品管圈在降低病人出院當天帶藥滯留率管理的應用

武 俊，金 艷

（昆明市延安醫院 骨科，云南 昆明 650051）

品管圈就是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發組成數人一圈的小圈團體（又稱QC 小組，一般6 人左右），然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序靈活用品管七大手法（QC7 大手法），來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題。病區的出院帶藥關系著患者出院后的康復治療，直接影響著患者對病區護理質量的滿意度。2013 年8 月-2014 月7 月科室開展品管圈活動，筆者作為輔導員參與活動。

一般資料：收集并統計2013 年6 月-11 月活動改善前科室存留的出院當天不能及時帶走的出院帶藥情況數據。作為品管圈質量管理活動的依據，分析品管圈活動前后的結果。

方法：⑴成立品管圈 2013 年11 月由我科對品管圈活動感興趣的6 名護士自發組成，設計圈輝，選出圈長，在圈長的帶領下發揮頭腦風暴，根據主題的迫切性、可行性、圈能力及上級政策4項指標，用1、3、5 的打分方法，4 項得分總分最高的“ 降低住院病人出院帶藥當天滯留率” 確定為本次活動的主題。

⑵擬定活動計劃 本次品管圈活動歷時6 個月。通過計劃圖擬定此次品管圈活動的開展?；顒佑扇w圈員參加，任務分配具體負責人。利用甘特圖制定計劃，實施時間，具體負責人。

⑶現狀調查 認真分析與科室發藥流程相關的信息。改善前從2013 年6-11 月出院帶藥人數為141 人，出院未取藥人數24 人。利用出院未取藥人數除于總出院帶藥人數算出科室出院當天的出院帶藥的滯留率為17%。利用魚骨圖認真分析藥物滯留的原因找到相關的4 個主要原因：①環境的因素：低年資的護士較多（骨科40 名護士，3 年以下的護士工22 人，占全科人數的55%）：加床病人數多，工作量大；藥房中午無人值班中午不能及時發藥。②管理的因素：發藥的流程不完善；護士長，護理組長的監管不到位。護士的培訓溝通技巧，團隊的協調配合能力培訓不到位。③護士因素：崗位職責未落實；護護溝通不到位；護患溝通不到位。④患者的因素：患者出院匆忙；患者的文化水平和接受能力的差異；患者主觀意識認為出院的帶藥不重要，疾病已康復出院，不需要吃藥。

⑷目標設定 設定目標值：目標值=現況值-改善值（現況值17X 圈能力0.5X 改善重點0.8）

改善前藥品滯留率為17%，目標值=10.2%（考慮到藥物的特殊性，重要性，將預期目標設為0），改善幅度=68%。

⑸對策擬定與實施檢討 根據現狀分析中找到的原因，圈組成員認真分析，運用自行設計的調查問卷。

從科室40 名護士發放問卷調查表。對40 名出院患者發放問卷調查表找到真因：1．護護溝通不到位65%；2．護患溝通不到位20.8%；3．藥房不能及時發藥8.3%；4．患者出院匆忙8.3%。根據原因擬定措施。改善前的柏拉圖：

根據對策評分擬定表對找到的真因進行問題點的原因分析，對策擬定，擬定出的對策根據可行性，效益性性，經濟性進行打分（優：5 分；可：3 分；差：1 分）圈員進行打分，分數進行累加，大于50 分以上為可行措施，通過打分確定以下實施對策。利用PDCA 循環擬定對策實施與討論：

對策1：P：針對護護溝通不到位。分析發現，主班在接到出院帶藥醫囑后不能及將信息傳達到責任班或漏傳達，或責任班護士忘記重要信息，為及時告知患者。原因分析，科室低年資護士多，工作經驗不足，工作流程不完善，缺少監督的機制。針對這些問題。科室加強護士溝通技巧培訓，提高護士工作中的執行力，進行溝通技巧慎獨精神培訓，改進工作的流程建立發藥等級確認本，責任護士自行核對所管病人每日醫囑。工作中相互提醒，護士長，護理組長加大監督的力度。D：制定執行時間，執行負責人。C：通過一系列的措施實施，護士執行醫囑準確率由改善前的75%提升到了改善后的85%。A：效果確認為有效措施。

對策2：針對護患溝通不到位，認真落實護患溝通制度。護理質控組督導護士工作流程的落實情況。病區加強培訓，提高護士的評判性思維能力。提高護士的綜合素質以提高護士的工作效率，從而細化并規范自己的工作流程。病區加大住院患者對責任護士滿意度調查的力度。D：制定執行時間，執行負責人。C：通過一系列的措施實施，護患的溝通加大，病人的滿意率率由改善前的72%提升到了改善后的93%。A：效果確認為有效措施。

