導游服務公司管理的影響因素研究①——以南京為例

南京旅游職業學院旅游管理學院 葛益娟

導游服務公司管理的影響因素研究①——以南京為例

南京旅游職業學院旅游管理學院 葛益娟

摘 要：在旅游法背景下，導游服務公司的職能與管理機制面臨重大變革。本文以南京導游服務公司發展狀況為例，剖析導游人員職業隸屬關系和導游服務公司管理職能中存在的缺陷，指出政策法規、政府職能、公司運營和導游資源是影響導游服務公司管理的主要因素，希望可以為導游服務公司的轉型改革提供借鑒。

關鍵詞：職業隸屬 管理職能 影響因素

導游服務公司是管理和派遣社會導游員的重要機構，隨著旅游經濟的蓬勃發展，原有導服公司的管理模式受到很大的沖擊，《中華人民共和國旅游法》的頒布更是對導游服務公司提出了新的要求。在旅游產業快速發展的當下，厘清導游服務公司發展現狀，對新形勢下導游服務公司發展影響因素進行分析顯得尤為重要。

1 導游人員職業隸屬關系的發展

最早關于導游人員職業隸屬關系的表述出現在國家旅游局2002年頒布的《導游人員管理實施辦法》中。該辦法表明導游員在導游資格考試合格后，還需要“在一家旅行社或導游管理服務機構注冊，才能向所在地旅游行政管理部門申請辦理導游證”。由此可見，導游員職業關系隸屬于旅行社或導游管理服務機構。我國目前的導游員有“專職導游”和“社會導游”兩種。隸屬于旅行社的一般為專職導游人員，他們是以導游為職業的工作人員，一般為旅行社的正式員工。隸屬于導游管理服務機構的一般為社會導游，他們主要利用自己的閑暇時間在假期兼職從事導游工作，與聘用其從事導游工作的旅行社之間并無隸屬關系，也不一定存在固定的聘用合作關系。南京目前共有22000多名導游，其中隸屬于旅行社管理體系的專職導游占30%左右，其余社會導游隸屬于南京四家導游服務公司，注冊導游逾17000名。

2013年新頒布的《旅游法》規定：“導游資格考試成績合格、并未與旅行社訂立勞動合同的人員申請導游證，應當依法在相關旅游行業組織注冊”。“相關旅游行業組織”是指設區的市級以上地方依法成立的導游協會、旅游協會成立的導游分會或者內設的相應工作部門。導游協會作為旅游行業組織的代表是旅游業發達國家和地區的普遍做法。我國一些地區學習先進做法，很早就成立了自己的導游行業組織。國內最早的導游行業組織是1999年在昆明成立的昆明市導游協會，而國內最早的省級導游協會是于2004年成立的浙江省旅行社協會導游(翻譯)領隊分會。根據《旅游法》的規定，南京市旅游局進行了去行政化改革，成立了南京市旅游委員會，下設南京市旅游協會，并將南京市場上的四家導游服務公司改革成市旅游協會分會，南京市所有掛靠導游在旗下注冊成為導游協會會員。

雖然我國旅游行業組織尚處于起步階段，但從未來的發展看，我國旅游行政管理部門去行政化，由行業組織代行其管理協調職能將是必然的趨勢。導游服務公司作為我國旅游行業組織管理體系的重要組成部分，應分擔旅游行政管理部門的相應管理職能[1]。

2 導游服務公司管理職能分析

從國家旅游局監管司2010年發布的《導游體制改革調研報告》中我們不難看出我國導游管理體制存在著不少問題。這些問題主要涉及到導游社會保障缺失、導游考核監管薄弱、導游服務公司功能單一等。這些針對導游管理體制問題的描述，主要凸顯出旅行社和導游服務公司普遍存在對隸屬的導游人員管理缺失的問題。

