企業員工培訓評估中存在的問題與對策研究
——以某家電制造企業為案例

李楊 吳泗宗

(同濟大學 經濟與管理學院，上海 200092)

企業員工培訓評估中存在的問題與對策研究
——以某家電制造企業為案例

李楊 吳泗宗

(同濟大學 經濟與管理學院，上海 200092)

作為人力資源管理最基本的構成要素之一，員工培訓正隨著市場競爭的日益加劇而愈發被企業所重視，但員工培訓評估也是目前企業培訓系統中最容易被忽視的一環。由于缺乏對員工培訓的系統評估，妨礙了對員工培訓效果的界定，從而影響了員工培訓對企業競爭力的提升。本文選取的案例企業為我國家電行業的標桿企業之一。通過對案例企業的研究分析，對案例企業在員工培訓評估過程中出現的問題進行剖析并提出相應的對策建議，以期幫助企業在“評估者”、“評估方法”和“評估體系”三方面完善自身的培訓評估工作。

員工培訓;培訓評估;問題與對策

一、問題的提出

作為人力資源管理最基本的構成要素之一，員工培訓正隨著市場競爭的日益加劇而愈發被企業所重視，而且越來越多的企業為適應轉方式調結構的發展要求，在員工培訓的設計與實施上紛紛加大了投入。但是，員工培訓的投入加大了，收到的效果怎么樣呢?換句話說，就是對員工培訓效果的評估是否也得到了及時的跟進和重視。因為，員工培訓效果的量化評估常常會被某些管理者所忽略和遺忘。Hale(2003)曾做過相關調查，在受訪的286家英國和美國的企業中，只有12%的企業曾經對為員工提供的培訓項目進行系統評估。①其實，中國的許多企業在聲稱堅信員工培訓所帶來的效果時，卻也未能采取相應的措施來驗證這種效果。②由此可見，員工培訓評估也是目前企業培訓系統中最容易被忽視的一環。由于缺乏對員工培訓的系統評估，妨礙了對員工培訓效果的界定，從而影響了員工培訓對企業競爭力的提升。

近年來，意識到培訓評估重要性的企業數量逐年上升，但在實踐過程中還存在諸多缺陷。既往的研究和文獻在員工培訓方面一般把重點放在培訓項目的設計和實施上，對培訓效果評估的研究較為缺乏。在有限的對培訓效果評估的研究中，對評估過程中的問題未能進行系統分類，在對問題的描述和對策上還不夠細致，以案例研究為基礎的分析更是稀缺。本文以國內極具代表性的某家電制造企業作為研究對象，運用案例研究方法，對員工培訓評估中存在的問題進行研究。本文將案例研究中發現的問題劃分為“評估者”、“評估方法”和“評估體系”三大類別并給出相應的解決對策，以期填補相關的學術空白。

二、相關研究評述

為了判定員工培訓項目是否實現預定目標和衡量培訓項目的投資回報率，培訓的主辦單位會采用不同形式和方法的培訓評估。③英國人力資源服務委員會(Manpower Services Commission)將培訓評估定義為用社會和財務的指標來對培訓課程的整體價值進行評定的過程。作為培訓體系的最后一個階段，培訓評估將為之前培訓項目的準備、設計、發展和實施做總結和收尾，為培訓項目的有效性和回報率作出證明。

既往文獻將企業進行員工培訓評估的動因歸結為兩點:其一，培訓評估可以為未來培訓項目的改進提供可行性的建議。在評估的過程中，培訓項目中未能達到預期目標的部分會被鑒別出來，而人力資源從業者會根據評估的內容對于未來的培訓項目進行優化;①嚴軍:《做好培訓評估的三個途徑》，《企業研究》2014年第4期。其二，培訓評估將員工培訓項目的價值和回報經過系統分析后呈現在企業高管眼前，有助于他們評估企業對于培訓項目的投資。一份關于培訓項目對受訓者能力和企業業績提升的系統評估將是未來企業增加員工培訓預算的重要依據。②孫晶、王翰林:《論我國制造業企業培訓評估問題》，《人力資源管理》2011年第2期。

