加強醫院醫療服務管理的做法與成效

錢永峰，楊亞萍

(無錫市第三人民醫院黨委辦公室，江蘇省無錫市 214041)

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加強醫院醫療服務管理的做法與成效

錢永峰，楊亞萍*

(無錫市第三人民醫院黨委辦公室，江蘇省無錫市 214041)

醫院作為面向社會的窗口服務單位，服務至關重要。在不斷深化醫藥衛生體制改革的新形勢下，加強醫院的服務管理水平，提高廣大職工的服務意識，打造優質服務品牌，是不斷提高醫院核心競爭力的客觀需要，對于推進醫院建設發展具有重要現實意義。通過回顧總結近年來醫院醫療服務管理的具體做法和取得的初步成效，為醫療服務管理者提供借鑒與參考。

醫療服務；醫療服務管理；優質服務；服務素質；服務流程

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2015.04.013

1　醫療服務概念

醫療服務是醫院以病人和一定社會人群為主要服務對象，以醫學技術為基本服務手段，向社會提供能滿足人們醫療保健需要，為人們帶來實際利益的醫療產出和非物質形態的服務[1]。醫療產出主要包括醫療及其質量，它們能滿足人們對醫療服務使用價值的需要；非物質形態的服務主要包括服務態度、承諾、醫院形象、公共聲譽等，可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足及信任感，具有象征價值，能滿足人們精神上的需要。醫療服務可分為三個層次，即核心醫療服務、形式醫療服務、附加醫療服務，其實質是一個整體系統的概念，它不僅為患者提供有效的醫療功能，還要為其提供滿意的服務功能[2]。筆者所指醫療服務管理側重于非物質形態服務和附加醫療服務。

2　醫院具體做法

醫療服務具有無形性、不可分離性、差異性、醫患關系的特殊性等特點[1]。因此，服務管理是一個系統而復雜的工程，也是一個不斷匯聚積累的過程。近年來，無錫市第三人民醫院堅持持之以恒、循序漸進推進醫療服務管理，具體做法如下：

2.1明確服務管理總體目標

醫院管理的核心除取決于硬件優勢，更取決于醫院的品牌形象、醫生的技術水平、知名度和服務水平[3]。為此，醫院明確近年服務管理的總體目標為“打造親情服務品牌”；著力構建“優質服務主題活動”和“服務管理與考核”兩大服務管理載體；具體抓好“提升服務素質，優化服務流程，改善服務環境”三個層面服務內容，循序漸進推進醫院優質服務。

2.2制定服務管理重點內容

堅持每年一個主題，年年層層推進，開展貫穿全年的優質服務主題實踐活動。2009年，開展“優質服務三改善”(即改善服務態度、服務環境、服務流程)主題競賽活動，美化診療環境，倡導一科一景，開展安靜病區創建，集中清理醫院亂張貼，規范醫院宣傳標識；評選推出6個以專家姓名命名的個性化服務品牌。2010年，以“深化醫院改革，改善醫院服務”為主題，繼續深化開展“優質服務三改善”活動，重點加強服務基礎管理，細化文明服務標準，每月組織開展專題協調會，深入開展院內外志愿服務活動。2011年，開展“提升服務品質，創建滿意醫院”服務主題活動，開展“五個一”(即微笑再多一點，言語再暖一點，溝通再細一點，關愛再多一點，形象再美一點)優質服務。2012年，開展“創新服務鑄品牌，提升素質展形象”優質服務主題活動。以新大樓建成啟用為契機，創新門急診服務流程，探索開展先診療后結算的方式。創新住院服務流程，成立住院病人服務中心。構建延伸服務平臺，探索建立病員服務中心，提供院前、院后病人咨詢、預約服務。2013年，開展“打造親情服務品牌，創建人民滿意醫院”優質服務主題活動，重點改進服務10項措施，加強服務管理考核，推進全員全程優質服務。2014年，深化推進“打造親情服務品牌，創建人民滿意醫院”優質服務主題活動，解決12項醫院服務中的突出問題，推進醫療服務標準化流程。

