提高跨科收治病人的護理質量分析①

宋朝暉，江 晶，劉清杰

(1.佳木斯大學附屬第一醫院，黑龍江 佳木斯 154003；2黑龍江省三河屯林業局醫院，黑龍江 五常 150232)

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提高跨科收治病人的護理質量分析①

宋朝暉1，江 晶1，劉清杰2

(1.佳木斯大學附屬第一醫院，黑龍江 佳木斯 154003；2黑龍江省三河屯林業局醫院，黑龍江 五常 150232)

跨科收治；護理質量；分析

跨科收治病人在“三級甲等”醫院是一種常見的現象，跨科收治病人使空床現象得到改變又實現了全院床位資源共享，取得了較好的經濟效益和社會效益。跨科收治病人是一種有效緩解部分科室床位緊張和待床矛盾的方法，但同時又給醫療和護理帶來更多的風險和隱患[1]。筆者調查跨科收治病人同時出現很多護理糾紛投訴，病人對護士的專業技術不滿意、對護士的職業素養、人際溝通和人性關懷等軟技能不滿意等諸多因素。針對上述出現的問題醫院加強了對全科護士的培訓和護理軟技能的提高，又針對護理風險制定出一系列的方案，對上述的問題進行總結，報道如下。

1 常見的不安全因素

1.1 護理方面常見的不安全因素

1.1.1 護士的專科知識缺乏

跨科收治病人涉及多專科的護理知識和專業技能，護士對于本專科的知識和護理技能護士都能熟練掌握，對于其他專科知識護士掌握的不夠只停留在簡單的治療護理，導致護理不到位、病情觀察失誤、健康教育落實情況差等問題，使病人及家屬對護士產生不滿情緒。

1.1.2 護士的軟技能欠缺

軟技能(soft skill)又被稱為非技術性技能(non-techical skill)，是相對于硬技能提出的概念[2]。護理軟技能是指在護理工作中，促進專業知識和技術技能得到更好應用的個人內在品質，是人際間的交往技能和管理技能，是與護理專業操作技能相對的概念[2]。臨床上很多護士專業技術很優秀，但由于溝通技巧差、表達能力欠缺、對病人關注傾聽不夠等，不能很好地完成護理工作[3]，導致護理糾紛的發生。

1.1.3 護士的心理壓力因素

由于護士工作緊張、家庭負擔重、醫護關系、醫患關系、專科知識缺乏等原因，護士不能更好的完成護理工作，導致護理糾紛護理差錯的發生。

1.1.4 醫護配合不協調因素

跨科收治病人管理原則是“醫生跟著患者走”，由于本專科的醫護長期磨合，醫護之間已達成許多默契，跨科收治病人時會產生由于醫護習慣不同導致的矛盾，醫生按自己的方式處理病人并下達醫囑，而護士不能很好配合，導致護理糾紛發生。

1.1.5 各科室間銜接不好帶來不安全因素

由于跨科收治病人涉及多科室間的協作，一旦出現各科室間交接不清、各科室間配合差導致護士不知道病人病情、哪位醫生負責、具體治療方案不了解等，給護理工作帶來了嚴重的不安全隱患[4]。

1.2 醫生方面的不安全因素

1.2.1 醫生處理病人不及時

由于病人較多、醫生工作量大、對于跨科收治的病人醫生未能及時處理或查房不及時等原因，導致延誤病人治療，從而易導致醫療糾紛和事故。

1.2.2 醫生下達醫囑不及時

由于病人較多、醫生在處理較重的病人時或醫生在手術中沒有時間處理較輕的病人時，加之跨科收治病人本身就給醫生和護士增加了很多的工作量，醫生在下達玩醫囑時又未能及時通知護士，導致醫療糾紛的發生。

