飯店員工感知價值的創造路徑及策略

陳雪鈞，　鄭向敏

(1.重慶交通大學 人文學院，重慶 400074；2.華僑大學 旅游學院，福建 泉州 362021)

飯店員工感知價值的創造路徑及策略

陳雪鈞1，鄭向敏2

(1.重慶交通大學 人文學院，重慶 400074；2.華僑大學 旅游學院，福建 泉州 362021)

摘要：員工感知價值是由顧客感知價值衍生而來的新概念，其逐漸成為組織行為研究領域的重要概念。本文界定了飯店員工感知價值的概念內涵，并探究其結構維度；闡釋創造飯店員工感知價值的原理；構建創造飯店員工感知價值四維路徑圖；從實踐層面提出優化飯店員工感知價值的策略，即增加感知利得因素、減少感知利失因素、剔除冗余價值因素和創新全新價值因素。

關鍵詞：員工感知價值；飯店；四維路徑圖

一、飯店員工感知價值的內涵與結構維度

員工感知價值源于顧客感知價值(CPV)概念[1]。一些國內外學者將顧客感知價值理論引入到人力資源管理研究領域，開拓了員工感知價值的研究領域。1996年德國醫學社會學家Siegrist首次提出與員工感知價值相近的付出—回報失衡度概念。一些國內學者在借鑒國外相關研究成果的基礎上，對員工感知價值的概念進行探討。雖然國內外學者對員工感知價值概念的名稱表述不盡相同，但他們在界定員工感知價值概念時均繼承了感知價值是感知利得和感知利失的權衡的核心思想，普遍認同員工感知價值包括感知利得和感知利失兩個方面。

本文將飯店員工感知價值界定為：任職于飯店的員工在綜合權衡工作過程中獲得利益和付出成本的基礎上對工作滿足自己需要的總體評價。根據概念界定，飯店員工感知價值包括感知利得構面和感知利失構面。為了探究飯店員工感知價值的結構維度，筆者運用文獻研究和訪談法，確定飯店員工感知價值的結構維度，構建飯店員工感知價值的概念模型，并經過實證檢驗該概念模型具有科學性與合理性[2](相關研究內容另文闡釋，由于篇幅原因本文不詳細分析)。感知利得是員工在飯店任職過程中感知獲得的所有利益、回報，主要包括6個構成維度；感知利失是員工在飯店任職過程中感覺到的付出、支出的總和，主要包含5個構成維度。

圖1　創造飯店員工感知價值原理圖

二、創造飯店員工感知價值的原理

以感知利失為橫軸、感知利得為縱軸、感知價值線為L，假設某飯店甲的員工感知價值處于L線上的O點，行業競爭飯店的員工感知價值處于以O點為中心的橢圓區域[3](見圖1)。飯店甲創造員工感知價值的方式主要有：一是保持飯店員工感知利失不變，提高員工感知利得，即O點向B點方向移動；二是保持員工感知利得不變，降低員工感知利失，即O點向D點方向移動；三是飯店員工感知利得和感知利失同時增加，但感知利得的增加值與感知利失增加值之比大于線L的斜率，即O點向A點方向移動；四是提高員工感知利得，降低員工感知利失，即O點向C點方向移動。

甲飯店采取以上四種方式中的任何一種方式，均可以實現感知價值的增加，具體采取何種方式需要視甲飯店和競爭飯店的具體情況而定。若甲飯店的感知價值雖有增加，但是仍然處于競爭飯店的競爭區域，即感知價值由O點移至直線L左上方橢圓的OEF內部區域，則稱之為員工感知價值的漸進創造；若甲飯店的感知價值實現了重大改進、更高層次的飛躍，使其擺脫了現有競爭對手的競爭區域，即甲飯店的感知價值由O點移至直線L左上方橢圓的OEF外部區域，則稱之為感知價值的突破創新。在一個市場生態圈中，一家或少數幾家飯店在員工感知價值方面的突破創新會形成暫時的人力保持的絕對競爭優勢，從而打破原有的競爭平衡，促使其它飯店不斷優化其員工感知價值，以縮小與優勢飯店之間的差距，并最終形成新的競爭平衡。然而，這種平衡是相對的、短暫的，不均衡是絕對的、永恒的；在競爭環境中，優化飯店員工感知價值是一個動態的持續過程，飯店或其競爭對手在打破競爭平衡中尋求人力保持的競爭優勢。

