地方政府構(gòu)建“智慧旅游”體系框架探討——以江蘇省淮安市為例

陳 彥 魯一偉

（淮陰師范學(xué)院歷史文化旅游學(xué)院，江蘇 淮安 223001）

1、引言

隨著散客游逐漸成為主流的旅游方式，旅游者對信息服務(wù)內(nèi)容的需求逐漸增加，實時實地、隨時隨地獲取具有價值的旅游服務(wù)信息是提高旅游體驗質(zhì)量的重要方式。“智慧旅游”是通過現(xiàn)代信息技術(shù)和旅游服務(wù)、旅游管理、旅游營銷的融合，以游客互動體驗為中心，使旅游資源和旅游信息得到系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)應(yīng)用，并服務(wù)于公眾、企業(yè)和政府的旅游信息化的新階段。2011年國家旅游局提出，爭取用10年時間在我國初步實現(xiàn)“智慧旅游”，建成一批智慧城市、智慧景區(qū)、智慧旅游企業(yè)。國家旅游局確定2014年旅游宣傳主題為“美麗中國——2014智慧旅游年”。智慧旅游作為旅游業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一，對我國各地而言都是一項全新而緊迫的發(fā)展任務(wù)。

2、“智慧旅游”的概念內(nèi)涵

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展的發(fā)展，《旅游法》的實施，我國國民已開始摒棄低質(zhì)低價的旅游方式，游客旅游需求多樣化。與家人和朋友共同旅游的自由行游客在中國旅游市場呈現(xiàn)顯著增長趨勢。特別是20-45歲之間的旅游者，喜歡本色旅游、自然旅游，更加關(guān)注旅游產(chǎn)品的特色，注重旅游過程中的服務(wù)，追求舒適和享受的旅游體驗。在這種形勢下,“智慧旅游”更加強調(diào)旅游者個體在旅游活動過程中所接受的泛在化（Ubiquitous）的旅游信息服務(wù)。它區(qū)別于一般的信息工程技術(shù),是新理念、新技術(shù)和新形態(tài)的集成者,通過新時代的技術(shù),更好地滿足旅游者個性化的需求。

3、淮安構(gòu)建“智慧旅游”體系框架思路

淮安，國家歷史文化名城，位于江蘇南北兩大經(jīng)濟地帶的結(jié)合部位，是江蘇省的重要交通樞紐，也是長三角北部地區(qū)的區(qū)域交通樞紐。淮安作為江蘇內(nèi)陸多功能的經(jīng)濟中心，是南京都市圈緊密圈層城市，是“中國優(yōu)秀旅游城市”、“運河之都”、“周總理故鄉(xiāng)”、淮揚菜的主要發(fā)源地之一。

淮安智慧旅游建設(shè)的主要任務(wù)是根據(jù)散客游成為主流的旅游方式的現(xiàn)狀，以優(yōu)化公眾服務(wù)為第一要義，利用最新信息技術(shù)對旅游的相關(guān)要素進行整合，為廣大游客提供智慧化的旅游服務(wù)，其體系涵蓋感知層、網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用和服務(wù)層，涉及標準規(guī)劃體系、安全保障體系、運行管理體系和智慧產(chǎn)業(yè)體系等。

3.1 感知層、網(wǎng)絡(luò)層建設(shè)—一項工程（淮安智慧旅游基礎(chǔ)建設(shè)工程）

一項工程為:淮安智慧旅游基礎(chǔ)建設(shè)工程，具體來說，應(yīng)包括旅游基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)（有線網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)WiFi）以及旅游中心機房的建設(shè)工作。淮安智慧旅游基礎(chǔ)建設(shè)工程是針對智慧旅游的神經(jīng)末梢的感知層，以及智慧旅游中的信息高速公路的網(wǎng)絡(luò)層，進行的智慧旅游建設(shè)各種項目的物理性基礎(chǔ)建設(shè)。旅游基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)是一切基于互聯(lián)網(wǎng)的智慧旅游項目的物質(zhì)依托，由大容量、高寬帶、高可靠的光網(wǎng)絡(luò)和全城覆蓋的無線寬帶網(wǎng)所組成，為智慧旅游提供無所不在的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。旅游中心機房則是整合存放與管理各類旅游信息數(shù)據(jù)的物理載體。基礎(chǔ)建設(shè)工程的實施是其他一切智慧旅游項目的前提和保障。