目前，大部分導游服務公司主要承擔著對導游員進行注冊、發證、年審、轉出、培訓等基礎管理工作。整體來看，對掛靠導游的日常管理較為寬松，服務項目較單一。我們認為除了上述管理職能以外，導游人員的社會保障問題，如基本的工資、醫療和福利保障機制，導游人員服務質量的考核監督辦法和獎懲制度，導游人員的心理疏導和人文關懷等相關職能也不可或缺。一個職能完善的導游服務公司不僅為掛靠的導游提供基本的服務工作和帶團機會，更要對其進行職業素養、業務知識和技能等進行專業培訓，同時還應該通過多種方法和途徑為社會兼職導游提供心理輔導和職業規劃方案[2]。

《旅游法》頒布后，設立行業組織是未來趨勢，實踐證明由行業組織代行政府行政職能可以取得更佳的績效。中國香港旅游業議會和旅游發展局各司其職堪稱典范。香港旅游發展局主要負責促銷香港旅游、制定相關法律、對香港旅游業未來發展進行規劃。而旅游從業人員資格的認定、旅游業行業規范的制定、旅游從業人員的培訓以及日常管理等工作則由香港旅游業議會負責[3]。

3 影響導游服務公司管理的因素

3.1 政策法規方面

從《導游人員管理條例》到《旅游法》，從行政法規到旅游法律的轉變將會直接影響導游服務公司的未來發展方向，反映了立法者將導游服務公司去行政化的重大變革思路。《導游人員管理條例》規定：“取得導游人員資格證書的，經與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證”[4]。這樣的政策在當時推動了導游社會化進程，導游員即使與旅行社沒有建立勞動關系，只要能提供在導游服務公司的登記證明材料的，也可申請導游證。然而，從立法角度來看用“登記證明材料”代替了“勞動合同”，本質上是不愿意界定社會導游與導游服務公司之間法律關系的性質[5]，這使得導游服務公司只傾向其對登記注冊導游的行政管理職能，而對其公司的業務管理職能沒有予以必要的重視，不愿理清自身與導游、旅行社之間的法律關系，以至于業界對于導游服務公司的認同度每況愈下。

這一觀念在《旅游法》頒布后得到了有效的扭轉?！堵糜畏ā返谌邨l規定：“申請取得導游證的條件是與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業組織注冊”。該條款將《導游人員管理條例》中的“導游服務公司”變成了“相關旅游行業組織”，在導游服務公司注冊的導游，可以與旅行社訂立勞動合同，成為旅行社正式員工；也可以在導游協會、旅游協會導游分會或導游工作部等行業組織注冊，成為其會員，享有該協會章程規定的權利，履行該協會章程規定的義務。這是導游執業資格制度的一項重大改變，不僅直接影響到導游人員的執業方式，更會影響到導游服務公司的未來經營與發展的去向，明確了要建立旅游行業組織管理體制，并強調發揮旅游行業組織的自律管理作用，引導導游管理逐步由行政管理向行業監督轉變的新方向，這也是旅游業發達國家和地區普遍的做法。2013年，南京旅游業協會導游分會正式成立，南京四家導游服務公司同時也是主要常務理事單位，這是依據政策進行改革的第一步，保證了導游注冊執業從導游服務公司向旅游行業組織轉移得以平穩過渡。從未來發展方向來看，隨著導游服務公司傳統盈利模式(收掛靠費)被打破，導游服務公司要不斷創新變革業務經營模式，提升自身的業務經營與管理水平。

3.2 政府職能方面

導游服務管理公司是依照有關規定到工商管理部門登記注冊，對外以公司名義獨立開展經營活動并承擔法律責任，但不從事旅行社業務的機構[1]，其本身就具有一定的旅游行政管理職能。在市場經濟體制下，將原本旅游行政管理部門對導游員的基礎管理職能，如注冊換證、年審培訓等交由導游行業組織管理，政府行政管理職能轉交行業組織，才能真正實現行業自律。既然導游服務管理公司具有一定的旅游行政管理職能，那么政府職能就是影響導游服務管理公司發展的重要因素之一。政府對于導游服務公司的影響主要體現在促進與服務，監督與管理兩項職能中。

