免費開放環境下的公共圖書館讀者優質服務工作對策思考

□ 盧 格

隨著社會的發展，圖書館在社會中的作用顯而易見。公共圖書館是一個開放的知識與信息中心，它通過系統收集、保存與組織文獻信息，實現傳播知識，傳承文明的社會功能。承擔實現和保障公民文化權利，縮小社會信息鴻溝的使命。而公共圖書館要完美地完成這一使命需要通過讀者服務工作來實現。讀者服務工作是圖書館生存和發展的根本。2011年2月10日，文化部、財政部出臺的《關于推進全國美術館、公共圖書館(站)免費開放工作的意見》明確規定:2011年底之前國家級、省級全國所有公共圖書館，實現無障礙、零門檻進入、全部免費開放。公共圖書館要以公益性服務為基本原則，以實現和保障公民基本閱讀權利為天職。這既是國家對圖書館事業發展的肯定和激勵，也是圖書館事業發展的挑戰和困難，尤其對于西部欠發達地區，起步又較晚的公共圖書館，無疑是機遇和挑戰并存。在免費開放的政策環境下，西藏圖書館如何有效地開展工作，推進圖書事業的發展，提高讀者服務是關鍵。

一、西藏圖書館讀者服務工作的現狀

我國圖書館事業雖然有了較快的發展，但在總體上還滯后于經濟社會發展，特別東部沿海發達地區與西部欠發達地區由于經濟發展的不平衡，使公共圖書館事業發展還存在著較大區域差距。西藏圖書館作為西部欠發達地區公共圖書館之一差距尤為明顯，存在問題大可歸納如下:

(一)圖書館經費嚴重不足，館藏資源匱乏。西藏圖書館經費來源渠道單一，經費主要來源于政府投入，購書經費極其有限。1996年至2003年西藏圖書館每年購書經費為10萬元，其中7萬元用于購買報紙、雜志;3萬元用于購買新書。2003年至2008年每年購買期刊、圖書經費增至40萬元，2009年經費增至100萬元，包括購買918種期刊和248種報紙。但由于圖書、期刊等文獻市場價格逐步增長，館藏資源依舊不多，館藏質量依舊不高。文獻資源得不到及時更新，因而很難滿足廣大讀者不同信息的要求。出現讀者需要的圖書借不到，內容陳舊的圖書遭到讀者拒借的局面，大大降低了讀者服務質量。據2008年數據顯示，西部地區公共圖書館各種文獻總藏量為116，940千冊，占全國總數的21．2%，而西藏圖書館目前總藏書量為36萬冊，占西部地區圖書館文獻藏書量的0．3%，由此可見經費短缺，館藏資源匱乏是困擾公共圖書館發展的主要問題，是降低讀者服務質量的根本原因。

(二)設備與設施落后。由于資金短缺，西藏圖書館的設備與設施相對比較落后。截止2009年底，全國公共圖書館閱覽室面積達到204萬平方米，平均每館714平方米;閱覽室座席數達到60．2萬個，平均每館211個。而我館到目前為止閱覽室面積為508平方米，閱覽室座席數位172個。因座席數有限，時常出現讀者坐在暖氣管上(暖氣管只是擺設開館至今未曾用過)，或席地而坐閱讀報刊、雜志的場面。圖書館能提供優質服務的軟硬件設備不足，讀者環境和氛圍不足以調動讀者閱讀興趣。另一方面，隨著計算機、網絡的普及，信息傳播的渠道更加便捷和暢通。如北京、天津、杭州等地的公共圖書館均實現了圖書館一卡通:館內一卡通，全城外借一卡通，大大方便了讀者用戶，簡化了操作，減少了設備投資，實現數據共享等。而目前西藏圖書館還停留在手工操作的繁瑣階段。讀者借、還圖書，查找文獻資料都需要讀者和圖書管理人員親歷親臨，這給那些時間緊的讀者帶來了諸多不便，阻礙了使讀者能夠快速獲取圖書館文獻信息的途徑，招致怨言，降低了服務質量。