三、創造飯店員工感知價值的四維路徑圖

圖2　創造飯店員工感知價值四維路徑圖

員工感知價值的漸進創造是在現有競爭范圍內對飯店員工感知價值的小幅度改良，飯店可以通過增加員工感知利得、減少感知利失的途徑來實現。員工感知價值的突破創新是突破現有競爭范圍，實現飯店員工感知價值的重大變革；飯店通過創新全新價值因素、剔除冗余價值因素的途徑來重構員工感知價值曲線，實現飯店員工感知價值的重大飛躍。因此，創造員工感知價值的路徑包括四個方面，即增加、減少、剔除、創新[4](見圖2)：(1)增加，即對員工認為重要但是飯店又沒有做好的感知利得因素，飯店應將其增加至行業平均(或競爭對手)水平以上；(2)減少，即對員工認為重要但是飯店又沒有做好的感知利失因素，飯店應將其減少至行業平均(或競爭對手)水平以下；(3)剔除，即對長期存在卻不能給員工帶來價值或投入產出回報率十分低的因素，飯店應將其剔除，以使飯店集中資源，更好地完善重要的價值因素；(4)創新，即對飯店現有行業領域中從未有過但是能夠給員工帶來全新感知價值的因素，飯店應創造這類全新價值因素，以引領員工新的需求。

四、創造飯店員工感知價值的對策建議

(一)增加感知利得因素

飯店需要根據自身情況和員工的需求，從員工感知利得的6個因素提升員工感知價值。

在經濟回報價值方面，飯店可通過優化激勵導向的薪酬體系來滿足員工對金錢和物質生活的期望。一方面提高績效工資、獎金、分紅、津貼等變動薪酬在工資中的比例，通過適當拉開工資差距來激發員工愛攀比、不服輸的能動性，體現其能力與自我價值，更大程度地發揮薪酬的激勵效應。另一方面，拓展薪酬體系的寬度，在同一職位等級，根據員工的工作能力、技能與經驗、工作績效等劃分若干工資等級，例如將基層服務員工崗位的工資進一步劃分為3～ 4個等級；將同一職位等級的薪酬浮動范圍拉大，拓展員工的薪酬增長空間。

在成長發展價值方面，可拓寬員工的職業成長路徑。飯店應實施行政職位晉升與專業技術晉升相結合的雙軌制職業成長路徑。對飯店的技術崗位實行分級，設立不同等級的技術崗位[5]，并根據科學的考核標準定期對員工進行技術崗位等級評定，以引導技術型員工走專業技術晉升路徑。

在地位與威望價值方面，飯店應采取多種內部營銷手段，創新靈活多樣的精神激勵，結合飯店實際設立形式多樣的榮譽獎勵，例如員工獎勵廣告、以員工的名字為工作發明創造命名、榮譽晚宴、特殊獎勵等，慶祝員工所取得的業績或突出貢獻。

在交際價值方面，飯店應組織開展符合員工愛好特點的業余活動，例如街舞、酷跑、K歌、驢行等；建設網絡論壇與社區、QQ群、博客、微信圈等符合青年員工交際特點的新媒體交流平臺，為員工創造更多的現實和網絡交流機會，增強員工對飯店的組織歸屬感。

在舒適便利價值方面，飯店應根據不同崗位設計友好的工作支持界面，提供上下班交通班車、工作服裝清洗、工具保養維護、一站式服務[6]等多種工作便利服務，在幫助員工更好地完成工作任務的同時，使其能充分體驗工作的便利。

在利他價值方面，飯店應營造崇尚“奉獻”“助人”“分享”“公益”等企業價值觀，通過企業文化讓員工體驗自身工作對顧客、同事、飯店以及社會的重要貢獻，更深層次地感受飯店工作的意義與價值。

(二)減少感知利失因素

飯店應結合自身實際情況，靈活采取措施，降低員工感知利失。

在經濟成本方面，飯店通過發放崗位津貼或實物方式，以減少員工在工作花費上的感知利失。飯店的一些崗位會產生工作花費，例如前臺員工需要畫淡妝，會產生化妝品的費用；營銷部員工因為聯系客戶業務，會有通訊費、交際費、交通費等。飯店應科學測算不同工作崗位的工作花費，并給予一定的崗位津貼或實物補償。

