員工情緒管理對工作績效影響的實證研究——以服務型企業為例

■汪新艷 趙熊璐子

一、相關概念及研究模型的構建

（一）情緒管理

“情緒管理”一詞，在美國哈佛大學心理學博士Daniel Goleman于1995年出版的 《情緒智商》一書中被首次提出。Goleman指出，情緒管理是指個體和群體對自身情緒和他人情緒的認識、協調、引導、互動和控制，充分挖掘和培植個體和群體的情緒智商、培養駕馭情緒的能力，從而確保個體和群體保持良好的情緒狀態，并由此產生良好管理效果的一種管理手段。[1]本文在研究國內外文獻的基礎上，把情緒管理分為四個維度：（1）情緒覺察，指個人正確感知、認知以及識別自身和他人的情緒狀態；（2）情緒表達，指個人可以積極地判斷和評價自己的情感，通過既理性又準確的語言或行為、動作、表情來表達自己的情緒；（3）情緒調整，指個人能夠采取適當的情緒應對策略來緩解、調整和改變自身及他人的負面情緒，同時提升正面情緒；（4）情緒運用，指個人可以運用有關情緒方面的知識來促進情緒與智力的發展，使自己和他人的情緒內在體驗和外在表現達到平衡狀態，并且能夠進行創造性的思考來激勵自己，從而努力維護好人際關系且實現人生目標。

（二）工作績效

Campbell將績效定義為人們所做的同組織目標相關的、可觀測的事情，指出績效不僅包括任務績效，還包括人際性和激勵性的成分。[2]1993年，Borman和Motowidlo[3]提出了“任務績效（Task Performance）” 和 “關系績效（Contextual Performance）”這兩個研究工作績效的維度，得到了學術界的普遍認可并被廣泛運用。任務績效，意指完成某項任務所達成的效果，通常在組織中表現為完成本職工作所要求達到的績效，其會隨著員工所處職位的不同以及所需完成任務的不同而不斷變化。所以，任務績效直接關系到工作效果的輸出，其能夠作為某項工作任務完成程度、結果優劣的直接評價指標，它既決定了員工必須履行的具體工作職責，也和員工個人能力、業務知識、工作技能、勝任程度以及業務操作性能都有著密不可分的關聯。因此，任務績效其實就是工作績效基礎性的構成要素，也是最原始最狹義的績效考量指標。而對于關系績效的內涵，Borman和Motowidlo認為其主要體現在以下幾個方面：（1）當工作中看到其他同事遭遇困難時，員工能夠積極主動地給予援助以保持良好的團隊合作精神；（2）努力與周圍同事保持良好的工作互動關系；（3）自發主動地承擔某些不屬于自己職責范圍但對組織有益的工作任務；（4）即使知道組織的某些規章制度會給自己個人生活帶來不便，但依然嚴格遵守、毫無怨言；（5）雖然組織沒有明確規定員工如何達成預期目標的行為過程，但員工能熱情主動地通過附加努力來完成工作任務，支持和維護組織目標的實現。由此可見，雖然關系績效不直接作用于工作任務結果，但是卻為任務績效的良好實現提供了支持性環境。

（三）自我效能感

自我效能感是一個心理學概念，美國心理學家Albert Bandura將其看作是一種自己能否在特殊的情境下和固定的時間范圍里完成某件事情的心理預期。Bandura還指出，自我效能感具有很強的特定性，也就是說自我效能感會隨著個人所處領域、行業以及所要完成工作任務的不同而不同。Fred Luthans和Alex Stajkovic從組織行為學的視角出發，將自我效能感定義為：個人對其在某個情境下為完成某項特定任務時所需能力的一種信念（或信心），這種能力能夠激勵起個人必要的動機、認知資源和一系列與之相關的行為[4]。總而言之，自我效能感并不是一種真正可供直觀測量的職業技能，而是個人對其職業能力的勝任感知。同時，Bandura指出，自我效能感的影響因素主要可以概括為以下幾點：第一，個人過去對于某項任務獲取成功或遭遇失敗的經驗。第二，個人從他人的成敗經歷中所獲取的間接認知與感受。通常情況下，我們對于與自身相似的人會產生莫名的好感與認同感。第三，他人及自我的評價與規勸。旁人基于客觀事實的積極評價，會帶給人完成某項任務的正向激勵。第四，個人的情緒狀況及生理狀態。第五，個人對組織的忠誠感和認可度。