(三)專業技術人員嚴重缺乏，工作人員整體素質有待提高。眾所周知圖書館是公益性事業單位，低工資、低待遇、發展空間有限，因此很難吸引專業知識扎實的高素質人才。西藏圖書館于1996年6月正式開館接待讀者，目前館內分別設有“期刊閱覽室”、“開架閱覽室”、“共享工程部”、“期刊閱覽室”等10個專業部門，23名從業人員。但僅有兩名工作人員畢業于蘭州大學圖書館專業，其余皆為“半路出家”，有復員軍人，有畢業于藏文、英語等不同的專業類別。整體文化水平高，專業技能低，能獨立從事高層次的專業技術人員屈指可數，所以很難滿足高水平讀者的個性化信息需要，也使圖書館用戶需求難以滿足，致使讀者不多，圖書館工作成效不顯著。

(四)圖書館宣傳力度不強，社會知名度不高。作為公共圖書館，因為讀者工作開展的不好，坐等讀者主動來館的被動服務模式使得人們對圖書館藏書結構，圖書館的作用，圖書館的各項規章制度、讀者自身應有的權利都不了解。與電影院、商場、超市等相比，圖書館這一概念在人們腦海中是模糊的，在人們生活中是疏遠的。人們心中圖書館的形象就是藏書樓，因此難以有效地發揮其社會職責。筆者在工作中時常遇到來圖書館買書的讀者，他們把圖書館混為新華書店。2013年在對一百個路人進行隨機抽查后，結果顯示有25%的人將圖書館等同于新華書店，這說明圖書館和民眾之間存在著疏離。出現這一現象充分說明圖書館的宣傳力度不夠，讀者對圖書館的職責還沒有充分地了解。因此，在公共圖書館免費開放的政策下，圖書館應該大膽走向前臺，積極地宣傳自己，在電視上、報紙上介紹自己，讓所在的每一個市民，都像了解拉薩的百益超市一樣了解圖書館，不能把圖書館作為養入深閨人未識的擺設。

二、西藏圖書館提高讀者服務工作的重要性

讀者服務工作，就是通過組織讀者和組織服務，使讀者利用圖書館資源獲得獲得知識、掌握情報的各種活動。圖書館基礎服務包括(文獻借閱、圖書館導航、復制、宣傳導讀、參考咨詢)等。基礎服務是圖書館拓展延伸特色服務，個性服務的堅實有力的基石。如果讀者基礎服務都沒做好，那特色服務、延伸服務就無從談起。一個初來圖書館查詢所需文獻信息的讀者，首先了解的不是該館有多么豐富的館藏，服務手段有多么現代化，珍藏的古籍文獻有多么的歷史悠久，得到其急需查找的文獻信息是關鍵。因此文獻能否滿足讀者的需求，窗口一線工作人員的服務能否使讀者滿意至關重要，它直接確立讀者對于圖書館的印象和滿意度。若圖書館的基礎服務得到讀者的認可后，那么特色服務，延伸服務便成為獲得社會影響和讀者滿意的又一利器。所以為讀者提供優質的服務吸引更多的讀者走進圖書館意義重大。

三、提高公共圖書館讀者優質服務的對策

(一)營造圖書館員終身學習環境，提升圖書館員職業素養。21世紀的圖書館員將扮演知識提供者、知識組織者、知識生產者與出版者，及知識合作與倡導者。圖書館是個不斷成長的有機體。圖書館員掌握的知識和實際運用與工作的知識二者間有極大的差距，加之圖書館從業人員98%不是圖書專業出身，此時圖書館員繼續教育的迫切性比任何時候都更為強烈。所以，應對館員進行分層次、分類別的全員教育極為重要。可以采取靈活多樣的繼續教育模式;如西藏圖書館一直沿用的“送出去，請進來”的學習方式。“送出去”就是外出脫產學習，館員到現代化管理水平較高的內地館進行短期培訓以提高專業理論水平和管理水平，按照制定的培訓計劃，有針對性、目的性的去學習，開闊自身視野，借鑒外館的先進管理方法及服務手段。“請進來”就是利用各種機會請同行專家、學者傳授專業知識，介紹專業最新發展動態，以便跟隨信息時代圖書館學科發展的步伐，讓館員理論聯系實際地開展學術研究，提高專業理論水平，調整完善知識結構。