對策3：針對藥房不能及時發藥，原因分析，一部分出院患者中午需要回家，我院藥房中午無人值班，值不能及時取藥，導致藥物的滯留。多部門開會協調，通過多部門協調，更改藥房工作流程，中午有人值班能將患者的出院帶藥及時發放。D：制定執行時間，執行負責人。C：通過一系列的措施實施，統計2014 年2－3 月的出院帶藥滯留因藥房無人值班因素引起原因由原來的2件降低為0 件A：效果確認為有效措施。

對策4：針對患者及家屬的執行力差，匆忙回家，認為口服藥不重要進行分析，思想認識以及文化水平差異，采取的對策：病區規范個性化健康教育計劃。語言通俗化，利于患者家屬理解。宣教形式多樣化。多向患者說明藥物健康教育對疾病恢復的重要性。D：制定執行時間，執行負責人。C：通過一系列的措施實施，統計2014 年2月至3 月的出院帶藥因滯留由于患者原因引起的由原來的2 件降低為0 件A：效果確認為有效措施。

附表 無形效果統計

效果確認：⑴收集數據 收集2014 年2 月－2014 年5 月出院帶藥人數人52 人，出院未取藥人數人0 人，總藥品滯留率為0%。到達預期目標。將工作流程標準化。

⑵有形效果 自開展品管圈活動8 個月來，我科已取得了明顯的成績：病人出院帶藥當天領取率=100%?；颊邼M意度由原來的86.6%提高到96.6%，提高了10 個百分點。保障了患者的利益。護理人員能夠更好的利用護理程序對病人實施責任制整體護理，提高護理質量水平。

⑶無形效果，見附表。

討 論 通過品管圈的培訓，開展，運用新的管理工具，使我科的出院帶藥的發藥流程得到進一步完善，實現了規范化和標準化。在開展活動中大家學習到了新的管理方法，各種圖標的運用，柱狀圖，表示工作進展的甘特圖，魚骨圖的原因分析，調查統計的真因分析柏拉圖的制作和分析運用，PDCA 循環的對策制度。不斷的學習。改進品管圈方法，完善品管圈，應用各種工具發現問題，分析問題發生的原因，根據原因提出改進措施，進行措施實施，不定期查看目標是否到達，目標達到后更改工作流程。同時品管圈可以使我們的觀念有所改變，從“ 要我做” 向“ 我要做” 轉化，以便在工作中發現問題，能主動用品管圈手法去解決?！?全部是小組成員的自發行為，科室領導并不參與其中。它打破了傳統的由上至下的管理模式，讓科室內的所有的護士參與到科室管理中來，由護士主動發現科室內存在的問題，然后想辦法來解決問題。人人參與管理，調動了工作的積極性。對參與人員來說有機會接受訓練，意見被重視，可實現自己的理想，獲得自信心。大家一起改善工作環境及工作方法，使工作更輕松，工作流程更順暢。與大家一起協力合作，增強人際關系，提升與同事相處的愉悅度。獲得他人的贊賞，增加成就感。對于醫院的效益而言，在圈會中可培養護士長及骨干的領導管理能力，節約醫院科室成本，促進護士人際關系，提高工作士氣，提升護士滿意度，提升醫院知名度，建立醫院的品牌，樹立病患口碑，降低人員的流動率。最終到達雙贏的目的，真正做到細節管理。為患者提供全面、全程、優質的護理服務，減輕患者痛苦，促進患者早日康復，使護士學會使用品管工具解決護理中遇到的問題，增強護患關系，拓展護理內涵，促進護理質量提高，實現責任制整體護理，增強團隊凝聚力，改善工作效率和品質，提高病區整體形象。提高患者滿意度，增加社會效應，提升醫院的整體品牌形象目前科室的“ 微笑圈” 已結題，在今后的活動中，我也會主動參與圈活動，不斷開發自己的潛能力，和大家一起頭腦風暴，活出更精彩的自己。使它真正成為質量管理的工作，不斷的為臨床護理服務。

［1］張敏．品管圈在提高骨科患者護理服務質量中的作用[J]． 中國實用醫刊，2014,41(17)：119-120.

［2］陳鳳蓮．靜脈藥物集中配置中心藥物配制環節質量控制[J]．中外醫學研究，2014,12(32)：158-159.

［3］沈炳香．品管圈在提高病區備用藥品監管力度中的應用[J]．藥學服務，2014,2：303-305.