（四）研究模型的構建

本文以自我效能感作為中介變量來研究企業員工情緒管理對工作績效的影響。同時，研究模型也考慮到企業員工的個人特質與屬性，例如性別、年齡、受教育程度、職位等，這些因素可能會在一定程度上對個體情緒管理能力以及工作績效產生不同的影響。基于此，本文建立的情緒管理與工作績效關系理論模型如圖1所示。

圖1 情緒管理與工作績效關系的理論模型

二、實證研究

（一）量表設計

本研究在借鑒其他學者研究成果的基礎上設計了本研究的量表，該量表總共包括四個部分：第一部分主要涉及所要測量的個人屬性變量，旨在收集被試樣本的基本信息；第二、第三和第四部分分別是服務型企業員工情緒管理量表、自我效能感量表和員工工作績效量表，均采用Likert5分法計分——“完全不同意”、“比較不同意”、“一般”、“比較同意”、“完全同意”分別記為1、2、3、4、5分。情緒管理量表是在臺灣學者吳素云[5]、王卓茹[6]等的教師情緒管理量表基礎上修訂而成的。目前，有關工作績效的測量一般都從“任務績效”“人際促進”和“工作奉獻”這三個維度進行。許多學者在對工作績效進行實證研究時都采用了Van Scotter和Motowidlo[7]編制的量表，本量表包含14道題，其中4道題涉及考察員工本職工作的任務績效，5道題用來測量員工工作績效中的人際促進維度，最后5道題用來評測員工的工作奉獻程度。自我效能量表采用Gareht R.Jones[8]在探討“社會化策略、自我效能感和組織新進成員的調整”三者關系的過程中開發的量表，測量單一維度。

（二）實證分析

本文通過紙質問卷和電子問卷的形式進行調研，調查對象為服務型企業的員工，包括住宿餐飲類企業員工、旅行社員工、銀行類員工、通信類員工（中國移動、聯通、電信）。本研究問卷共發放了350份，收回有效問卷298份，有效回收率為85.14%。在獲得問卷數據的基礎上，運用SPSS19.0進行了描述統計、因子分析、信度和效度檢驗，運用AMOS17.0進行了結構方程模型檢驗。

運用所獲得的數據分別對情緒管理、自我效能感和工作績效的項目進行因子分析，抽取主成分因子。結果顯示：情緒管理的情緒覺察、情緒表達、情緒調整和情緒運用四個因子的方差累積解釋量達到70.995%，自我效能感一個因子的方差累積解釋量達到67.454%，工作績效的任務績效、人際促進和工作奉獻三個因子的方差累積解釋量達到71.329%。本研究采用Cronbach’s α系數對量表進行了信度分析，各個因子的Cronbach’s α系數在0.778～0.924之間，均大于可接受水平0.700，表明量表具有良好的內部一致性。

本研究還測量了各個變量間的Pearson相關系數，結果見表1。結果顯示：情緒管理的四個維度（情緒覺察、情緒表達、情緒調整和情緒運用）之間存在顯著的正相關關系,其與自我效能感之間以及與工作績效三個維度之間也存在顯著的正相關關系。同時，自我效能感與工作績效三個維度存在顯著的正相關關系。因此，服務型企業員工的情緒管理、工作績效和自我效能感之間均存在顯著正相關關系。

本研究采用SPSS19.0中的獨立樣本T檢驗和單因素方差分析（ANOVA），對性別、年齡、教育程度等人口統計學變量進行差異分析。研究發現，性別相異的員工在情緒管理四個維度變量上存在顯著差異，男性員工的情緒覺察和情緒調整能力要高于女性員工，但是在情緒表達和情緒運用兩個維度上并不存在顯著差異。同時，性別在員工的自我效能感和工作績效方面均無顯著差異。

