淺談我院門診藥房藥患糾紛及預(yù)防措施

薛銀娣

(泰州市第四人民醫(yī)院藥劑科 江蘇泰州 225300)

淺談我院門診藥房藥患糾紛及預(yù)防措施

薛銀娣

(泰州市第四人民醫(yī)院藥劑科 江蘇泰州 225300)

目的：為減少門診藥房藥事糾紛，改善藥患關(guān)系提供參考。方法：分析我院門診藥房發(fā)生糾紛的原因。提出藥事糾紛預(yù)防措施。結(jié)論：提高藥劑人員安全意識，規(guī)范操作流程是避免差錯的重要保障。實(shí)施安全合理用藥.防范藥事糾紛，構(gòu)建和諧藥患關(guān)系。

門診藥房;藥事糾紛;預(yù)防措施

藥事糾紛是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在從事醫(yī)療活動中因藥品與患者之間發(fā)生的糾紛［1］。門診藥房作為醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞對醫(yī)院的形象和醫(yī)院效益有直接影響，同時也是引發(fā)藥事糾紛較為集中的科室。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者健康意識、維權(quán)意識不斷提高，其自我保護(hù)意識明顯增強(qiáng)，對藥品的關(guān)注程度也大大提高，患者對藥師的服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德、技術(shù)水平等要求隨之不斷提高［2］，藥事糾紛呈逐年增多趨勢。本文筆者通過對常出現(xiàn)的藥事糾紛進(jìn)行原因分析，并提出防范措施。

1.藥事糾紛的原因

1.1 醫(yī)師因素

1.1.1 有些醫(yī)生開具的處方不合格，如藥品名稱錯誤或字跡潦草無法辨認(rèn)，藥品品種繁多［3］：他巴唑(抗甲亢藥)-地巴唑(降壓藥);異丙嗪(抗組胺藥)-氯丙嗪(抗精神病藥);安定(抗焦慮藥)-安坦(抗膽堿藥)藥師一不小心，就容易配錯藥。

1.1.2 麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛：醫(yī)師對《藥品管理法》中的特殊藥品管理不清楚，如醫(yī)師把第一類精神藥品和第二類精神藥品開在一張?zhí)幏缴?或者應(yīng)該最多開一周的藥量，醫(yī)師開超量了，麻醉藥品注射劑開處方，需要上次開的麻醉藥品空安瓶，病人忘記帶來了。

1.1.3 醫(yī)師有重復(fù)給藥現(xiàn)象，處方上藥品用藥劑量、用藥方法或用藥途徑有錯誤等等情況，對此類處方藥師有權(quán)拒絕調(diào)配，藥師要退回處方讓醫(yī)生修改合格后方能調(diào)配。這種情況最好藥師請導(dǎo)醫(yī)到醫(yī)師處修改，避免病人來回跑。引發(fā)藥患矛盾。

1.2 藥師因素：部分藥師容易犯經(jīng)驗(yàn)性錯誤，藥品在藥架上擺放位置發(fā)生改變時，或國產(chǎn)和進(jìn)口規(guī)格相同時，藥師仍然憑印象取藥，個別藥師安全意識缺乏，容易發(fā)生查錯。部分藥學(xué)人員服務(wù)不主動，對待患者缺乏耐心。甚至有些個別藥師態(tài)度生硬等.均會引起患者的不滿。發(fā)放錯誤一旦發(fā)生易招致投訴，未造成不良后果的需道歉及賠償，若造成不良后果構(gòu)成醫(yī)療事故的將負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。

其他因素

1.2.1 藥品損壞及丟失糾紛：有時病人取藥回家以后，打開盒子發(fā)現(xiàn)少了一板藥，或少了一顆藥，也許是廠家包裝差錯，也許是病人把藥放錯了、丟失了。藥劑人員就要妥善解決。

1.2.2 退藥糾紛：病人買到比醫(yī)院便宜的藥要退;藥開多了，病好了，病人要退藥;有時病人開的藥有不良反應(yīng)要退藥;腫瘤病人去世了，病人以前開的麻醉藥品也要退，因?yàn)橛袝r有藥品損壞影響再次銷售，醫(yī)院藥房又要對生產(chǎn)廠家和批號，一些病人不只在一家醫(yī)院開過藥，生產(chǎn)廠家和批號對不上等等。以及需要冷藏的藥品，售出后再退回就不能保障藥品質(zhì)量。這些都是引起糾紛的原因。為了保證藥品安全，藥品售出，該不退換。除非是寄存在醫(yī)院的藥品，或是使用后有確切不良反應(yīng)的藥品可以退。