從促進與服務的角度來看，首要的就是強化服務職能，通過建立導游行業協會、導游之家，積極引導導游員團結在一起，規范自律，互助互愛，向會員更好的宣貫行業政策，服務廣大的社會導游群體。通過建立導游人員儲備庫，根據社會導游的現狀，對導游員進行較為詳細的分類管理，提醒導游進行年審與培訓，根據市場需求，積極探索建立導游動態調配機制，努力保障導游基本薪金、合理的帶團補貼以及相關的權益和導服公司的利益。從導游監管理的角度來看，目前《旅游法》進一步明確了導游人員注冊管理制度、導游人員計分管理方法、建立導游員個人誠信檔案制度等，并針對導游服務機構設立的退出機制和獎懲機制。從南京市級的層面來看，南京市旅游委員會正集中社會力量，逐步完善導游的管理和導游信息化管理平臺建設工作。通過互聯網技術整合導游資源，監控導游管理工作，實現旅游行政管理部門、旅行社、導游服務公司和導游員的四方聯動?？梢娬毮軐τ趯в畏展镜墓芾砼c發展起到了很大的影響作用。

3.3 公司運營方面

由于旅游淡旺季特征顯著，旅行社為了節省開支，盡量減少自己的專職導游隊伍，在旅游旺季到來以后，大量的社會導游員活躍在導游工作的一線。這些社會導游員在導游服務公司掛靠，按年度繳納掛靠管理費用，成為導游服務公司的員工和顧客。各家導游服務公司為了不斷壯大旗下的掛靠導游員，要更好的研究如何在公司的運營管理上取勝，培育員工的忠誠度，增強旗下導游的企業歸屬感。事實上，從公司運營角度出發，目前導游服務公司的管理問題還比較多，主要表現在以下三個方面。

第一，導游服務公司未能真正履行服務導游的職能。導游員在導游服務公司掛靠，希望通過導游服務公司接受專業、深入的培訓，提升業務水平，并與旅行社建立聯系，獲得帶團工作的機會。而目前的現狀是，很多導游員在等待導游服務公司派遣無望后，自己越過導游服務公司，主動找到一些旅行社，獲得帶團機會，長此以往，很多導游服務公司收取導游員的掛靠費用，卻沒有實現推薦工作的職能。很多導游服務公司也尚未建立起系統的導游培訓體系，或切實可行的導師制跟團培訓制度。

第二，導游服務公司未能有效平衡導游與導游服務公司的利益。在導游服務公司掛靠的全職導游員缺失該職業應帶給他的安全感和保障感。導游服務公司缺乏為維護導游員權益而設立的專門部門，在導游服務公司掛靠的全職導游員屬于無基本工資和基本保障的弱勢群體。然而，若讓導游服務公司與社會導游訂立固定期限勞動合同，按月支付勞動報酬，則導游服務公司將考慮公司的支出成本和盈利能力之間的平衡。因為，在社會導游無工作任務的時候，導服公司也將支付給社會導游的基本工資，提高了企業成本。因此，導游服務公司聘用社會導游的數量必須與其營業能力相匹配，在導游服務公司與旅行社簽訂勞務派遣協議后要真實反映社會導游的綜合能力并進一步明確勞務派遣的數量和期限、勞動報酬和支付模式。

第三，導游服務公司數量少規模小，其與旅行社業界的合作關系較為不穩定，實施有效運營尚有難度。南京四家導服公司員工數量比較少，導游服務公司的營收主要靠收取導游員的掛靠費。可見，現階段大部分導游服務公司運營模式不合理且服務和中介職能有限。另外，現階段導游服務公司與旅行社業界的業務關系不夠穩定。例如，政府機構對社會導游的規范與管理，旨在矯正旅游市場經營不規范現象，提高旅游誠信，塑造良好的社會旅游形象，而政府在規范過程中往往借助的工具就是導游服務公司。導游服務公司的管理狀況可以分為兩種：其一，如江蘇中旅導游翻譯有限公司、南京國際翻譯導游服務公司均以自己實力較強的旅行社為基礎，導游服務公司的運營體制離不開母體歷史遺留模式，外聯業務的拓展受到一定限制；其二，如南京華麗旅游人才培訓中心等是沒有旅行社作為背景的，所以更需要雙向的平臺，而旅行社與導游服務公司的關系則需要進一步優化。