表1 搖各變量間的Pearson相關系數（N＝298）

Mayer等學者經過研究認為，年齡對情緒智力存在顯著影響。本文的研究結果表明，年齡與員工的情緒管理水平之間存在顯著的正相關關系。從年齡對工作績效的單因素方差分析結果來看，35歲以上的均值最高，各維度均值得分為4.28、4.25、4.205，原因可能在于，這個年齡段的員工一般都是企業的基層領導、中層領導或是骨干力量，他們擁有豐富的工作經驗，對工作業務相對熟悉，因此完成工作的質量和效率都比較高。年齡對自我效能感的影響在本研究中以35歲為轉折點，在此之前自我效能感隨著年齡的增長而增長。

受教育程度在情緒管理方面有顯著差異。在情緒管理的四個維度中，個體受教育程度對其情緒運用和情緒調整的影響顯著，這說明受教育程度高的員工更懂得在情緒失控時運用合理的方式來舒緩、調整自己的情緒，以達到自己和他人情緒內在體驗和外在表現的平衡狀態。受教育水平在自我效能感方面有顯著差異，研究生及以上學歷的員工自我效能感均值達到4.01，而高中及以下學歷的員工均值僅有3.301，這說明受教育程度越高的員工越自信，越能在某個特定情境下完成某項特定工作任務。

研究結果表明，服務型企業員工情緒管理對其工作存在顯著的正向影響作用。本研究把情緒管理作為自變量，把工作績效作為因變量進行結構方程模型的構建與分析。從路徑模型和路徑標準化系數來看，情緒管理的四個維度（情緒覺察、情緒表達、情緒調整和情緒運用）對工作績效的三個維度（任務績效、人際促進和工作奉獻）均存在一定程度的正向影響，但是情緒覺察對任務績效的路徑標準化系數為0.06，情緒調整對工作奉獻的系數為0.11，說明這兩條路徑影響很弱。然而，情緒調整對人際促進的路徑標準化系數為0.34，表示員工情緒調整能力越強，就越能調整自己的情緒狀態，從而更能維護好與同事之間的關系，并且更愿意在工作上與同事通力合作。同時，情緒調整對任務績效的影響僅次于人際促進，這說明服務型企業員工個人調節情緒的能力越高，就越不會將不良情緒帶入工作，從而越能更好地完成工作任務。情緒表達對工作績效的各維度均存在正向影響關系，標準化系數分別為0.25、0.23和0.19，這可能與服務型企業員工的工作性質有關。因為大部分服務型企業員工的工作都是與顧客打交道，通過自我控制不耐煩、焦慮、憤怒等負面情緒，有助于實現業務的拓展和任務績效的完成。從結構方程模型來看，員工情緒管理中的情緒運用對工作績效存在顯著的正向影響，其對各個維度的路徑系數分別為0.41、0.14和0.39，這說明情緒運用對工作績效的影響最大，可能原因在于情緒運用水平越高的員工越具有不斷激勵自己努力進取的能力。這些員工往往能夠使情緒維持在穩定狀態，在與顧客溝通中能夠巧妙地處理沖突，并且在其他員工情緒低落時能夠主動給予激勵，從而不斷提升工作績效。

情緒管理與自我效能感之間存在著明顯的正向關系。其原因可能在于情緒管理能力越強的員工，越懂得運用情緒進行自我激勵，不斷鼓勵自己克服困難，激勵自己在受到工作挫折時汲取經驗教訓，以便更好地完成任務目標。隨著時間的考驗，個體不斷地把順利完成工作任務的經驗轉化為信心，其自我效能感也會得到明顯的提高。

自我效能感與工作績效之間存在非常明顯的正向關系。自我效能感對工作績效的路徑標準化系數分別為0.76、0.74和0.73，這說明工作績效在很大程度上與自我效能感之間存在密切關系，這也符合Robertson Sadri和Koeman發現的“自我效能感是影響工作績效、職業成敗的重要因素”這一結論。

