智慧旅游在旅游企業管理中的應用

劉光榮

劉光榮/新鄉學院管理學院講師，碩士（河南新鄉453000）。

一、智慧旅游的由來

或許人們對于“智慧旅游”這一名詞還不熟悉，但實際上，當人們外出旅游的時候，智慧旅游就在人們的身邊。人們在通過互聯網、云計算或者其他便攜式終端設備了解旅游目的地的資源、活動或者當地的經濟的時候，人們就是在智慧旅游了。“智慧旅游”的概念來自于“智慧地球”和“智慧城市”的理念。而首次提出“智慧地球”概念的公司是國際商用機器公司，這家公司在2008年首次指出用一種更加智慧的方法，通過利用新型信息科技來改變政府、企業以及人們相互交流的方式，這就是智慧地球的核心理念。這種新型的交流方式，不僅能夠提高交流雙方的效率，還可以大大提高響應速度。而“智慧城市”的主要定義就是，通過利用先進的電子科技信息技術，實現城市內部的智慧式管理和創新的運行方式，為生活在城市中的人們創造更加美滿和諧的幸福生活，提高人們的生活幸福感，從而促進城市的和諧、可持續發展。

嚴格來說，“智慧旅游”在國外并不是一個專業術語，只是IBM公司所推出的一個商業項目和計劃，但在實際的生活中，這個名詞卻影響著千千萬萬個游客的旅游心情。總而言之，智慧旅游是一場變革，在新型的信息通信技術不斷發展的基礎上，為了滿足游客的個性化需求，提供多方面高品質、高滿意度的服務，從而不斷實現多地區旅游資源和社會資源的共享，以及信息資源有效利用的系統化、信息化以及集約化的管理改革。從智慧旅游的本質來看，智慧旅游不僅包含了信息通信技術的智能化應用，更多的是提升了旅游地區的服務質量，改善游客的旅游體驗，創新旅游管理方式，優化多地區的旅游信息資源，增強了旅游企業的市場競爭力，提高了我國旅游行業的管理水平。

二、智慧旅游的核心技術

在發展智慧旅游的過程中，信息通信技術的發展和應用是最重要的環節和最基礎的部分，在把通信和信息技術兩者融合的基礎上，以游客的互動和旅游體驗為服務的中心，以旅游行業的信息化管理為最基礎的保障，不斷激勵智慧旅游產業的創新，促進智慧旅游的規劃結構不斷升級。目前，大部分業內專家認為，智慧旅游的發展是基于物聯網、互聯網和云計算的發展和應用之上。因此，智慧旅游的核心技術自然就包含了現代先進的信息技術、物聯網技術、互聯化傳輸技術、傳感技術以及3G移動通信技術等，這些先進科技信息技術的應用，令游客在游玩的過程中，能夠充分享受到衣、食、住、行的樂趣、自主性和互動性。和一般的信息工程的核心技術相比，智慧旅游并不僅僅是囊括了某一種先進的信息通信技術，而是能夠恰如其分地把這些先進的信息通信技術融合在一起，令先進的信息技術得到前所未有的集成創新和應用創新。簡而言之，智慧旅游是人工智能、移動終端通訊、云計算和物聯網四大技術的集大成者。

三、智慧旅游的發展現狀

(一)我國智慧旅游城市的開發

隨著“智慧城市”理念的不斷推廣和發展，我國相關專家對于“智慧城市”有了更符合我國國情的理解。我國信息化專家咨詢委員會副主任鄔賀銓表示，智慧城市實際上就是一個網絡城市，最重要的發展標志就是物聯網。在國務院《關于加快發展旅游業的意見》精神指引下，我國各地的旅游業開始向“智慧旅游”方向發展。從城市建設和發展角度來說，“智慧旅游”是智慧城市信息網絡和產業發展的子系統之一，智慧旅游是智慧城市在旅游城市和城市旅游這兩個領域中的推廣性應用，把服務對象從城市居民向外來游客的內涵式延伸，也是旅游信息化發展和應用的高級階段。國家旅游局“十二五旅游發展規劃”最早提到了“智慧旅游”，并把江蘇鎮江設為“智慧旅游城市”的試點城市，稱為“國家智慧旅游服務中心”。同時，我國多個城市頒布了“智慧旅游城市”發展戰略，如北京、南京、蘇州、揚州等地區。這些有著先進條件的城市率先開展了智慧旅游城市的建設工作，并取得了初步的成果，例如：北京市所采用的基于二維碼信息的物聯網技術，游客只需要利用智能手機掃描景區所展示出來的二維碼，就能夠得到線上與線下相融合的景區電子門票服務，大大地節省了游客排隊購買門票的時間。其次，上海市也向游客們提供了“智能導游”的服務工作。游客只需要在智能手機終端下載相關的軟件，就能夠享受到導游、導覽以及導航的功能，讓游客能夠在魅力的大都會中感受到美麗城市的魅力。除此之外，在我國科技研究學術界中，智慧旅游同樣受到高度的重視和關注。東南大學更是為了研究智慧旅游，搭建了多學科交叉、科學研究與應用融合的智慧旅游實驗平臺，為智慧旅游的發展做好科學研究的基礎和鋪墊。