為了給培訓評估提供系統的指導和最大化培訓評估結果的信度與效度，人力資源從業者在進行培訓評估時往往借助于培訓評估模型的幫助。目前，受到學術界和實務界推崇的，在評估培訓效果方面占據主導地位的是“柯氏模式”四層分析模型。③繆裕玲、張宏:《我國公務員培訓評估存在的問題和對策》，《理論導刊》2013年第7期。柯氏四級培訓評估模式(Kirkpatrick Model)是美國著名學者唐納德·L ·柯克帕特里克于1959年提出的評估方法。該模式包含反應層、學習層、行為層和結果層等四個遞進層次的評估，評估重點分別是受培訓者對培訓課程的反應、受培訓者的學習成果和收獲、受培訓者在培訓前后的工作表現和培訓對公司業績變化的影響。④Kirkpatrick，D．L．Techniques for evaluating training programs．Journal of the American Society for Training and Development，1959，13(11)．每個層次中都有相應的評估方法，從而形成了一個系統評估員工培訓的科學框架，在世界范圍內被廣泛應用，在培訓評估領域具有難以撼動的地位。

三、研究方法和案例企業選擇

(一)研究方法

本文采用案例研究法來揭示中國企業員工培訓評估中存在的問題。案例研究法是社會科學尤其是管理學中一種重要的研究方法，它選取某個特定的社會單元，運用多種不同的數據資料收集和分析手段，將特定社會單元中發生的事件進行細致地描述與呈現，并以此為基礎進行深入地分析與評價。⑤馮雪飛，董大海:《案例研究法與中國情境下管理案例研究》，《管理案例研究與評論》2011年第4期。案例研究法比較適合回答“怎么樣”和“為什么”等相關問題，在對現象的理解和解釋方面更有利于開拓新的思路，在研究問題的現實性和資料收集的廣泛性上都優于其他研究方法。⑥王金紅:《案例研究法及其相關學術規范》，《同濟大學學報(社會科學版)》2007年第3期。在案例研究的類型中，本文選取單一案例的研究方法。單一案例的研究是未來將案例擴展到多個特定社會單元的基礎。在對單一案例進行分析后發現存在的問題，今后可以在其他類似的企業中進行驗證。對單一案例進行深度的分析，也更有利于將有限的時間和精力集中于一點，增加案例研究的可信度。

(二)案例企業選擇

本文選取的案例企業為我國家電行業的標桿企業之一(以下簡稱為A公司)。A公司自成立以來一直致力于家用電器產業的發展，目前在全球范圍內擁有數個研發中心和生產基地，員工數量超過7萬人，其用戶遍布全球100多個國家和地區。A公司曾獲評“中國地區最具影響力的企業”稱號。A公司已經成為中國企業發展的標桿之一，其影響力正隨著集團全球化擴張的戰略而日益提升。

A公司能夠長時間保持高速發展的勢頭，與其在人才培養方面的創新密不可分。與其他傳統家電制造企業不同，A公司在員工培訓和評估方面進行了創造性的改進和革新，并在實踐中取得了良好的效果。首先，在組織員工培訓機構方面，A公司改變了由人力資源管理部門全面負責的傳統，實行人力資源部與企業大學共同負責員工培訓與評估的制度。企業大學作為專門成立的為員工培訓服務的機構，擔任著人才開發院的角色，負責與一般技能、企業文化和領導力相關的員工培訓;而各個部門和分公司也設有自己的人力資源部，負責對下屬的員工進行專業技能的培訓，培訓之后的評估通常由培訓項目的負責部門來實施。⑦李靜，宋莉:《國內外知名企業教育培訓典型案例評析及國際企業培訓發展趨勢探討》，《中國冶金教育》2004年第3期。其次，在培訓方針制定方面，A公司為每一位員工都制訂了詳細的個人職業生涯規劃，結合員工職業生涯規劃和公司總體戰略作為員工培訓的方針;在培訓內容方面，不同于其他同類型企業以專業培訓為主的策略，A公司將企業文化和職業素養的培訓放在了與專業培訓同等重要的位置，使員工在擁有過硬專業技術的同時也兼具歸屬感和職業心;在培訓方法方面，A公司采取以“即時”實戰化技能培訓為重點，技能大賽、校企合作等多種方式并存的培訓手段。①羅向京:《培訓規范化管理策略研究-以國內外典型企業比較研究為視角》，《石油化工管理干部學院學報》2012年第3期。不同于傳統技術培訓相對定式和死板的課堂教授，A公司的培訓是以實際工作中遇到的案例為基礎，當日在現場進行教學分析，并以此為契機統一技術人員的技能、規范和動作。再次，校企合作是A公司在培訓方法上的另一創舉。通過與全國多家大專院校的深度合作，A公司在全國范圍內建立了數十個培訓服務中心，借助高校的力量完善了自身的技能培訓與人才儲備。此外，開展技能大賽，實施“以賽代訓”等方法，促使員工在學習先進技術的同時增強實踐操作能力。最后，在培訓評估率方面，A公司基本做到每次培訓必然有相應的評估。與同類型企業不足30%的培訓評估率相比，A公司的“凡培訓必評估”形成了制度。在培訓評估方法上，A公司在問卷填寫、筆試、評估訪談等傳統方法的基礎上，增加了360度績效考核、顧客滿意度調查、績效記錄持續追蹤、生產率和事故率評定等多層次綜合性的評估方法，構建了一個相對完善的培訓評估體系。②陳節:《培訓評估在企業中的研究與應用》，《現代商業》2014年第33期。在培訓評估的影響方面，傳統家電制造企業通常只將培訓評估作為受培訓者在本次培訓活動中表現的總結，而A公司則通過建立檔案長期記錄員工的培訓表現。受培訓者的評估結果將告知受培訓者所在部門的負責人，而且評估結果會與該員工未來的職位升遷與工作獎勵直接關聯。A公司與其他傳統家電制造企業在員工培訓與評估方面的對比，參見表1。