三、對策建議

第一，企業在進行外部招聘時，應納入員工情緒管理相關指標進行考核。研究結果表明，個體情緒管理能力決定其工作質量，更是企業實現組織績效的關鍵。服務型企業的特點決定了員工的工作特性，其工作對象是“人”，其工作目的就是要使“人”滿意并獲得愉悅。因此，員工必須具備良好的情緒管理能力，努力使自己始終保持良好的服務形象。所以，服務型企業在對外招聘新員工時，不但要考察其學歷、技能，還必須對其情緒管理能力進行測量、評價，做到量才錄用。

第二，在企業的培訓過程中加入情緒管理相關培訓課程。研究結果表明，受教育程度在情緒管理方面有顯著差異。為了保持企業的健康發展、樹立企業的品牌形象，企業必須為員工進行再教育創造條件。企業要建立完善的培訓機制，以確保企業員工有再受教育的機會，加強對員工心理、技能、言行、業務能力的提高，加強其對情緒察覺、情緒表達、情緒調整、情緒運用的認知能力。進一步拓寬員工的知識面，提高員工的情緒智力、開發員工的潛能、拓展員工的視野。

第三，引入員工援助計劃。面對員工因感染情緒而出現工作失誤、情緒負荷加大、心理健康受損等問題，企業要有人性化的解決方案，以避免企業遭受更大的損失。員工援助計劃是緩解員工情緒壓力、減輕工作壓力的有效方法[9]，其根本目的在于，通過幫助員工解決與生活和工作息息相關的問題以維護員工的心理健康，使其更好地投入工作。大型服務企業可以建立專門的員工援助計劃部門，聘用心理咨詢、職業輔導等專業人員因地制宜制定一系列適用于本企業的員工援助計劃。

第四，合理運用激勵機制以提高員工自我效能感。本研究表明，情緒管理既直接影響工作績效，又通過自我效能感間接影響工作績效。從回收的問卷來看，具有同等水平情緒管理能力的員工，自我效能感也會存在差異。因此，企業在如何發揮員工自我效能感方面大有文章可做。一是要為員工創造良好的工作環境，使員工身心獲得愉悅；二是通過激勵機制提高員工完成工作任務的信心，從而提高其工作績效；三是通過培訓機制提高員工的自身素質，增加員工的自信心。實證證明，只有實現情緒管理能力和自我效能感有機的結合，才能產生最大的工作績效。

[1]Goleman,D.EmotionalIntelligence:WhyItCanMatter MoreThanIQ.NewYork:BantamBooks，1995.

[2]Campbell,J.P.Modeling the Performance Prediction Problem in Industrial and Organizational Psychology.In M.D.Dunnete,L.M.Hough(Eds.),Handbook of Industrial and Organizational Psychology.Palo Alto,CA:Consulting Psychologists Press，1990.

[3]Borman,W.C.,&Motowidlo,S.J.ExpandingtheCriterion Domain to Include Elements of Contextual Performance.In N.Schmitt,&W.Borman(Eds.),PersonnelSelectioninOrganizations.NY:Jossey-Bass，1993.

[4]弗雷德·魯森斯.組織行為學[M].王壘，譯.北京:人民郵電出版社，2003.

[5]吳素云.高職教師情緒管理與幸福感之研究[M].臺北：國立臺北科技大學技術及職業教育研究所，2011.

[6]王卓茹.教師情緒管理與工作滿意度研究[M].臺北：國立臺北科技大學技術及職業教育研究所，2011.

[7]Van Scotter,J.R，Motowidlo,S.J.Interpersonal Facilitation and Job Dedication as Separate Facets of Contextual Performance.Journal of Applied Psychology，1996，（81）.

[8]Jones,G.R.Socialization Tactics,Self-efficacy and Newcomer's Adjustments to Organizations.Academy of Management Journal,1986,(2)

[9]李金平，陳維政.員工協助計劃（EAP）綜述及其在中國的應用[J].管理現代化，2005，（4）.