基于顧客視角的e-服務質量評價模型研究——以民航業為例

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基于顧客視角的e-服務質量評價模型研究——以民航業為例

朱佳，毛瑛

(中國民航飛行學院 機場工程與運輸管理學院，四川 廣漢618307)

摘要：以民航業為分析背景，基于電子服務特點的系統分析，從顧客視角修正、補充經典服務評價模型的維度及題項。通過問卷實證分析，驗證了新增維度的效度和信度，并構建航空公司電子服務質量評價模型，為服務企業改進電子服務質量的提供理論依據。

關鍵詞：服務業；電子服務；評價模型；因子分析

一、引言

隨著互聯網和電子商務的迅速發展,很多服務由線下轉為線上，全球在線貿易迅猛增長，企業界已意識到利用網絡技術是實現與顧客直接交換產品和服務的最佳方式。僅2014年,中國電子貿易交易額就超過了13萬億元，大多數的行業都開始進入互聯網時代，以“服務”為產品的服務業也不例外。目前來說，服務行業提供電子服務的途徑主要有三類：公司網頁、移動客戶端以及社交媒體(微博、微信)。一方面提供本公司各項服務的具體信息和服務預約，另一方面也可以與顧客進行雙向溝通，從而增強顧客滿意度。

民用航空運輸業作為典型的服務行業，從2000年左右開始進行電子客票銷售，到2011年民航業已經借助電子商務中的信息技術，與旅客進行及時、有效地互動和溝通，并提供售票、去機場、機場候機、機上服務、到達目的地一套流程的全面服務。首先，航空公司在本公司的網站和移動客戶端提供售票、值機、行李托運等民航服務，還提供租車、住宿、旅游等綜合服務；……