高職空乘專業學生服務意識培養途徑探討——以廣州民航職業技術學院為例

池銳宏

(廣州民航職業技術學院 民航經營管理學院，廣東廣州 510403)

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高職空乘專業學生服務意識培養途徑探討——以廣州民航職業技術學院為例

池銳宏

(廣州民航職業技術學院 民航經營管理學院，廣東廣州 510403)

[摘要]隨著我國民航旅客運輸量逐年快速增長，空乘人員的服務意識愈加成為出行的風向標。如何培養和提高空乘專業學生服務意識，是當今高職院校相關專業積極探索的重要課題。廣州民航職業技術學院通過加強專業課程體系、職業素質養成體系、社會實踐活動體系三個方面的建設，積極探索培養空乘專業學生的良好服務意識，以更好地適應企業崗位專業化需求。

[關鍵詞]高職空乘專業；服務意識；培養途徑；探討

[DOI]10.16261/j.cnki.cn43-1370/z.2015.05.028

近幾年來，隨著我國人均可支配收入的不斷提高，機票價格越來越優惠，兩者的疊加使得乘坐飛機出行由“奢侈”消費轉變成“大眾”消費。我國民航旅客運輸量逐年增長，2013年為3.5億人次，2014年為3.9億人次，2015年將達4.5億人次。隨著運輸量增長的同時，服務對象也勢必變得多元化，對服務的質量，服務人員的素質也提出了更高的要求。另外，根據2015年1-5月航空運輸消費者投訴情況通報結果中能看出，旅客服務的投訴雖然不是最突出的問題，1月有6件、2月2件、3月5件，4月1件，5月13件，但此數據說明旅客服務的需求在一定程度上得不到滿足，旅客服務質量有待提升，空乘人員的服務意識仍然需要進一步的提高。

服務意識在百度百科中是這樣定義的，指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。[1]

服務意識是服務人員的一種本能、習慣，當今空乘專業的學生，大多個性張揚，比較自我，集體意識淡薄，責任心較差，服務意識欠缺。現階段，航空公司之間競爭愈加激烈，越來越多的低成本航空公司的加入，航空公司空乘人員的服務意識也愈加成為旅客出行的風向標。因此，如何培養空乘專業學生良好的服務意識是各大高職院校積極探索的問題。

廣州民航職業技術學院民航經營管理學院經過多年探討與積累，在領導、專家、教學人員的共同努力下，探索出了提升空乘專業學生服務意識的有效途徑，即加強服務類專業課程體系建設、職業素質養成體系建設、社會實踐活動體系建設。近幾年來，我院培養的空乘專業就業率穩步提高，升空率穩居同類院校前列，各大航空公司紛紛肯定我院空乘專業學生崗位適應能力強，專業基礎知識扎實，技能掌握全面，服務意識到位。

一、服務類專業課程體系建設

服務意識可以通過培養、教育訓練而形成。全面的專業課程體系建設能讓學生學會基本的專業知識、職業崗位技能教育。有針對性地開發建設服務類專業課程體系，能讓學生從理論的角度學習掌握服務意識的內涵、標準，并在專業理論指導下進行優質服務。我院空乘專業課程體系建設始終以空中乘務服務崗位技能培養為導向，以培養學生客艙服務能力為核心，以客艙服務與緊急處置程序等真實工作任務為載體，參照中國民航總局《公共航空運輸承運人運行合格審定規則》(CCAR-121SF)中有關民航乘務員培訓的行業標準和勞動與社會保障部制定的《民航乘務員》的國家職業標準，制定空中乘務崗位的課程標準和評價體系。在此基礎上，以培養學生良好服務意識為目標，精心開發建設服務類專業課程。比如開發《服務禮儀》課程，通過道德教育、德才修養、行為訓練、形象塑造的教學模塊，教會空乘專業學生從禮儀的角度認識服務，培養學生良好的禮儀修養。比如開發《客艙服務》課程，通過模擬乘務各階段服務流程，通過各個模塊化的教學，讓空乘學生親身體驗真實的客艙服務，讓學生在真實的客艙環境下進行服務，培養良好的服務意識。比如開發《禮儀姿態訓練》課程，通過各模塊項目化的訓練，使空乘專業學生掌握標準的服務禮儀，服務規范，并以模擬場景訓練的方式對學生進行階段性考核，既檢驗了學生的學習成效，又在模擬訓練中培養了學生的服務意識。

此外，服務溝通、服務營銷、民航空港服務、客源國概況、旅游學概論、服務心理學等服務類課程的開發，也使得空乘專業學生能從內心懂得服務的理念和真諦，能認識到認知好顧客的利益、需要的重要性。[2]更懂得為顧客著想，還要知道怎樣才是為顧客著想。這些課程的開發都從不同角度構建空乘專業學生對服務的認知，幫助其正確地理解服務，而不是一味地根據服務流程、標準生搬硬套。通過學習這些服務類課程，空乘專業學生掌握了服務技巧、溝通技巧，能促使學生從被動服務向自覺服務的提升，服務意識培養的效果得到了極大的提升。

二、社會實踐活動體系建設

服務意識是服務人員的一種本能、習慣。社會實踐活動，不僅是對專業課程學習的一種補充，也是一種實踐鍛煉的檢驗。因此，我院也非常重視通過組織空乘專業學生參加校內外的大型社會實踐活動，培養良好的服務意識。

