淺談后勤服務中的精細化管理

首都醫(yī)科大學附屬北京友誼醫(yī)院 劉　勇

淺談后勤服務中的精細化管理

首都醫(yī)科大學附屬北京友誼醫(yī)院 劉勇

摘要：隨著社會生活水平的不斷提高，人們也越來越重視服務水平。后勤服務業(yè)在服務業(yè)中占據(jù)很高的地位，如何提高后勤服務的質量和顧客的滿意程度，是新時期后勤服務業(yè)所面臨的重大挑戰(zhàn)。根據(jù)最近幾年后勤服務業(yè)改革經驗和后勤服務業(yè)的相關研究，精細化管理開始進入后勤服務業(yè)，它可以最大限度地減少管理資源和降低成本，同時可以提高服務質量和顧客滿意度。筆者通過后勤服務業(yè)中精細化管理的實際工作經歷，以及在實際操作中遇到的問題，通過分析這些問題的產生原因，結合后勤服務業(yè)中精細化管理的實際工作經驗,給出一些解決措施，以促進精細化管理在后勤服務業(yè)中廣泛地推廣。

關鍵詞：后勤服務業(yè) 精細化管理 措施

在國內各行業(yè)的后勤管理工作中，還存在傳統(tǒng)的粗放式管理，其思想觀念陳舊、管理方法落后、服務工作被動等問題。

這使得我們的后勤服務管理水平低下，服務質量落后。因此，在后勤服務中，實施精細化、專業(yè)化管理，減少對水、電和其他能源的消耗，保持基礎設施的完好率和充分發(fā)揮基礎設施的利用率；精打細算，減少不必要的財務開支；從而達到以最少的消耗、最小的成本，培養(yǎng)節(jié)儉習慣，提高管理水平。這是后勤服務業(yè)未來發(fā)展的趨勢。

因此我們必須順應整個行業(yè)發(fā)展的趨勢，積極研究和提高精細化管理在后勤服務業(yè)中的推廣和實踐。

1　后勤服務行業(yè)實施精細化管理的必要性

社會生活水平不斷的提高，人們對于服務質量的重視程度也迅速提高，后勤服務業(yè)作為服務業(yè)中的龍頭老大，必須順應時代的需要，提高后勤服務行業(yè)的服務水平。在后勤服務業(yè)推行精細化管理可以將后勤服務工作做得更全面、更細致、更高效，從而提供更加優(yōu)質的服務。

精細化管理的工作思想是“用心工作、真心服務、提高滿意度”。這很好地體現(xiàn)了現(xiàn)代服務業(yè)的新理念，服務不是應付，而是全心全意做好自己的本職工作，通過自己的服務，滿足他人生活、工作的要求，這也是服務的本質。服務業(yè)必須引進精細化管理，將自己的工作做細、做精、做優(yōu)，滿足顧客的服務需求，樹立企業(yè)良好的形象，打造精品服務品牌。

2　在后勤服務行推廣精細化管理中存在的問題

目前，精細化管理在后勤服務行業(yè)推廣的步伐還是比較緩慢的，受到很多方面的阻礙，推廣過程中也遇到了很多問題，筆者將其總結歸納為以下幾個方面。

2.1 管理者的對于精細化管理的執(zhí)行力弱

精細化管理對后勤服務管理人員的執(zhí)行能力要求十分苛刻，而現(xiàn)在后勤服務行業(yè)管理人員的執(zhí)行能力還普遍達不到要求，嚴重阻礙了精細化管理的推廣。管理者主要就是分配職工的工作和負責檢查職工的工作完成情況，但是傳統(tǒng)的服務行業(yè)，管理人員主要就是分配職工的工作，忽略了檢查工作的完成情況，員工是否及時、高效地完成工作，或者在完成中存在哪些問題，這些都不關心。所以，要在后勤服務業(yè)大范圍推廣精細化管理，首先必須提供管理者的執(zhí)行能力，同時提高管理者的思想認識和重視程度。

2.2 后勤服務行業(yè)的工作過于零碎化

后勤服務行業(yè)的工作涉及到顧客衣食住行的各個方面，涉及方面廣、范圍大、工作零碎、工作量繁重。如果每一件都實行精細化操作，這不僅需要后勤服務企業(yè)投入大量的人力、物力和財力，而且也會無形中提高服務的收費水平，超出人們的消費接受水平。如何科學有效地調節(jié)這兩者之間的平衡，這是考驗后勤服務部門管理智慧的時候。既要大范圍推廣精細化管理，又要在保證服務質量的情況下，不提高服務的收費標準。