在時間成本方面，飯店應科學安排工作時間和班次結構，以降低員工感知的時間成本。飯店應在遵循《勞動法》和人的生理規律基礎上，結合飯店各工作崗位的特點，制定科學的排班制度；優化工作流程、合理確定工作任務，嚴格控制員工的加班時間和加班頻率。在飯店業務的旺季，飯店應增加餐飲部、客房部等重點部門的小時工、零時工等，及時補充用工缺口；對于員工加班應給予公平的補償，如補休、發放加班工資等，在節假日加班的，應按照法定規定給予加班工資；對加班次數多、加班時間長的員工還應給予額外的榮譽獎勵和物質獎勵。

在體力成本方面，飯店應根據不同工作崗位的工作內容設置合理的工作任務和強度[7]，通過引進先進的工作方法、鼓勵員工技術創新、老員工經驗傳授等多種方式提高員工的工作效率；通過科學安排員工在工作過程中的體力與腦力活動，實現員工的身體機能張弛有度和持續利用，減輕員工感知的體力成本，避免員工因體力過度透支而產生工作倦怠。同時，飯店應提供先進勞動工具和設備，將員工從繁重的體力勞動中解放出來，在提高員工勞動生產率的同時，可以有效降低員工的體力成本。

在健康損失方面，飯店應提供多種形式的心理咨詢、心理疏導服務。員工所在部門的領班、主管等基層管理者可以通過例會、座談會、私下交流等方式對部門員工進行心理輔導；飯店的人力資源管理部門和工會可以通過面對面交流、網絡交流、心理咨詢熱線等形式為飯店員工提供心理服務，同時為員工提供心理宣泄室，以幫助舒緩員工的心理壓力[8]；飯店醫務部門為存在心理健康問題的員工提供心理醫療服務，在飯店不具備提供心理醫療服務的情況下，可以定期聘請心理醫生或職業心理師來飯店坐診。

在生活犧牲方面，飯店應根據員工的需求，提供具有彈性和靈活性的政策、福利和服務，以幫助員工更好地履行家庭責任。例如創新彈性工作制、家庭照顧服務、家庭生活咨詢服務、可供外帶回家的營養套餐、家庭日、家庭旅游等彈性福利；通過向員工提供特殊的家庭福利、服務來彌補其在履行家庭責任方面的欠缺。

(三)剔除冗余價值因素

由于社會、經濟、文化等環境的變化，飯店員工重視的感知價值因素出現了根本性變化。一些曾經被認為理所當然的重要價值因素在當今飯店員工看來可能已經成為低價值因素，甚至是無價值、負價值因素，飯店應剔除此類冗余價值因素[9]。例如我國飯店行業普遍實行的積假補休制度，該制度規定“員工加班可以享受補休，但是所有積累的假期必須在一個月或下個月的月底之前休完，否則作廢”，實際上一線員工在飯店的旺季難以在規定期限內休完全部補休假期。這種補休制度“名義上公平”，但根本無法實現，對員工造成事實上的不公平。一些飯店提供的員工福利附帶有諸多限制性條件。如某飯店為員工提供上下班免費洗澡的福利，但規定每次洗澡時間不得超過3分20秒，否則停水或需要自己付費；某飯店在“六一”兒童節為員工的12歲以下子女發放節日禮金50元，但是需要提交諸多證明材料，無論是領到禮金的員工還是符合條件但放棄申領的員工對此都不滿意。以上事例的共同特征是飯店沒有從員工的視角來考慮所提供的感知價值因素是否合理、有意義，導致錢花了但收效甚微，有的還產生了負面效應。因此，飯店應站在員工的角度來看待感知價值因素，及時評估員工需求變化并剔除冗余價值因素，有利于避免資源浪費，以集中資源更好地滿足員工重視的感知價值要素。

