高校圖書館實時參考咨詢服務的探索與思考

王昕冰

摘 要：在Web2.0大環境下，高校圖書館的數字參考咨詢服務逐漸成長為一項核心業務，并以蓬勃發展的互聯網為信息的基本傳播媒介，利用各種即時通信IM及其整合軟件，通過普及率較高的各種移動終端以及在校園中基本實現全覆蓋的無線網絡，實現高校讀者與圖書館的雙向交互。在這種新形勢下，如何順應時代與科技的發展，隨時隨地為高校用戶提供實時咨詢服務，讓用戶簡單，快速的獲取所需信息資源，成為高校圖書館在數字時代努力的方向。

關鍵詞：實時參考咨詢 高校圖書館 咨詢服務

中圖分類號：G252.6 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）11（c）-0252-01

數字參考咨詢服務（Digital Reference Service，簡稱DRS）是隨著網絡化、信息化、數字化的迅速發展，為適應新時期的網絡環境和信息需求，并拓展圖書館的各項服務功能的條件下應運而生，并逐漸成長成為圖書館服務的一項核心業務。數字參考咨詢服務以互聯網為信息的基本傳播介質，通過圖書館網頁、E-mail、FAQ、BBS、QQ、微博等方式，借助其良好的工具為用戶服務，以達到用戶的滿意[1]。各種數字參考咨服務的方式確實給讀者帶來了許多便利，但一些問題仍舊存在，大多數用戶利用參考咨詢服務的意識較淡薄，即使進行了咨詢，因為參考咨詢人員人數和工作時間的限制，無法及時對讀者提問進行逐一回復，導致讀者逐漸對參考咨詢服務的需求越來越低，如此往復，數字參考咨詢服務的使用率日趨低迷。

如何不局限于時間與空間，隨時隨地為用戶提供實時咨詢服務，讓用戶簡單，快速的獲取所需信息資源，成為包括高校圖書館在內的所有圖書館在數字時代努力的方向。

1 實時參考咨詢的現狀

20世紀90年代中后期，實時參考咨詢應運而生，相對于電子郵件和表單咨詢等虛擬咨詢來說，實時參考咨詢因其實時性強、手段新穎，受到了圖書館界同仁極大的關注，普遍認為傳統的參考咨詢服務已經死掉了，實時參考咨詢服務才是發展方向[2]。

Web2.0時代的到來，使互聯網以一種生機勃發的新模式迅速成長。在Web2.0大環境下，以Blog、Wiki、SNS、RSS等為代表的技術與應用強調互動性，此類技術所帶來的變化，就用戶而言， 讓每一個用戶以平等而個性化的方式在獲取信息的同時，還積極地參與進來，對圖書館的資源和服務提出評價和建議，與圖書館實現雙向交互的需求日益迫切[3]。圖書館服務對象的信息行為發生重大變化的同時，移動互聯網技術的迅猛發展，尤其是智能終端和無線網絡的普及，隨時隨地查找信息、獲取咨詢幫助成為圖書館用戶的一大特征，尤其是高校圖書館用戶，手機普及率和無線網絡覆蓋程度較高，強烈需要圖書館能隨時隨地提供服務。

現今，各高校圖書館在理論與實踐上都在不斷探索，并取得了一些有效的成績。

1.1 傳統實時參考咨詢

傳統的實時咨詢方式以現場咨詢、電話、E-mail、Web表單、BBS及FAQ等為代表，現階段基本上各高校圖書館都能提供全部至少大部分的服務。這些服務方式快速，有效，溝通順暢，比較符合當前讀者從圖書館獲取信息的習慣，也能滿足讀者從圖書館獲取信息的大部分需求。但是受工作時間和工作人員人數及素質的限制較大，無法達到24-7的全時段咨詢答復。

1.2 新型實時參考咨詢

新型的實施參考咨詢大都依靠一些已經運營比較成熟的專業咨詢軟件，通過即時通信IM（Instant Messaging）已成為開展實時咨詢服務的主要交流工具之一。IM 及其整合軟件基本上都是免費的，即使帶有商業性，其費用也很低。國內高校圖書館大都采用即時聊天工具（如QQ，MSN）或自行開發的簡易即時通信軟件來開展實時咨詢服務。2009年4月北京大學圖書館正式推出IM參考咨詢服務（MSN和QQ），東北師范大學圖書館、同濟大學圖書館等也利用IM相繼開展了參考咨詢服務[4]。清華大學圖書館更是在2011年基于A.L.I.C.E.開發出實時智能聊天機器人“小圖”。“小圖”能夠提供參考咨詢、圖書搜索、自我學習等多種服務，隨后清華大學圖書館不光應用在其圖書館網頁上，更將其推廣至社交網絡“人人網”，取得了較好的反響，最高的每日用戶數超過千人[5]。這讓國內高校圖書館在實時參考咨詢的發展前途上，看到了新的方向。

2011年1月騰訊公司推出“微信”手機通信軟件，隨后各高校圖書館紛紛開拓微信公眾平臺。據筆者粗略統計，截止到2013年10月，開通微信公眾平臺的高校圖書館已達到50余家。高校圖書館在用戶隨時隨地獲取信息，進行咨詢，提供了新的實時參考咨詢服務平臺。

2 實時參考咨詢服務的困境

實時參考咨詢服務在問世之初就引起了圖書館整個業界的極大興趣與關注，但是經過最初的新鮮期、興奮期之后，實時參考咨詢服務的卻慢慢沉寂下來，經過幾年的實踐后，實時參考咨詢更是遇到了發展的瓶頸。

國內虛擬咨詢服務仍舊以非實時咨詢為主，各高校圖書館由于受資金、人員、技術等因素的限制，開展實時參考咨詢服務的情況良莠不齊，實時參考咨詢讀者需求量少，整體服務水平偏低，服務效益低下。大部分高校圖書館在實時咨詢軟件的選擇上還存在一定的誤區與偏差，無法對實際應用進行準確定位；像清華大學圖書館一樣建立自己的通信應用軟件，其運營成本及開發技術都無法支持。各高校圖書館建立的微信公眾賬戶，在逐一查證后，便可以發現一部分賬戶的信息較少甚至根本沒有進行更新，成為死賬戶，更談不上進行實時參考咨詢服務。

3 結語

讓高校用戶可以在任何時間、任何地點享受圖書館任何資源，是高校圖書館的未來發展趨勢。目前，大多數高校圖書館都開展了某種程度上的實時參考咨詢服務，還未開展服務的圖書館中也有一部分將實時參考咨詢服務的創建納入了議事日程。如何更好地發展我高校圖書館參考咨詢服務，成為圖書館界關注的熱點。借鑒發達國家的圖書館實時參考咨詢服務模式，結合我國高校圖書館自身以及用戶的實際情況，打造具有特色的圖書館實時參考咨詢服務體系，是高校圖書館未來的發展方向。

參考文獻

[1] 汪衛霞.數字參考咨詢服務創新[J].情報理論與實踐，2006（6）.

[2] 陳莉.圖書館實時參考咨詢工作探索[J].圖書館學研究，2005（10）.

[3] 姚武斌.實時虛擬參考咨詢服務的困境及反思[J].科技情報開發與經濟，2012（11）.

[4] 劉素清.讓虛擬參考咨詢服務走出困境、走向振興[J].大學圖書館學報，2009（6）.

[5] 姚飛，紀磊，張成昱，等.實時虛擬參考咨詢服務新嘗試—— 清華大學圖書館智能聊天機器人[J].現代圖書情報技術，2011（4）.endprint