2.3 缺乏有效的激勵制度

目前，在后勤服務行業(yè)中，基本不存在有效的激勵制度，所有的員工包括管理人員都是固定的基本工資，沒有各種福利、保險和績效獎勵等措施，這樣使得員工缺乏工作的積極性，只要完成本職的基本工作，不顧及企業(yè)的整體利益和形象。利用有效的激勵制度，可以提高后勤服務管理人員和員工的工作積極性，讓他們在完成本職工作的前提下，可以更多地為企業(yè)創(chuàng)造利益和更好地維護企業(yè)的形象。

2.4 職工素質和能力參差不齊

由于后勤服務行業(yè)對于職工的要求比較簡單，對于學歷沒有太高的要求，這使得后勤服務行業(yè)的整體文化素質普遍偏低，同時對于技能的要求也是，只要具有某一方面的專業(yè)技能即可，這些因素導致后勤服務行業(yè)中精細化管理難以快速、高效地進行推廣，容易受到普通員工的阻礙。員工的素質決定了其對新事物的接受能力和處理問題解決問題的能力，他們普遍對于精細化管理下提出的提高服務水平、服務質量并不接受和認同。員工的工作技能單一也使得精細化管理難以落實，精細化要求每一位員工要具備多種技能，能夠完成多種不同的工作。

3　后勤服務行業(yè)實施精細化管理的措施

3.1 建立后勤服務行業(yè)精細化管理制度

要在后勤服務行業(yè)落實精細化管理，首先必須建立科學、有效、可行的后勤服務行業(yè)精細化管理制度，包括人事、薪酬、采購、質量、責任、服務信息反饋等全部實施的具體執(zhí)行標準，讓崗位與職責、能力、責任對應，實行全程負責制，讓每一次服務從開始到結束都能得到專業(yè)人員的專項負責，確保服務質量的提升。制定相應崗位職責，在精細化管理工作中，都要相應地采取科學完善的制度進行有效的量化，使管理工作能夠具備可操作性和可行性，便于量化考核，為建立有效的激勵制度提供保障。

3.2 提高管理人員和工作人員的能力

后勤服務行業(yè)要想快速推進精細化管理，必須加強對管理人員和工作人員的培訓。提高管理人員的執(zhí)行能力，讓其更加科學、有效地根據(jù)每一位員工的個人特長、技能進行工作的分配，同時提高他們對于員工工作質量的考核能力。培訓工作人員，豐富他們的技能，提高他們的職業(yè)素養(yǎng)，改變其對后勤服務的落后思想認識，讓其能夠更快實施精細化管理下的后勤服務工作。只有提高了管理人員和工作人員的個人能力，才能保證精細化管理下后勤服務行業(yè)的服務質量。

3.3 實施績效考核制度，確保服務質量

由于后勤服務工作涉及的范圍廣、服務質量要求高，因此必須實行績效考核制度，對每一位工作人員的服務效果、效率、質量和客戶滿意度等進行考核，建立相應的激勵制度，工作人員的服務質量與其薪酬直接掛鉤，提高工作人員對于服務質量的重視度，保證服務質量。服務質量是后勤服務行業(yè)生存之根本，一旦服務質量下降，就會導致客戶投訴、客戶量流失、企業(yè)的經濟效益減少，這些直接關乎企業(yè)的生存。服務質量也是企業(yè)與同行業(yè)競爭的關鍵，而績效考核制度能夠極大的提高工作人員的工作積極性，使得他們以更高的熱情、更好的服務態(tài)度去完成每一向項服務工作。

3.4 轉變管理理念，促成全員參與精細化管理的良好管理體制

傳統(tǒng)的后勤服務行業(yè)對于管理的認識過于簡單，認為管理就是管人，只要工作人員能夠按時、保證質量的完成工作，這就是良好的管理。現(xiàn)代管理學早已經拋棄了這種管理理念。因此，后勤服務行業(yè)要提高服務質量、推廣精細化管理，首先要轉變現(xiàn)有的管理理念，吸引更多的員工參與到精細化管理中，提高其對企業(yè)文化的認知度，保證服務質量的提高。

后勤服務業(yè)作為服務行業(yè)的龍頭，其服務質量的提高，不僅關乎企業(yè)自身的生存和發(fā)展，也關乎到普通人們的日常生活。后勤服務企業(yè)在服務中應該推進精細化管理的實施，讓精細化管理更細、更精，服務質量更高，滿足人們日益增長的服務需求。讓服務源于心、源于愛。

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中圖分類號：F272

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)07(c)-039-03