案例企業A公司，在員工培訓及其評估方面為其他制造業企業樹立了典范，其員工培訓模式也被中國管理現代化研究會、中歐國際工商學院、北京大學光華管理學院等機構列為教學案例。本文將A公司作為案例研究企業，將有利于揭示中國企業在員工培訓及其評估中存在的問題。

(三)資料收集

本文依據“柯氏模式”理論，綜合運用多元的搜集方法收集整理不同渠道不同類型的資料，并將這些資料進行相互印證，最大程度上保證資料的真實性和研究的準確性。本文資料獲取的途徑包括:(1)對案例企業培訓機構和人力資源部的工作人員進行訪談;(2)參與旁聽案例企業的人力資源培訓項目;(3)從案例企業處獲取案例企業關于員工培訓的相關內部材料;(4)在平面媒體和網絡上搜集關于案例企業員工培訓評估的學術文章和媒體報道。

四、研究結果

通過對案例企業的深入研究和對資料的提煉分析，本文將案例企業在員工培訓及其評估時存在的問題劃分為“評估者”、“評估方法”和“評估體系”三大類，具體分析如下:

(一)評估者方面存在的問題

1．培訓評估者缺乏相應的專業背景和資歷。以A公司為例，在負責員工培訓評估的兩個主要部門中，具有人力資源專業背景的人員僅占五分之一，大部分人力資源從業者的專業背景是理工類和財管類。在人力資源從業者普遍缺乏專業背景的情況下，企業未能及時向此類員工提供關于如何進行培訓評估的專業指導，致使培訓評估者在進行評估時缺乏理論和專業的指導。此外，A公司的人力資源管理團隊有接近一半人員的工作年限不足三年。工作資歷的缺乏也是他們成功實施培訓評估的一大障礙。

2．培訓評估者的相對單一影響了評估結果的客觀公正。培訓評估者的單一首先體現在評估者的數量上。根據與A公司人力資源部員工的訪談記錄，大部分的員工培訓項目均由一名人力資源工作人員來負責評估。雖然A公司意識到由于員工與培訓評估者私人關系的原因可能會對評估結果的公正客觀構成影響，但受限于培訓評估部門的人力而未能進行有效地改進。培訓評估者的單一還體現在參與評估部門的單一，A公司目前只有人力資源管理部門參與到培訓評估。員工所在部門的負責人雖然會被告知其員工的培訓表現，但卻沒有參與到對受訓歸來員工工作表現的評估中。與之形成對比的是，許多國外知名企業更加重視多元的培訓評估者對員工進行多層次的評估，這也凸顯了中國企業在培訓評估結果客觀公正上的薄弱。

(二)培訓方法方面存在的問題

1．員工培訓評估的方法較為單一且制式化。在結合資料與訪談結果的分析后發現，A公司經常采用的有兩種培訓評估方法。第一種是在培訓項目結束后要求學員填寫調查問卷;第二種是在培訓項目開展的前后分別對學員進行筆試測驗。國外許多知名企業在員工培訓評估時，常常是在培訓結束后對學員進行一對一的訪談、要求學員的上級對學員的培訓學習成果進行評估、填寫培訓績效記錄報告等。但是，這些方法和手段在A公司的培訓評估中我們還很少看到，而且培訓調查問卷的設計比較簡單，對于不同類型和不同內容的培訓課程都使用統一模板的調查問卷，并沒有因為培訓項目的不同而采取差異化的設計。培訓評估方法的選擇應該與培訓課程的內容密切關聯，單一的評估方法并不能適用于全部的培訓項目。培訓評估方法多樣性的缺乏也妨礙了A公司培訓評估層次和質量的提升。