（二）我國旅游行業邁向智慧旅游新時代

2014年1月21日，我國的旅游局副局長杜江在“2014美麗中國之旅-智慧旅游年”暨中國旅游海外推廣網站啟動儀式上表示，國家旅游局把2014年確定為“智慧旅游年”，我國的旅游市場正式迎來了“智慧旅游”的時代。但總體而言，智慧旅游的規劃和研究仍然處于實踐階段，其科學理論知識尚未得到完善的歸納和解釋，相關的信息通信技術仍需要得到更進一步的完善和發展。因此，我們需要不斷總結和歸納在智慧旅游發展過程中索取的經驗和教訓，并總結出相關的發展規律，深入研究多種信息通信技術與我國旅游行業的融合關系，為我國智慧旅游城市建設提供智力支持和決策參考。相信在互聯網、物聯網的不斷發展推動下，我國的智慧旅游將會進入全新的發展時期，深刻改變游客出行旅游的方式，令游客在旅游的過程中省錢省心，達到放松身心和娛樂的目的。

四、智慧旅游在旅游企業管理中的應用

由于智慧旅游的發展是基于多種先進信息技術的發展，因此，智慧旅游在旅游企業管理中的應用，實際上就是先進的信息技術及相關的工具在旅游企業管理中的應用。

（一）提高旅游企業的管理效率

由新型的信息技術、電子設備與旅游企業的專業管理知識相結合，形成了能夠與旅游企業實際營運情況符合的信息技術應用方法和應用體系。信息技術在旅游企業管理工作中的應用，主要分為三種類型：一是應用于某一專業智能領域中或一般的事務管理工作中，例如辦公自動化系統、事務處理系統和計算機輔助制造等。二是適用于旅游企業內部的高層決策或比較綜合性的業務管理工作，例如管理信息系統、數據庫、專家系統和決策支持系統等。這類型的先進信息技術能夠幫助旅游企業不斷完善自身的運行和管理功能，幫助決策者提高旅游產品的服務質量。三是應用于旅游企業開放性的綜合業務管理工作。通過與企業外聯網、內聯網等多方合作，為完善旅游業務管理工作提供多方面的有實用性的數據，令旅游企業能夠不斷完善對外開放的業務功能。

（二）完善智慧旅游的配套設施

目前，我國的智慧旅游發展時間較短，要想又快又好地發展智慧旅游，需要在吸取國外先進經驗的同時，增強自身關于智慧旅游的配套設施。旅游企業要響應國家的旅游發展計劃與相關的政策優惠，積極推廣智慧旅游的概念，不斷為企業員工進行意識更新培訓和教育工作，為企業自身營造發展智慧旅游的良好人文氛圍和技術環境，增強旅游企業的市場競爭力。在智慧旅游中比較重要的配套設施有：

1.景區導游。旅游企業可以把景區導游電子化，通過利用計算機技術和先進的播音技術，在景區全程播放真人語音講解，并在相關的便攜式設備的軟件中上傳景區全景手繪地圖、旅游線路規劃等文件，讓游客可以自由地獲取關于景區豐富、全面的電子智能導游服務。當游客便攜式終端設備安裝了導游軟件后，系統就能夠利用GPS技術，檢測游客在景區內的位置，并根據游客的實時位置自動提供景區的相關信息，包括景區概況、歷史典故、景點相關照片等。其次，游客還可以通過軟件查詢關于景區內各種衣食住行的信息、購物場所信息、洗手間等專用場所信息、緊急求助信息等。