(四)創新全新價值因素

新時代背景下，員工會產生許多新的感知價值需求，例如健身、帶薪休假、家庭友好服務等，新的員工感知價值需求是員工感知價值的全新源泉。由于新的價值要素在現有的行業領域中從未有過，一旦創造出這種價值要素，會使飯店超越現有行業競爭領域，形成絕對的人力保持優勢。需要特別強調的是這種全新價值因素是相對的，只要是“現有行業領域”從未有過的價值因素即可。對于“現有行業領域”的界定是相對狹義的，可以有地域范圍、飯店類型等條件限定。例如在地域范圍方面可以將其理解為在一定地域范圍內的飯店行業，這個地域范圍可以是國家、地區、省、市等。如在中國地域范圍內飯店行業從未有過的員工感知價值要素，可稱之為中國飯店業員工感知價值的全新價值要素，不管其在世界其它國家是否已經存在。縱觀中國飯店業人力資源管理的歷程，借鑒、引進國外先進的人力資源管理理念，成為提高我國飯店業人力資源管理水平的重要途徑，其中包括引進新的員工感知價值要素。例如，“我們是照顧紳士和女士的紳士和女士”的人本企業文化、“員工持股”“帶薪休假”“員工職業成長計劃”等都曾經是20世紀90年代中國飯店業員工價值的全新價值要素，曾經引發國內飯店行業人力資源管理理念與實踐的重大變革，也成為目前國內飯店業人力資源管理的標配。因此，在全新感知價值要素→行業領先感知價值要素→行業標準感知價值要素這種螺旋式上升運動中，全新員工感知價值要素起著引領飯店行業人力競爭前沿的作用。當前我國飯店行業的“人口紅利”正在逐漸消失，飯店之間的員工爭奪日益激烈，為了更好地吸引和保持員工，“家庭友好政策”“人性化的柔性管理方法”“彈性的工作分享制度”“大數據的價值傳遞手段”“客戶化的人力資源管理體系”“網絡化的人力資源跨界管理系統”[10]等更多的全新價值因素會出現在我國的飯店行業，從而引發我國飯店人力資源管理的新一輪變革。

總之，優化飯店員工感知價值是一個系統工程。提高員工感知利得和降低員工感知利失是優化飯店員工感知價值的戰略方向，具體的實現路徑有：增加感知利得因素和減少感知利失因素是對飯店員工感知價值的漸進提升；創新全新價值因素和刪除冗余價值因素是對飯店員工感知價值的變革提升。

參考文獻：

[1]Zeithaml V A.Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence[J].Journal of Marketing,1988,52(3):2-22.

[2]陳雪鈞,鄭向敏.飯店員工感知價值的概念模型研究[J].企業經濟,2015(1):100-104.

[3]朱開明,周鑌,羅青軍.顧客價值創新戰略:原理、模式與流程[J].軟科學,2005(3):51-53.

[4]W.錢·金,勒妮·莫博涅.藍海戰略[M].北京:商務印書館,2010:39.

[5]董儉.扁平化結構下一線員工激勵方式的轉變[J].中國人力資源開發,2012(8):56-57.

[6]白曉君.如何有效激勵員工[J].價值工程,2012(30):143.

[7]李攀藝,牛弘歡,譚建偉.基于結構方程模型的酒店員工工作滿意度研究[J].重慶理工大學學報(社會科學版),2012,26(1):26-31.

[8]朱妹娣.飯店服務人員心理健康分析[J].現代商業,2012(15):71.

[9]張啟全,余鳳龍,齊莉莉.大轉型時期飯店集團的跨文化管理比較研究[J].重慶三峽學院學報,2015(2):41-46.

[10]彭劍鋒.轉型時代中國企業人力資源管理的十大問題與趨勢[J].人力資源,2014(2):38-41.

(責任編輯：李曉梅)

·經濟縱橫·

Research on Optimizing Hotel Employee’s Perceived Value

CHEN Xuejun1, ZHENG Xiangmin2

(1.School of Literature, Chongqing Jiaotong University, Chongqing 400074, China;

2.School of Tourism Management, Huaqiao University, Quanzhou, Fujian 362021,China)

Abstract：Employee’s perceived value is a new concept, which has become an important concept in organization behavior research area. First, based on the perceived value concept of Zeithaml, hotel employee’s perceived value concept is put forward. Secondly, the mechanism of creating employee’s perceived value is explained. Thirdly, four-dimensional path of creating employee’s perceived value is constructed. Finally, four countermeasures to optimize hotel employee’s perceived value are put forward.

Key words：employee’s perceived value; hotel; four-dimensional path

中圖分類號：F590

文獻標識碼：A

文章編號：1674-0297(2015)05-0037-04

作者簡介：陳雪鈞(1978-)，男，湖北黃石人，重慶交通大學人文學院副教授，博士，碩士生導師，研究方向：飯店人力資源管理、飯店集團；鄭向敏(1954-)，男，福建永春人，華僑大學旅游學院教授，博士生導師，研究方向：飯店管理、旅游安全等。

基金項目：重慶市社會科學規劃后期資助項目“重慶市星級飯店基層員工感知工作價值研究”(2013HQZZ06)；國家旅游局旅游業青年專家培養計劃資助項目

收稿日期：*2015-06-15