1.3 來自病人方面的因素

1.3.1 病人心理的不安全感

對于跨科收治的病人由于不是該病區的病人，病人從心理上缺乏安全感，加之對本身疾病不了解，對該病區的醫生和護士又不信任因素，從而產生孤獨感。

1.3.2 病人及家屬對收費方面的不滿

由于現在看病難、看病貴，導致病人及家屬對醫院的收費產生疑問，加上醫生和護士在收費方面的解釋不到位，使病人及家屬產生不滿情緒，甚至導致醫患間矛盾加深。

2 護理質量管理

2.1 合理分配各科室的床位

由于主病區床位緊張，必須保證2～3張空床用于收治急診、危重搶救的病人，其它床位可正常收治病人，對于空床的科室可預留3～6張床位，并且是單獨的1～2個病房給床位緊張的科室，可收治較輕的跨科病人或將主病區病情處于康復階段即將出院的病人調至該病區。

2.2 培養全科護士

根據院內的自身條件和需求，可以進行院內學習，院外進修和科室輪換等形式進行培訓。院內學習可請知名的護理專家來為全科護士講課包括護理新知識、新進展、專科知識、護理管理新模式等；各科室派護理骨干去北京上海各大醫院進修學習；院內對于新畢業護士進行內、外科大輪換，5年內不進行定科。

2.3 定期院內護理業務學習

促進各專科知識學習，提高護理技術水平，制定院內和科室培訓計劃、培訓內容，有重點和主次之分，按院內培訓-考核-科室培訓-考核-驗收-發證[5]。院內每周舉行護理知識講座，每月進行一次全面考核，并多開展護理技術比賽，內容包括護理急診急救、心肺復蘇、重癥監護、深靜脈穿刺術等，將護理技術骨干分配到各科室去，帶動所有護士學習護理專業知識。

2.4 提高護士軟技能

采用多元化教學形式，比如講授、自學、案例分析、小組討論、辯論比賽、臨床實踐等多種方式進行，充分發揮護士的主觀能動性，主動去查閱文獻、收集資料、小組進行討論，以提高護士的表達能力和組織能力以及護士的應變能力，通過分析不同案例總結經驗，開拓護士視野和獨立思考能力。楊青[3]，付艷芬[5]的研究結果表明要通過培訓加強護士護理軟技能。加強護士的溝通能力，提高優質服務，開展人性化服務，理解并掌握溝通學基本原理和溝通策略，熟練掌握溝通技巧。

2.5 減輕護士的心理壓力

為了減輕護士的工作、心理壓力，院內培養一批心理咨詢師，定期義務為護士開辦咨詢課，每個月院內舉辦一次心理減壓課程，教會護士如何自我減壓，院里經常為護士多開展豐富的業余活動，舉辦羽毛球、籃球、乒乓球、跳繩比賽，讓護士走向社會，深入社區、養老院、孤兒院進行義務服務，實現自我價值。

2.6 協調各科室的關系

跨科收治病人涉及許多相關科室，各科室床位安排、科室間的收費問題、醫生如何處理病人問題、醫生是否能及時下達醫囑問題、醫護間的溝通問題、科室間交接問題等，作為各科室護士長要主動解決問題，及時溝通協調醫護關系，嚴格按院內跨科收治病人制度執行。

2.7 提高病人的安全感和滿意度

利用每日早查房時間，征詢病人及家屬的意見和建議；對于即將出院病人發放滿意調查表，并在科室會議上總結經驗提出整改措施。護理部堅持檢查和督導工作，每周到各科室對患者進行發放問卷調查，檢查各科室護理工作中存在的問題，制定出相應的配套方案。通過提高護士的專科知識、專業技能和護理軟技能，健全護理風險機制，學習法律知識，提高防范意識，加強護患溝通取得他們的理解和配合避免患者產生誤會，從而減少不必要的醫療糾紛。