2.3加強醫療服務日常管理

醫療服務管理是一個系統工程，具有“抓了就好，不抓就松”的特點。為此，抓好日常管理是醫療服務管理的重點。醫院通過“明規范、攻難點、嚴管理、強保障”等，逐步建立健全一套覆蓋各環節、多層次的服務管理機制，有序推進了醫療服務管理。

2.3.1明規范，提升全員服務素質。近年來，醫院堅持把提升全體職工的服務素質和文明素養作為重點，抓好服務引導和教育培訓。在組織全院職工討論凝練出醫院核心價值體系的基礎上，利用各類學習載體定期組織開展職業道德、文明禮儀和服務規范教育培訓，定期開展崗位練兵和服務技能競賽，不斷強化職工優質服務理念和技能。每月利用醫院管理平臺、網站和簡訊報刊等載體宣傳優質服務、先進典型，全方位多層次對職工進行引導宣教；每季加強服務技能培訓，開展改善服務態度、落實崗位服務規范、改進工作作風、加強醫(護)患溝通培訓管理，促進員工養成嚴謹的醫療作風和行為規范；每年評選服務先進個人和集體，加大表彰和宣傳力度，提升全院職工優質服務的意識。2013年起，運用服務接觸理論，著力推進服務標準化建設，通過分析和研究醫院服務接觸點，精心設計制訂了全院22個崗位的接觸服務標準和醫(護)患溝通的具體要求，使服務規范更細化，提升醫院服務品質。

2.3.2攻難點，整改落實突出問題。醫院堅持把提高整體服務水平作為持之以恒奮斗的目標，黨政工團齊抓共管，把病人的意見和需求作為醫院改進服務的方向，每年都集中收集一批病人和社會提出的關于改進服務的意見建議。在此基礎上篩選確定重點改進服務項目，明確責任部門，實施項目化管理，制訂完成進度，對于涉及多部門的醫療服務項目，由兩辦牽頭督辦，黨政合力推進，確保取得預期成效。將上級衛生行政部門“三好一滿意”“便民就醫行動指南”等各項醫療服務指標要求，納入醫院科室年度目標任務責任考核體系，作為年度考核內容。2013年以來，圍繞“進新大樓，樹新形象”，精心挑選23項服務作為重點改進和提升項目，明確責任部門和完成時限，及時督促落實。

2.3.3嚴管理，提高服務改進實效。近年來，醫院不斷探索建立醫院服務長效管理機制。先后建立限時處理的服務投訴處理機制、服務督查機制、每月一次服務會議協調機制、滿意度考核評價機制、服務考核獎懲機制。具體堅持做到“五抓”：

(1)抓責任，明確各科有1名科主任和1名護士長分管服務管理工作，落實服務管理責任，與干部考核掛鉤，對服務管理不力，存在問題突出的干部追究責任。

(2)抓推進，細化量化目標任務，每周對全院服務管理工作作出安排，明確改進服務的重點任務。

(3)抓督查，采取明查暗訪、集中檢查、督查小組經常性督查、聘請社會監督員暗查等方式，加大督查力度。做到每周專人督查、每月一次全院大檢查，每次檢查結果在醫院內網公示，與考核掛鉤。工作實踐中，堅持將服務管理工作“向前、向下”雙移動，開展指導幫助式服務管理督查，在發現并提出問題的同時，做好幫助、指導和協調工作，理清科室一線管理者的服務管理思路，提升科室一線管理者的能力，更好地管理科室職工。