3.2 數(shù)據(jù)層建設(shè)——一個中心（淮安智慧旅游信息數(shù)據(jù)中心）

一個中心為:淮安智慧旅游信息數(shù)據(jù)中心。淮安智慧旅游信息數(shù)據(jù)中心是所有智慧旅游項目的核心基礎(chǔ)，也是智慧旅游最重要的戰(zhàn)略性資源。在數(shù)據(jù)層的建設(shè)中，需要從整體角度有效組織、整合和利用數(shù)據(jù)，最大限度地發(fā)掘數(shù)據(jù)的價值。通過數(shù)據(jù)融合和信息共享，梳理淮安旅游資源及相關(guān)配套服務(wù)企業(yè)、服務(wù)對象、服務(wù)渠道信息，形成準確、高價值的綜合旅游信息資源庫，同時也讓規(guī)劃中的各項目之間形成了互聯(lián)互動。

3.3 應(yīng)用和服務(wù)層建設(shè)——三大體系（淮安智慧旅游公共信息服務(wù)體系、淮安智慧旅游資源市場推廣體系和淮安智慧旅游產(chǎn)業(yè)管理與運營體系）

服務(wù)是智慧旅游建設(shè)的出發(fā)點和落腳點。智慧旅游體系框架應(yīng)以優(yōu)化公眾服務(wù)為第一要義，構(gòu)建“智慧旅游”發(fā)展的體系框架。

3.3.1淮安智慧旅游公共信息服務(wù)體系。《中華人民共和國旅游法》中明確指出各旅游目的地應(yīng)建立公共信息服務(wù)體系，從而進一步滿足廣大人民群眾的需求。淮安智慧旅游公共信息服務(wù)體系是指通過有線和無線互聯(lián)網(wǎng)平臺以及聲訊電話等渠道，整合淮安旅游資源和產(chǎn)品，為游客提供便捷、準確、詳實的旅游信息和產(chǎn)品服務(wù)。

這個體系包括：淮安智慧旅游公共信息服務(wù)平臺，包含市級與下屬區(qū)縣的分級網(wǎng)站系統(tǒng)；淮安智慧旅游12301服務(wù)熱線平臺，平臺應(yīng)搭建相應(yīng)的呼叫中心、旅游服務(wù)知識庫和12301旅游服務(wù)熱線在線平臺；淮安智慧旅游一卡通運營平臺；淮安智慧旅游App手機客戶端；淮安智慧旅游淮安文化互動平臺；周總理在線紀念館。

3.3.2淮安智慧旅游資源市場推廣體系。淮安智慧旅游資源市場推廣體系是利用信息化技術(shù)主動向市場推送淮安旅游資源、旅游產(chǎn)品及其他旅游信息的手段，也是建立與各類網(wǎng)絡(luò)渠道合作和進行營銷數(shù)據(jù)分析評估的工具。信息化的優(yōu)勢決定了淮安的旅游營銷和推廣工作可以通過數(shù)據(jù)的方式進行及時精準的評測，從而進一步提高旅游營銷推廣中的投資回報率，降低成本風(fēng)險，使得具體的市場工作和資金使用更加精準。

這個體系包括：淮安智慧旅游信息推送平臺；淮安智慧旅游網(wǎng)絡(luò)營銷合作平臺；淮安智慧旅游營銷數(shù)據(jù)分析平臺；淮安智慧旅游網(wǎng)上商城合作平臺；淮安智慧旅游電子門票分銷系統(tǒng)；淮安智慧旅游淮揚菜推介平臺。