首先，就校內活動而言，引導空乘專業學生積極參加各類校園文化活動。引導學生積極參加各級各類社團、協會，為同學們組織舉辦各類校園文化活動。建立禮儀協會，在學校、學院各級各類活動中，空乘專業學生承擔活動禮儀、頒獎禮儀任務。比如民航經營管理學院的形象大賽、才藝大賽、廣航新主播、歌手大賽。通過這些校內活動形式，空乘專業學生能學會克服不利于合作和服務的個性特點，能懂得處理好服務與被服務關系的準則。參加寒暑假社會實踐活動，如廣東省“勵志、修身、博學、報國”社會實踐活動。

其次，就校外活動而言，組織空乘專業學生參加大型公益活動、參觀，人文素質教育基地這兩類活動為主。依托地緣優勢，組織學生參加廣州市大型活動志愿者，如第16屆亞運會頒獎禮儀、“一獎兩會”、“世廣會”、“2014第七屆南方·華人慈善盛典”頒獎典禮、《中國青年志愿者之歌》宣傳視頻拍攝等大型公益性活動，學生志愿者們用他們良好的服務意識、精湛的服務技能、優雅的服務姿態，不僅能贏得各大活動組織方的贊賞，還提升了自身的專業崗位技能，在真實的場景中非常好地提升了自身的服務意識。

通過與廣州市心慈養老院建立的人文素質教育基地，每個學期定期組織學生前往心慈養老院獻愛心，安排學生與老人的互動、聊天、下棋等活動；幫助老人打掃清潔衛生，晾曬被褥；給老人們講述生活保健、養生之道、讀報等；聆聽老人特別是革命老前輩追憶年輕時代的往事；才藝表演，與老人們一起聯歡。通過現場為老人提供悉心服務，既弘揚了尊老敬老的中華民族傳統美德，也培養了參與服務學生優良的奉獻精神、服務意識、公益愛心。

三、職業素質養成體系建設

服務意識可以通過培養、教育訓練形成的，在做好服務類專業課程、社會實踐活動體系建設的基礎上，通過學生職業素質養成系列活動，來增強空乘學生的服務意識，我院主要通過學生酒店頂崗實習、空乘專業技能大賽、空乘專業學生崗位專業化訓練三方面來實現。

首先廣州民航職業技術學院每年都會舉辦空乘職業技能大賽，參賽學生通過禮儀表演、中英文廣播詞展示、化妝展示、客艙服務以及手語表演等環節進行技能較量。在客艙服務環節，學生會遇到"客艙發生突發事件應如何做"之類的難題，考察參賽學生的靈活應變能力。通過這一活動平臺，全面展示了空乘專業的特色和技能，強化了空乘學生職業素質和技能。其次結合廣交會的契機，我院每年均安排空乘專業學生到廣州市各星級酒店進行為期一個月的酒店服務實習，實習期間既有帶班師傅的實踐指導，也有專業教師的理論指導，還有班主任的思想指導，一個月真實場景的服務學習經歷，使得空乘專業學生對服務有了更深刻的認知，尤其是獲得了寶貴的服務實踐經驗。最后以崗位用人標準、崗位技能要求為依托，在每周周一至周五早上7：00-7：45進行空乘專業學生崗位專業化管理，主要通過提升崗位技能訓練、促進能力提高、加強思想教育三個方面進行實施，通過提升崗位技能訓練能讓空乘專業學生能掌握職業基本素養訓練的基本原理和基本要求，掌握職業基本素養訓練的方法與技巧，培養學生集體主義精神和良好服務意識。通過促進能力提高訓練，使學生增強個體服務意識；訓練人體運動系統，掌握服務姿態訓練的基本方法，提高身體姿態的表現力。通過加強思想教育訓練，能培養學生服務意識，強化組織紀律性；培養學生的集體主義精神和良好的個人意志。在每學期期末定期組織崗位專業管理總結匯報會，邀請行業企業專業擔任評委，通過每學期的崗位專業管理訓練，空乘專業學生身體素質得到了加強，團隊意識和紀律觀念逐步增強，提升了空乘專業崗位適應能力，培養了學生良好的服務意識。

通過服務類專業課程體系建設、社會實踐活動體系建設、職業素質養成體系建設三大方面的理論探索、實踐培養，我院空乘專業學生人才培養成效顯著，普遍具有良好的服務意識，就業率高于同類院校，2012屆空乘專業畢業生人數142人，初次就業率為99.30%；2013屆空乘專業畢業生人數156人，初次就業率為99.36%；2014屆空乘專業畢業生人數124人，初次就業率為100%。[3]航空公司普遍反映我院空乘專業學生服務技能嫻熟，進入崗位后能較快地進入服務角色。

(責任編輯遠揚)

[參考文獻]

[1]服務意識. 百度百科[EB/OL].[2015-08-20]. http://baike.baidu.com/link.

[2]楊麗明. 關于空乘專業學生服務意識培養的探討[J]. 佳木斯教育學院學報，2013(8): 256.

[3]廣州民航職業技術學院就業質量報告. 廣東省高校畢業生就業指導中心[EB/OL].[2015-08-20]. http://www.gradjob.com.cn/cms/index.html.

[中圖分類號]G712

[文獻標識碼]A

[文章編號]1671-5454(2015)05-0101-03

[作者簡介]池銳宏(1983-)，男，廣東梅州人，廣州民航職業技術學院民航經營管理學院教師。研究方向：航空服務研究。

[收稿日期]2015-08-26