(4)抓整改，對日常督查、交班、會議、問卷調查、行風評議等各種渠道反映的問題不放過，及時逐一落實整改。

(5)抓考核，完善服務考核措施，制定了服務主題活動月度考核細則，每月進行服務考核，并與科室、黨總支考核、干部工作業績考核等掛鉤。

3　服務管理成效

3.1提升了員工整體形象

近年來，通過堅持不懈加強教育引導，黨政工團合力推進服務，醫院職工服務意識和服務素質得到提升。門診開展了“熱情服務、主動服務、微笑服務”，掛號收費窗口落實“三聲”服務要求，做到唱收唱付、下一站告知。病區深化優質護理服務，從服務細節入手，開設優質護理服務培訓基地，明確優質護理服務標準，全員護理人員定期輪崗培訓。2014年以來，醫院工作量再創歷史新高，特別是在8·2昆山爆炸傷者救治工作中，醫院舉全院之力，燒傷整形科勇挑重擔，全體醫務人員眾志成城、夜以繼日奮力開展救治大會戰，創造了醫學奇跡，獲得“全省單體醫院收治病人最多、醫療工作量最繁重、救治效果最好”三個之最的高度評價，展現了醫院燒傷整形這個重點學科的技術實力，更體現了全院職工顧全大局、救死扶傷的精神風貌。患者滿意度不斷提升，2012年、2013年在省衛生計生委三級醫院出院病人問卷函調中，醫院綜合滿意度分別居無錫市屬醫院第一、二位。

3.2優化了醫院服務流程

“優化服務流程，改善服務質量”是構建和諧醫患關系、樹立衛生行業良好形象的重要舉措[4]。醫院以新大樓建成啟用為契機，優化醫院功能布局和服務流程，所有門急診服務窗口實行開放式服務；建立病員服務中心，開設對外服務專線，完善預約服務功能，拓展門診一站式服務中心功能，設立門診值班主任為患者現場處理各類問題，通過加強門診分診管理、整體創建安靜病區、開通醫院電視宣教系統，努力贏得患者信任和滿意。開展24小時急診分診導醫服務。普遍實行彈性工作制，門診各科室提高服務效率，做到檢查隨到隨做，基本消除排長隊現象。啟用病人就診排隊叫號系統，開展病人自助掛號；病房成立住院病人服務中心，病人檢查、診療做好護送工作，試點開展病人探視陪護制度。

3.3推出系列服務新舉措

在無錫市內領先推廣實施“先診療，后付費”服務模式，利用醫管中心“一卡通”試點契機，做到所有門診病人都可憑卡進行自助掛號、收費和預存診療一次付費服務，有效減少患者非診療環節等待時間。推行門診病人下一站告知服務，手術室圍繞手術病人手術前后的醫療護理特點和病人的心理特點開展無縫隙服務。推出快速外科診療模式，即利用先進微創技術，實現病人“今日住院、明日開刀、后日出院”夢想。向ICU重癥患者提供“愛心陪護志愿服務”，由護理人員利用休息時間開展重癥患者的全程陪護工作，減輕患者家屬陪護負擔。探索啟用醫療物聯網建設，物聯網移動護理項目已在部分病區使用，獲評無錫市物聯網十大應用案例，衛生系統僅此一家。

3.4服務惠及了周邊社區群眾

積極拓展服務模式，構建了醫院—社區協作互動新機制，與北塘街道(社區)開展“攜手共建健康家園”惠民醫療服務活動，列出惠民醫療服務“菜單”，社區群眾“點菜”預約專家到社區服務。廣泛開展形式多樣的志愿服務，每年組織開展“無錫三院惠民醫療服務健康社區行”活動，近萬名群眾受惠。許多醫療骨干克服困難，到新疆霍城縣、阿合奇市進行對口醫療援助服務，為當地群眾送去醫療服務。近年來，醫院先后獲評“2010—2012年度江蘇省文明單位”“無錫市志愿服務活動十大杰出先進集體”。

[1]沈蕾，曹建文.醫療服務品牌營銷[M].上海：復旦大學出版社，2007：12.

[2]顧建欽.醫院該給患者什么：現代醫院的經營與管理[M].鄭州：河南科學技術出版社，2006.

[3]伍吉云，肖鳳.醫療服務質量管理現狀的研究報告[J].醫學理論與實踐，2013，26(5)：693-694.

[4]甘貝貝，張昀.優化流程就是服務醫改大局[N].健康報，2011-08-25(1).

(編輯徐佳)

2015-05-19

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1672-4232(2015)04-0041-03

楊亞萍(1965-)，女，研究生，研究員級高級政工師；研究方向：醫院管理、黨建服務。