2.城市導覽。通過利用計算機網絡技術，把各大旅游城市的城市信息進行聯網更新，游客就可以隨時隨地查詢到旅游目的地的信息，如翔實的天氣預報信息，當前溫度、濕度、風向等天氣狀況，還可以提供貼心的穿衣、活動建議等；也可以提供當地交通的實況，如航空、鐵路、公路、出租車以及公交線路等全面的交通信息，不同交通工具的出發地點、票價、訂票電話甚至出租車預約電話等，方便游客安排出行方式與時間。如果游客是自由行的話，也可以通過查詢軟件查看景區最佳游玩線路，還可以根據游客的需求劃分為最省時路線、最省錢路線、最全面的路線等等。其次，如果游客需要預訂酒店、餐飲飯店、景區門票、停車場停車位等等，都可以通過軟件一步到位，實現輕松旅游，而游客還可以根據軟件所提供的信息質量實時進行在線點評和反饋、分享、推薦等，在推廣軟件的同時還可以根據游客的反饋意見及時完善軟件的功能。

3.智慧交通。當游客來到美麗、陌生的城市之后，需要在交通方面得到一定的幫助，因此，旅游企業可以根據游客的總體需求，開發出便于使用的智慧交通軟件，為游客提供實時交通路況指引，根據不同游客的不同需要，還可以自動推薦該城市內旅游或者跨城市的公交、出租車、地鐵等最佳換乘路線，方便游客“節能減排、綠色旅游”。還可以創建預定公交車、停車場車位等功能，讓游客提前做好出行工具的準備，節省大量的時間。其次，游客還可以通過查詢該交通軟件，獲取旅游城市的天氣預報信息、交通路況信息、停車場的停車位信息以及關于旅游城市的點評等資訊。

4.綜合管理。旅游綜合管理系統服務旅游局和主管單位，同時還服務于旅游企業和旅游的從業者。管理部門可以利用這一功能，對游客進行實時的追蹤和有效引導，而游客也可以即時上傳對旅游景點、商家服務的點評和意見，軟件系統可定期統一反饋給管理部門。這項功能能夠實時監控游客動向，了解各大旅游接待點游客分布情況，旅游管理部門可以實時了解和掌握實際情況，而游客也可以足不出戶對旅游景區（點）狀況及時掌控。此外，該城市的旅游局還可以通過這一功能隨時隨地發布關鍵信息，比如城市或景區的天氣變化、緊急情況信息、時刻表變動等。假如游客需要對當地的旅游管理部門進行建議或投訴，而旅游管理部門能夠及時針對建議或是投訴進行反饋，并及時改進措施。又或者，游客想把關于不同景區的旅游景點或攻略分享給其他游客，也可以把這些信息上傳到平臺上，讓其他游客能夠查看。

（三）改變旅游企業的服務觀念

旅游行業屬于服務業的范圍中，盡管旅游企業提供的服務是無形的，但是客戶所體驗的感覺卻是深刻的。客戶可以通過智慧旅游中的多種功能，向旅游企業反饋在該次旅游中的感受和意見，令旅游企業的服務功能得到提升。其次，通過這種完善方式，能夠讓旅游企業的關注重點從簡單的獲利目的，轉變為以客戶的體驗感覺為主體，這一改變能夠改變旅游企業的服務質量，從自身的生產意識為主導，轉變為以客戶的需求為主導，這一過程將會更加體現出顧客價值的重要性和提高客戶的滿意程度。另外，和客戶保持長期的合作關系，就需要旅游企業為客戶建立相應的檔案或者數據庫，甚至還可以研究出客戶關系管理軟件等，把客戶的信息和反饋意見整理成客戶數據庫和意見數據庫，將有助于旅游企業挖掘潛在的有用信息。

綜上所述，智慧旅游不僅僅是改變了旅游企業的未來發展和服務功能的完善方式，更多的是對旅游城市和我國旅游行業的改革提供了推動的原動力。對于整個旅游行業來說，旅游企業與游客之間的溝通將會令有用的信息在我國旅游業的正常運轉中發揮著重要作用，甚至可能令整個旅游行業發生變化，對旅游行業的營銷方式和體系的形成產生莫大的影響。因此，必須要明白智慧旅游在旅游企業管理工作中的主要作用，以及其應用能夠帶來的影響，才能夠更好地發揮智慧旅游的作用。

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