3.3.3淮安智慧旅游產(chǎn)業(yè)管理與運營體系。建立淮安智慧旅游產(chǎn)業(yè)管理與運營體系能夠充分利用信息化手段將產(chǎn)業(yè)管理方式從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代化管理方式，進一步提高管理效能，適應(yīng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級要求。信息化的發(fā)展使得旅游行業(yè)與交通、治安、衛(wèi)生、商務(wù)等部門間的結(jié)合變得更為緊密，充分利用信息化技術(shù)，避免旅游產(chǎn)業(yè)的管理成為信息化孤島。信息化時代下，游客的需求與行為模式都呈現(xiàn)出高速、隨機和自由化等不確定新特征，通過信息化手段對游客行為進行監(jiān)控可以最大程度降低旅游管理中的社會風(fēng)險。

這個體系包括：淮安智慧旅游團隊管理平臺；淮安智慧旅游企業(yè)及人員綜合管理平臺；淮安智慧旅游信息電子認證系統(tǒng)；淮安智慧旅游應(yīng)急指揮與支援協(xié)調(diào)平臺；淮安智慧旅游景區(qū)游客流量動態(tài)監(jiān)控平臺；淮安智慧旅游視頻會議系統(tǒng)。

4、淮安構(gòu)建“智慧旅游”體系框架的注意點

4.1 靈活解決項目的資金問題

《淮安市“十二五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》確定淮安當(dāng)前智慧旅游建設(shè)有二十項重點項目。根據(jù)經(jīng)濟效益、社會效益與投資成本比，采取不同的資金籌集渠道。對于經(jīng)濟效益前景良好的項目，可以由有實力的企業(yè)來投資完成，如淮安智慧旅游12301服務(wù)熱線平臺、淮安智慧旅游一卡通運營平臺、淮安智慧旅游App手機客戶端等;經(jīng)濟效益與投資基本持平的項目，可由政府與企業(yè)共同投資，如淮安智慧旅游基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)及中心機房建設(shè)、淮安智慧旅游信息數(shù)據(jù)庫等;經(jīng)濟效益小，但社會價值較大，并能給本地旅游帶來較大增長的項目，可以考慮由政府獨立投資，如淮安智慧旅游淮安文化互動平臺、周總理在線紀念館等。

4.2 探索旅游營銷的新模式

隨著無線WIFI和4G網(wǎng)絡(luò)運用的普及，在手機上下載APP軟件，完成旅游的預(yù)定及行程的體驗評價，亦成為趨勢。筆者通過對網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前淮安市政府對在線旅游網(wǎng)站的營銷重視力度不夠。在旅游網(wǎng)絡(luò)營銷方面，淮安需要打破傳統(tǒng)思維束縛，尋求與旅游營銷具有掌握能力的平臺供應(yīng)商進行合作。借用互聯(lián)網(wǎng)，O2O用線上的資源和能力來打通民間與官方的信息界限，聚合、展示線下淮安豐富的旅游資源，以提升消費者體驗為前提，提供世界遺產(chǎn)——大運河旅游信息、淮揚菜美食信息、總理故鄉(xiāng)紅色旅游信息等；提供更為全面的信息，包括旅游交通路線、旅游景點介紹、當(dāng)?shù)夭惋嬞徫铩⒙糜喂ヂ缘确?wù)。通過借助第三方，實現(xiàn)對淮安旅游供應(yīng)鏈的整合，在個人電腦、移動手機上滿足消費者碎片化的需求，從而實現(xiàn)對淮安旅游的推銷。

[1]The use and application of technology in the tourism sector has been called‘digital’or‘smart’tourism.[EB/OL].www.smarttourism.org,2012-03-11.

[2]張凌云,黎巎,劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系[J].旅游學(xué)刊,2012,27(5):66-73.

[3]李云鵬.旅游信息服務(wù)視閾下的智慧旅游概念探討[J].旅游學(xué)刊,2014,29(5):106-115.