢護理過程中，溝通成為提高服務質量的關鍵所在。只有掌握正確的溝通技巧，才能不斷優化體檢流程，實現與體檢者之間的有效溝通，構建良好的醫患關系，提高工作效率，避免發生糾紛。

2 溝通藝術在健康體檢護理中的作用

在健康體檢護理中，如何提高護士和體檢者之間良好的人際關系，已成為提高體檢者滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現和諧護客關系。隨著人們對健康理念的提升，在溝通過程中，體檢者既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識以及自身所患疾病的發生、發展、治療、愈后等相關信息，因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現醫療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。贏得體檢者以及社會的認可。

3 體檢溝通的形式

3.1 語言溝通藝術:在護士與體檢者溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧:①尊重體檢者，盡量使用禮貌性語言語。②溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業化語言。③盡量使用安慰性語言，以此提高體檢者對體檢的信任度，使其更加愿意講述本次體檢的真實想法和需求。④嚴格遵守診療常規，保護好體檢者隱私，尤其對于較為敏感的話題及陽性指標，需征求體檢人員同意，解釋時應注意語言的含蓄型、委婉性，關愛性以免增加心理負擔。⑤考慮不同體檢者的差異性，有針對性地實現語言溝通。所謂差異性，主要包括體檢者的年齡、性別、家庭背景、社會地位、文化水平等，因此需采取不同的語言內容與表達方式。⑥運用語言藝術，如果體檢人員對各項檢查或操作不滿時，需要護士提高心理素質，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。

3.2 非語言藝術:①儀表著裝:要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給體檢者留下好印象，提高滿意度。②面部表情:在護士和體檢者溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對體檢者的理解。③姿態:護士的一舉一動都應與職業規范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒體檢者，獲得體檢者信任，樹立職業形象。④肢體動作:由于護士職業的特殊性，接觸體檢者是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、對行動不便人員提供幫助等，通過關心、呵護體檢者，可取得意想不到的溝通效果。

3 不恰當的護患溝通的表現

不重視與體檢者的溝通:①體檢過程中往往重視體檢結果，一味的關注做哪個套餐，忽視體檢者其他需求，不愿意抽出時間給體檢者及家屬做更多體檢需求的解釋，不能詳細告知所選則檢查項目目的、意義、方法及可能的醫療風險，對體檢人員的疑問，不是給予愛心的講解，而是一句沒啥太大問題，以后定期復查。②溝通語言不到位，不能滿足體檢者的訴求:當體檢結果及體檢結論呈現在體檢者面前時，出乎體檢者預想，而醫務人員語言描述上不準確，不到位，不能把關鍵點解釋清楚，讓體檢者難以理解并接受。此項也是體檢者與醫院之間引起糾紛常見原因。③隨便評價其他醫療機構的做法及檢查項目、收費標準等:由于每個單位的級別、儀器、和診斷水平等有不同偶有參考值或檢查結果不同，隨便得出結論，貶低同行、指責前面的體檢服務機構，導致醫療糾紛。④交代結果不客觀:面對體檢者，未來身體可能出現的某些變化，醫護人員交待結果一定要客觀，實事求是，話不可說得太滿，定期電話隨訪。⑤體檢者對體檢后要達到的目的、愿望、期望值過高。

4 體檢過程中的糾紛防范

4.1 語言交流過少或沒有溝通到位:體檢接待人員缺乏與來體檢人員的語言溝通，未詳細講解體檢前注意事項、體檢項目的先后順序及其他體檢過程中的細節問題，特別是沒有從體檢者需求出發，特別是情感方面的交流。

4.2 體檢接待和檢查過程中，醫務人員服務意識，缺少同情心，個別人員把工作中的不如意、對科室不滿情緒帶到工作中轉嫁到對體檢者服務上。令體檢者及家屬不滿而使矛盾加深引發糾紛。此時科室領導要及時發現，做好思想工作，必要時調離崗位。

4.3 許多初次體檢者，對體檢中心的體檢流程缺少了解，對自己所選體檢項目、套餐不是很知情，這就要求體檢接待人員給予引導和耐心的解釋。特別是體檢高峰時有團體的、VIP 的、普通體檢的各崗位工作人員非常繁忙，不能照顧體檢者的情緒，同時不能微笑服務，而是表現得非常急躁、厭煩甚至發生冷、硬、頂、推、托等不良現象。此時要及時發現并整改，必要時減少預約人次，減少超負荷工作。

4.4 體檢套餐介紹得不夠詳盡或體檢者沒有足夠的了解，所以當交款時發現體檢費用過高，或項目不對，這時體檢人員已排較長時間的隊，再找接待人員換項目，從而引起較大的情緒和不滿。我們要溝通后認真核對，達成共識，減少不必要的發生。

4.5 檢查時間過長:由于候診時間長造成體檢者缺乏耐心而引發糾紛。主要檢前未統籌組織好甚至有人現場“插隊”或檢查時操作人員對設備使用不熟練引起體檢者發泄不滿情緒。特別是VIP 體檢者，自認為自己多交錢就什么都不用排隊，當檢查過程中稍有等候就激動不已而引起糾紛。檢前就要要做好解釋工作，讓體檢者有心理準備。同時要提高技術能力和水平，在保證質量的前提下，最快的完成各項工作。

4.6 忽視對體檢者隱私權的保護:檢查過程中防護用品不到位，缺乏專業的檢查衣服，以致未保護好體檢者的隱私，引發糾紛。我們要事先做好各項必要的準備。

4.7 極少數體檢者缺乏基本道德素質，要求某些特需服務，一旦沒有滿足其預期愿望，便找各種理由有意刁難，甚目的是索取經濟賠償，造成糾紛。此時我們要尊重客觀事實，按規章制度辦事，不給此類人員可乘之機。

4.8 因誤診、漏診引起的體檢糾紛:一般體檢者對檢過項目提出異議，我們應愛心解釋必要時做重新檢查確診，對沒有做的項目，我們做好告知義務，本次體檢只對體檢者所選項目結果負責，而不是解決所有可能出現的健康問題。

4.9 體檢者“替身”引起的糾紛:目前多數體檢機構體檢時沒有要求體檢者實名制或貼照片，所以受檢者為了達到某些目的，想達到預期的效果而采取“替身”，從而給體檢機構和用人單位帶來了危險因素，并引發糾紛。所以體檢過程中要讓體檢者提供身份證，以便保證體檢結果真實有效。

總之有效的體檢溝通，已成為體檢過程中提高服務質量的關鍵所在，只有掌握正確的溝通技巧，實現與體檢者之間有效溝通，構建良好的互信平臺，提高工作效率，避免糾紛發生，提升醫院形象，提高醫院及科室的經濟效益和社會影響，從而提高社會效益。

［1］ 體檢中心服務與溝通技巧［J］.中國實用醫藥，2011，6(26):1234.