2．培訓方法的實施流于程序，而且往往忽略掉真正的重點。A公司對于培訓課程質量的評估主要依賴于課程結束后要求學員填寫的調查表。如果調查表中所詢問的各項指標的分數令人滿意，沒有學員對培訓講師和培訓內容進行投訴的話，那該培訓項目就基本獲得認可。而對于培訓項目的內容對學員工作的幫助有多大，所教授的方法在實際工作中是否有效等更為重要的問題卻反饋極少。A公司在考核學員學習成果時通常使用筆試測驗的方法，而且測驗的成績會告知學員所在部門的負責人并與學員未來的職位晉升掛鉤。學員為了能獲得更好的晉升機會，往往將參加培訓的首要目標定位在測驗中取得好成績而非獲得相應的工作技能。培訓方法上的缺陷使得學員忽略掉真正的重點，影響了員工培訓應有作用的發揮。

(三)評估體系方面存在的問題

1．對照“柯氏模式”的要求，培訓評估的內容所實現的層級較低。分析采集到的資料我們發現，A公司的培訓評估內容側重于兩個方面:一是學員對培訓課程的內容、教授方法和教學環境等相關問題的看法;二是學員在培訓課程中收獲的工作技能、工作態度和專業知識。與柯氏培訓四級評估模型進行分析比對后可以判斷出目前A公司的培訓評估重點還僅是放在對學員反應層和學習層的評估，只達到“柯氏模式”中的前兩個層級，而對更高層級的行為層和結果層的評估卻還沒有的涉足。究其原因，有受評估時間和預算限制的緣故，也有評估過程中技術難題無法解決的原因。A公司培訓評估在行為層和結果層評估的空白也反映了絕大部分中國企業實施“柯氏模式”的現狀。

2．培訓評估數據庫尚未建立。培訓評估數據不僅是關于培訓的真實客觀記錄，更是進行更深層次評估的基礎，因此培訓數據庫的建立對于保證培訓評估的質量有重大的作用。然而，通過對A公司的案例分析，發現該企業記錄在案的大多是無序的、不連續的數據，對于每次培訓評估使用的方法、檢測的內容、評估測試的結果等重要數據尚未形成有效的管理。培訓評估數據庫的缺失，不利于企業對培訓講師、培訓課程和受培訓者進行長期的觀察和記錄，對未來培訓項目的提升也造成不良影響。

3．培訓評估結果的追蹤機制尚不完善。培訓評估的最終目的是發現培訓中存在的問題并加以改進，以確保未來的培訓項目擁有更高的質量和更顯著的效果。因此，對于培訓評估而言更像是一個過程的控制而非簡單的事后測評。根據對A公司案例研究的結果，該企業的培訓評估還僅僅停留在事后測評的層面上，對于學員在接受培訓后個人績效的追蹤調查、培訓項目的定時總結和整改、相關評估主體之間的協調與溝通等尚存在諸多缺陷。此類缺陷如不及時完善，恐怕會對企業未來的員工培訓質量和培訓項目投資回報率造成負面影響。

五、針對問題的對策

(一)對培訓者相關問題的對策

1．加強對培訓評估者專業技能的培訓。針對目前企業中大部分培訓評估工作由人力資源部人員負責，而這些人員又普遍缺乏專業技能的問題，應加大對培訓評估者的培訓力度，從外部聘請專業人員來為企業的評估者提供有關培訓評估的專業課程，教授國內外最先進的研究理論、培訓評估的方法和評估體系的構建，建立一支擁有過硬專業技能的培訓評估者隊伍。

2．增加參與評估人員的數量，適時引進第三方獨立評估，以保證評估結果的客觀公正。改變以往只有一名評估者負責一個項目評估的模式，增加參與評估人員的數量，將受培訓者與評估者之間人際關系對評估結果的影響降到最低，這是企業管理的“民主化”要求，尤其在民營企業更需踐行這種企業文化。①鄭文智，呂慶華:《民營企業民主化管理:價值性與工具性的雙重統一》，《華僑大學學報》(哲學社會科學版)2014年第2期，第85頁。同時，可以考慮在實施某些培訓項目時引入第三方獨立評估，充分發揮第三方專家或機構在評估權威性、專業性和相對獨立性上的長處，最大程度地保證培訓評估結果的客觀公正。