2.預(yù)防措施

藥師不但要具備系統(tǒng)的藥學(xué)知識，還要有與臨床醫(yī)生建立共同探討合理用藥良好關(guān)系的能力［2］。要讓門診藥房成為醫(yī)院的文明窗口，主要有以下幾個方面：

2.1 加強(qiáng)藥房管理，加強(qiáng)藥品效期管理，確保藥品質(zhì)量，確保發(fā)出的藥品安全有效，減少發(fā)藥因質(zhì)量而引起的出錯。嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》，建立健全監(jiān)督管理機(jī)制。重視藥療安全，強(qiáng)化責(zé)任心。藥房應(yīng)實(shí)行雙人核對、雙人簽名發(fā)放藥品制度，避免因一人發(fā)藥時出現(xiàn)差錯［4］。對藥品的服法及注意事項(xiàng)要交代清楚，違者給與必要的處罰。加強(qiáng)藥品效期的檢查，對于有特殊貯藏要求的藥品要強(qiáng)調(diào)其貯藏方法，保證病人用藥安全。

2.2 加強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變藥師人員的服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，工作中多注意語言表達(dá)，提高交流技巧。加強(qiáng)對患者的心理了解，多進(jìn)行換位思考。在窗口發(fā)藥的過程中［5］：(1)耐心細(xì)致的說明和解釋。(2)耐心傾聽：全神貫注、眼神交流、不打斷、回應(yīng)(3)語調(diào)、面部表情正確(4)尊重患者的隱私(5)認(rèn)真細(xì)致地對病人用藥交代。

到醫(yī)院就診的患者在感覺身體不適的同時，一般也承受著心理上的壓力，心情大多較為焦慮、煩躁。若能給予溫和、友善的服務(wù)態(tài)度會使他們身心都得到安慰，將藥房變成醫(yī)患矛盾的緩沖帶。這對改善門診藥房的服務(wù)質(zhì)量極為重要。一個醫(yī)院不光要有好的醫(yī)療水平，好的醫(yī)療服務(wù)同樣非常重要。

2.3 把握處方質(zhì)量，做好發(fā)藥交代：藥房是患者在醫(yī)院就診的最后一個環(huán)節(jié)，發(fā)藥差錯會給患者帶來嚴(yán)重的身心傷害，甚至危及生命，會給醫(yī)院帶來不良的影響，甚至引起藥患糾紛及事故。藥師要樹立對患者負(fù)責(zé)的責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行"四查、十對"的工作規(guī)范，"四查十對"：

加強(qiáng)醫(yī)師與藥師的溝通，不斷交換藥品療效、價格等信息，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時交換意見。加強(qiáng)藥師與患者的交流，建立藥物咨詢窗口，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對處方質(zhì)量重要性的認(rèn)識，藥劑工作人員除調(diào)配發(fā)藥外，還兼有一項(xiàng)職責(zé)，即指導(dǎo)患者合理用藥，盡量使用簡潔、準(zhǔn)確、通俗易懂和文明的語言向患者解釋清楚藥品的服用方法和服用時間、藥品的常見不良反應(yīng)以及使用注意事項(xiàng)，使患者對藥師產(chǎn)生親切感和信任感，從而提高患者的服藥依從性，并根據(jù)藥師的交代嚴(yán)格遵守服藥方法和服藥時間，從而防止患者因隨意服藥而影響治療效果。

防止醫(yī)院門診藥房藥事糾紛是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的工作。門診藥房作為醫(yī)院藥學(xué)的一個重要組成部分，應(yīng)采取切實(shí)有效的措施，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，努力提高藥學(xué)部門的服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量，努力提高對藥房的滿意度。

［1］許進(jìn)福，熊世娟，李蓮華.76例藥事糾紛的分析與對策［J］.貴州醫(yī)院，2007，31(10)：928-929.

［2］張莉，王懷忠，陶靜，等.急診藥房藥患糾紛原因分析及處理［J］.中國藥房，2005.16(21);1626.

［3］張曉樂，趙蕊，黃志文，等.靜脈藥物配置中心與現(xiàn)代醫(yī)院藥學(xué)［J］.中國藥學(xué)雜志，2004，39(1)：70.

［4］吳云波，陳麗萍.發(fā)藥過程中如何防范藥事糾紛［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2011，20(2)：166

［5］陳翠平.藥患溝通技巧［J］

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1009-6019(2015)01-0248-02

姓名:薛銀娣性別:女職稱:副主任藥師學(xué)歷:本科研究方向:醫(yī)院藥學(xué)