2.8 收費項目公開透明

針對病人反映的客觀問題，避免過度醫療服務和亂收費情況，院內規定采取收費公開化、透明化、每日一詳單等措施使病人及家屬能夠詳細了解各項收費情況；病人有知情權，在對病人做各項檢查和處置前應告知病人及家屬收費情況，對于可做可不做的盡量不做為病人減輕經濟負擔。

2.9 制定切實可行的配套方案

護理部根據醫院的實際情況制定了各種應急預案、各專科護理常規、護理操作流程、發放健康教育手冊等。嚴格執行床位管理，制定床位管理辦法，制定跨科室收治病人交接班表，詳細記錄病人姓名、床號、性別、年齡、疾病名稱、所屬科室、主管醫生及電話、基本病情、轉科時間。以及病人是否有糖尿病、遺傳病、傳染病史等，由轉科護士、被轉科護士進行交接并簽字，被轉科室護士要重點交接班。

2.10 制定護理人員調配方案

跨科收治病人使護士的工作量大大增加，從專業知識、專業技能、健康教育等方面對護士是一項考驗，為了更好的完成工作，院內制訂了護理人員調配方案，對于科室患者量大、病情復雜、護理人員不足的情況下增設特殊時間段幫班，院內可調配相關科室的骨干護士，做到強弱搭配充分發揮護理骨干的作用。

2.11 充分利用各科室的有利資源

科學管理醫院病床實行床位統一調配管理，是提高醫院資源與床位利用率具有重要促進作用。正確處理醫院經濟效益和社會效益之間的關系，提高護理質量及患者滿意度，既解決了病人看病難的問題，又有效的利用了醫院的資源，增強了醫護人員的服務意識，提高了醫護人員的工作積極性，跨科收治病人是一種醫療資源科學配置的新模式[6]。

3 討論

由于跨科收治病人使護理安全隱患提高，傳統的管理方式是由相應的專科醫生和護士構成一個比較固定的醫護模式，這種模式已經不能滿足實際工作的需要，固定的醫護關系已被打破，在一定程度上影響了護理質量，通過采用一系列的管理措施，科學管理床位，充分利用各科室的床位，既解決了患者住院難，又有效的利用醫院的資源。跨科收治病人，對護士理論知識、專業技術、人員素質提出了更高的要求，通過培訓增強護理人員的專業技術和服務意識，使護士適應多學科變化，同時又確保了護理質量，真正能夠做到一切以“病人為中心”，既提高醫院的經濟效益又提高社會效益。

總之，跨科收治病人提高了護理管理者的風險管理意識，同時也在不斷的要求護理人員提高自身素質總結經驗，進一步完善護理工作，確保醫療護理工作安全有序的進行。

[1]陸蘭芬，楊益蘭.護理風險管理在跨科收治患者管理中的應用[J].現代實用醫學，2014,26(03)：374-375

[2]付艷芬，鄭顯蘭.護理非專業技術技能測評量表的構建研究[J].中華護理雜志，2010,45(9)：845-847

[3]楊青，李平.新護士護理軟技能影響因素的調查及差異性分析[J].中國全科醫學雜志，2010,11(13)：3572-3575

[4]李杏敏，任愛玲，薛曉英.醫護分開后跨科收治病人風險因素分析及管理[J].中國護理管理，2009,15(11)：57-58

[5]付艷芬，鄭顯蘭.重慶市護士護理軟技能現狀調查[J].重慶醫科大學學報，2009,34(8)：1088-1092

[6]薛曉英，孫娟，王玲勉，等.跨科收治患者病區護士在職培訓考核及效果評價[J].解放軍護理雜志，2005,22(5)：74-75

[7]謝瑤. 跨科收治患者的安全管理[J]. 華北煤炭醫學院學報，2011,13(05)：707-708

宋朝暉(1969～)女，黑龍江佳木斯人，本科，副主任護師。

江晶(1971～)女，黑龍江佳木斯人，本科，主管護師。E-mail：1449837378@qq.com。

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1008-0104(2015)03-0157-02

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