(二)對評估方法相關問題的對策

1．實現評估方法多元化，采用具體化的評估指標。在提升和完善現有培訓評估方法的基礎上，積極借鑒國內外優秀企業成熟多元化的評估方法，合理引進適合企業自身狀況的培訓評估手段和工具。不必拘泥于柯氏四級培訓評估模式，要從其他優秀的評估模式和體系中吸取有實踐意義的評估方法來實現自身評估方法的多元化。同時，采用具體化的評估指標，避免采用統一的指標評估不同的培訓項目。在評估指標制定中，要針對所評估的培訓課程的內容和學員的具體情況，充分考慮到不同層次的學員在參與不同類型培訓時的差異性。

2．實現評估方法科學化，在評估過程中要注意抓重點。在評估過程中，既要強調評估指標的覆蓋面，又要突出重點。以培訓后的測驗為例，要注重考察學員在筆試中對培訓課程的理解，更要著重考察學員在實踐中對培訓內容的消化和吸收。要認識到學員的應試能力不是測驗方法考察的重點，真正的重點在于學員將培訓中所學到的技能應用于生產實踐的能力。

(三)對評估體系相關問題的對策

1．加強對受培訓員工行為層和結果層的評估。在繼續完善對學員反應層和學習層評估的基礎上，逐步增加對行為層和結果層的評估在整個評估體系中所占的比重。本著統籌全局的原則，結合企業自身的狀況和行為層與結果層評估的特點布置有針對性的評估方案。以前期反應層和學習層的評估為基礎，定期參考學習國內外學術界和實務界在這兩個層次評估中的最新成果，有條理地將企業培訓體系所實現的層級提高。

2．建立并完善員工培訓評估的數據庫。數據庫中所應包含的數據有各類培訓項目的基本信息、學員給培訓講師的評分和意見、學員在各次培訓筆試測驗中的成績、學員回到工作崗位之后的業績記錄、第三方獨立評估機構和專家的相關信息等。有了這樣完整并處于有效管理中的數據庫，企業可以更從容地應對各項評估工作，而且可以在分析這些數據的基礎上甄別現有培訓系統的缺陷，有針對性地優化企業的評估體系。

3．完善培訓評估結果的追蹤機制。要積極發揮受培訓者所在部門在評估結果追蹤體系中的作用，不僅要在培訓完成后繼續對受培訓者的工作技能提高和對部門的績效影響進行長期的觀察，而且要將學員在培訓中出現的問題及時反饋給本人并監督其改正。學員在回到工作崗位后無法將培訓成果付諸實踐的部分也應該及時反饋給培訓負責部門，以便及時改進在實踐中不適用的培訓內容，從而提高培訓的質量和效果。

六、結論

A公司作為中國制造業中的佼佼者，在員工培訓方面一直是其他企業學習的榜樣。但是，在其相對完善的培訓系統及其培訓評估方面仍然存在著諸多問題。本文通過其案例研究發現，該企業在“評估者”、“評估方法”和“評估體系”上都存在著缺陷。培訓評估者專業背景和資歷的缺乏、評估方法單一、對學員行為層和結果層評估的忽視、培訓評估數據庫的缺失和培訓評估結果追蹤制度的不完善等許多典型的問題不僅存在于A公司，而且在國內其他企業中也廣泛存在甚至更嚴重。通過對問題的深入剖析，本文對這三大類問題分別給出了相應的對策，以期幫助企業在“評估者”、“評估方法”和“評估體系”三方面完善自身的培訓評估工作。在全球競爭日益激烈的今天，員工培訓已經成為中國企業增強自身競爭力的重要手段和途徑。中國企業的高層管理者應當盡早地認識到在員工培訓評估領域存在的問題并加以改進，從而使員工培訓在增強企業實力、提高企業經營業績方面發揮更加積極的作用。

(責任編輯:欒曉平)

F270．7

A

1003-4145［2015］04-0148-05

2014-12-07

李楊，男，同濟大學經濟與管理學院博士研究生。研究方向:企業管理。吳泗宗，男，同濟大學經濟與管理學院教授、博士生導師。研究方向:企業管理和市場營銷。