(二)豐富服務內容，擴大宣傳力度提高知名度。針對社會公眾不斷增長的精神文化需求，大力開展講座、展覽、培訓、大眾閱讀等豐富多彩的文化活動，使圖書館成為有吸引力的社會公共文化空間。例如可舉辦聯誼類的讀者座談會、老兵聯誼會;讀書競賽類的如讀者征文比賽、讀書演講比賽等;游戲類如少兒故事會比賽;贈送類的如向西藏拉薩中學“紅字班”學生贈書等活動。圖書館通過舉辦形式多樣的，項目繁多的讀者活動，可以大大拉進圖書館與民眾的情感，縮短圖書館與讀者的心理距離，達到情與感的融合。

(三)建設特色館藏。特色文獻館藏是指:圖書館所擁有的反應某一地域文化和鄉土文明的文獻資源體系，是關于某一地區自然現象、社會現象等資料的所有文字記錄。例如浙江海洋圖書館建立《舟山知名作家文庫》《舟山市社會文庫》等作為自己的特色館藏。作為自治區圖書館現有藏文古籍達10萬余冊。大多是木刻印刷的，部分使用金、銀、瑪瑙等各種珍貴材料手寫而成。其中收藏的藏文古籍《因明正確藏論》和《苯教經咒集要》2007年被《國家珍貴古籍名錄》收錄。所以作為公共圖書館應通過地方文獻的收集，加大征集力度，再利用本館現有的藏文古籍資源建立藏文古籍館藏。做到“人無我有，人有我全，人有我特”，通過“獨樹一幟”的館藏滿足社會特定讀者的需要，同時也可吸引更多的內地來拉薩旅游的讀者走進西藏圖書館。

(四)開展流動圖書館延伸服務觸角。目前西藏圖書館的開館條件差同時又面臨著館舍改擴建工程的動工，開展流動圖書館的巡回服務勢在必行。流動圖書館的建成可以定期或不定期地為讀者送書上門或在交通不便的邊遠地方設立圖書流動站，諸如不僅可以在拉薩135個便民警務站設立服務書窗，還可以在社區、在學校、在部隊等等設立我們的流通圖書站。為當地讀者提供圖書借閱服務，讓圖書像活水一樣循環流動。流動圖書館它具有的靈活、節約、快速、方便主動等特點，既解決了因不能正常開館給讀者帶來的不便，也解決了社區，部隊，學校等普遍存在資金有限藏書量少等問題，既方便廣大群眾的閱讀，又達到傳播科學知識和實現圖書館資源共享的目的，同時也提高了圖書館的知名度。

(五)加強館際協作，實現資源共享。各公共圖書館經費緊缺的困境已成為不爭的事實，有限的館藏資源也已經遠遠不能滿足社會教育和經濟文化發展的需要。在終身教育的大趨勢下應加強各地區、各類型圖書館協調與合作，促進全社會信息資源的有效利用。如可以把西藏大學圖書館、社科院圖書館、藏醫學院圖書館等各類資源整合在統一的網絡平臺，實現圖書館聯盟，為本區各類讀者提供有效的信息情報和便捷的服務手段。

(六)建立科學的激勵機制。獎勵分為物質獎勵和精神獎勵。物質獎勵是一種十分有效的激勵方式，但對于圖書館這個清水衙門來說，精神獎勵也無不是個有效的獎勵方法。圖書館應當采取物質獎勵和精神獎勵相輔相成的方式，對那些盡心盡責，兢兢業業的工作人員，對那些為圖書館事業作出成績和貢獻的工作人員，尤其是對那些在讀者服務方面具有創新精神的工作人員給予獎勵。打破干多干少一個樣，干好干壞一個樣的局面。做到獎勤罰懶，獎優罰劣，賞罰分明，只有這樣才能使館員的積極性充分、持久、真正的調動起來，從而更好地為讀者服務，提高讀者服務品質。

四、結語

在公共圖書館免費開放新政策的大好環境下，西藏圖書館只有在充分認識自身生存環境的基礎上，充分挖掘自身服務潛力和能力，通過圖書館員們細致的工作和無微不至的服務，使本地區的每一個人都能無障礙地享受到我們圖書館所提供的資源與服務，那么，圖書館就自然會有自己生存和社會發展空間。

［1］周和平．以免費開放為契機全面提升我國圖書館公益性服務水平［M］．北京:北京圖書館出版社，2001

［2］陳傳夫等．圖書館員去職業化問題、原因及對策研究［J］．圖書館通訊，2002