3.4 導游資源方面

目前，南京市共有大約22000名導游員，其中70%以上都是兼職導游員。在導游隊伍中，有三類人員：第一類是旅行社的正式員工(也分為兩類，一種是專職導游員，另一種是在旅行社運營或管理崗位，兼做導游員)；第二類是從事其他職業，擁有導游證，利用自己的閑暇時間帶團的人員；第三類是不隸屬于任何一家單位，為若干旅行社同時服務的自由職業導游員。其中，第二類和第三類導游員均掛靠在導游服務公司，市場上大量的導游員的日常的管理培訓工作都集中在導游服務公司這一層面。

從導游人力資源狀況來看，數量眾多的導游員普遍存在著以下問題。

一是導游員的學歷結構參差不齊。南京市兩萬多名導游員中，高中、中專及大專學歷者占60%左右，而本科及以上學歷者占有比例40%左右，研究生及以上學歷并在某一專業領域有較高造詣的學者型專家占有比例屈指可數。不合理的學歷結構對導游講解和服務水平有著很大的影響。作為導游人員來說，深厚的文化基礎和專業功底是服務的基礎，導游服務公司要開發設計立體多元化的導游培訓課程，不斷提升導游人員的業務水平和服務技能。

二是導游語言語種兩極分化現象嚴重。在南京市場中，導游員的語言結構上，絕大多數導游員都屬于中文系列的普通話語種導游，中文系列中的閩南語、粵語、朝鮮語導游員少之又少；外語系列的導游員中，絕大多數導游員都是英語語種的導游員，而一些小語種，如西班牙語、泰語、意大利語等導游員極其缺乏。這些小語種導游大多數都是兼職導游員，專門從事旅游業的人員很少。例如，南京國際翻譯導游公司擁有掛靠導游共計4000多名，但能說流暢越南語的導游只有1位，而且還是一位68歲的退休老專家。導游服務公司在派遣中文系列和外語系列導游員時，往往會出現兩極分化現象，及普通話和英語導游較多，而市場緊缺非普通話中文導游和小語種外語導游員。

三是導游員等級結構比例失衡。我國導游分為初級、中級、高級、特級導游四個等級，其中絕大多數導游員都是初級導游員，中高級導游員比例很少，特級導游更是鳳毛麟角，導游員等級結構比例失衡。導游等級是對導游員知識深度和廣度的評價，等級偏低現象一定程度上凸顯了導游知識功底欠缺的問題。當然，國家旅游行政管理部門要研究如何將等級考試和導游的薪酬機制關聯起來，促進導游員提升自身導游等級的積極性，將建立以中級導游為主體，多元層級結構的導游隊伍?？v觀全國，高知識高水平的導游資源都比較稀缺，導游服務公司要重視對導游員資源的培訓和建設，提升導游隊伍的整體水平。

4 結語

導游服務公司是連接眾多社會導游的企業機構，也是政府對導游從業人員進行監管的重要平臺，導游服務公司的運營管理直接關系到導游的切身利益，也關系到旅游市場的穩定有序。《旅游法》的出臺無疑為規范導游服務公司指明了方向。本文引入南京導游服務公司的實際案例，從研究導游人員職業隸屬關系入手，通過對《旅游法》頒布前后導游服務公司管理職能轉變的梳理，分析了影響導游服務公司管理的主要因素，包括政策法規、政府職能、公司運營和導游資源方面。希望研究可以為導游服務公司的轉型改革提供借鑒。

參考文獻

[1] 蒲陽,蘇黎.導游管理的新形式:導游服務公司[J].商業時代,2005(18).

[2] 葛益娟.基于SWOT分析的南京導游服務公司發展現狀研究[J].全國商情,2014(27).

[3] 王晨光.海峽兩岸暨香港導游管理體制比較與啟示[J].旅游學刊,2014,29(8).

作者簡介：葛益娟(1982-)，女，江蘇大豐人，旅游管理碩士，南京旅游職業學院旅游管理學院講師，主要從事旅游管理、導游服務方面的研究。

基金項目：①2014年度江蘇省高校哲學社會科學研究基金資助項目，《基于旅游法背景的導游服務公司改革路徑研究》(2014SJB323)。主持人：葛益娟。

中圖分類號：F590

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)05(c)-016-04