時間點為順序預約模式的實施與效果評價

柯錦秀 陳榮梅 鄭彩嬌

時間點為順序預約模式的實施與效果評價

柯錦秀 陳榮梅 鄭彩嬌

運行時間點為順序預約模式, 優化門診資源配置, 以12320為預約平臺, 推行現場預約、電話預約、網絡預約和診間預約等多種預約掛號形式, 使患者就醫方便、有秩序, 進一步促進了和諧醫患關系。

時間點；預約服務模式；效果評價

本院是一家三級甲等綜合醫院, 為提高醫療服務。本院推行了網上預約、電話預約、現場預約、診間預約等多種預約掛號服務, 優化門診資源配置、提高運行效率、使患者就醫更便捷。現將本院門診預約服務模式的實施和效果報告如下。

本院推行的網上預約、電話預約、現場預約、診間預約等多種預約掛號服務, 以時間點為順序就診, 以12320為預約平臺。以時間點作為就診的順序號, 例8:00～12:00安排40個號源, 每6 min 1個號, 其號源順序為10800號, 10806號, 10812號……；10800號即“1”為醫生的代碼, “0800”為預約時間8點。每個預約號碼之后加上30 min候診時間, 避免了個別患者就診時間較長, 造成下一位就診者急躁的心理。護理人員也可根據現場預約情況動態調整預約號源, 患者得到極大方便。

1 服務模式

1.1 現場預約 此方式適用于沒有提前預約的患者。患者可在現場自助終端機上, 預約號源未滿的專家或普通醫師。

1.2 電話預約 本院與海西12320合作, 以12320為預約平臺, 統一使用12320為預約電話, 患者可提前7 d撥打電話12320, 預約所需的醫生號源。

1.3 網絡預約 登入www.fj12320.gov.cn進行預約, 平臺提供24 h預約及醫師出診時間查詢等服務。

1.4 診間預約 開診期間, 門診醫師可利用自己工作站幫助患者現場預約就診或提前預約1周內需復診的時間。

1.5 手機預約 手機下載12320助手軟件, 即可進行預約掛號。

1.6 社區預約 與社區衛生服務機構聯網, 通過自助終端機可直接進行轉診患者的預約。

2 預約掛號的實施與管理

2.1 成立管理機構 根據預約掛號的實施方案, 成立了以分管副院長為組長, 門診部、醫務科、信息科等構成的預約管理機構, 下掛靠門診部有預約專項負責小組。

2.2 多方位的宣傳 本院專門制定了預約掛號服務指南宣傳冊, 將專家門診出診表、預約掛號流程及常見問題解答等印刷成宣傳資料, 由志愿者、預約服務人員、導診護士免費向患者發放；在門診大廳、候診區和診室走廊張貼預約掛號提示及流程等標示圖, 并在預約終端機上動態顯示預約操作流程, 以減少轉變預約模式給就診者帶來不便。

2.3 爽約管理 預約失約問題是預約工作必須解決的關鍵問題。針對該現象, 12320預約服務平臺工作人員在預約患者就診前1 d發短信提醒患者, 并告知患者在預約時間點前10 min來院。預約期間, 患者可隨時通過電話、網絡或自助終端機取消預約。未在預約時間內就診且沒有取消預約視為爽約。爽約一次給予警告, 爽約3次, 則記入黑名單, 并給予1個月內不能預約知名專家的處罰。

2.4 出診醫師的管理 出診的專家也擔任著臨床查房、教學和手術等任務, 部分專家存在不能按時出診、臨時停診、換診的問題。停診和替診的專家需提前1 d向門診部書面申請, 門診部及時將停診或替診信息反饋給12320預約平臺工作人員, 再以短信的形式告知患者。特殊情況下醫師臨時停診或替診需電話告知門診部, 門診部會將醫師停診或替診的信息發布在LED屏上滾動顯示, 患者可根據自身情況決定取消預約或換同級別專家就診。

3 效果評價

3.1 預約掛號縮短患者就診等侯時間 北京同仁醫院做過測算, 門診患者有60%以上的時間是用來等候, 真正就診的時間很短[1]。預約掛號使患者有針對性、目的性去醫院, 不用排隊等候, 縮短患者的候診時間, 有效解決“三長一短”問題。

3.2 改善就醫環境 在就診高峰時段, 門診大廳及候診區擁擠, 人滿為患, 增加了院內交叉感染的機會, 實行預約掛號, 可合理分流患者, 錯開高峰時段, 減少患者在醫院的逗留時間。

3.3 提高滿意度 預約掛號后, 就診患者的預約信息在候診區的大屏幕上滾動, 醫生只能按順序叫號診治, 患者及家屬可直觀地監督叫號過程, 避免了熟人插隊的現象, 減少護患沖突。患者滿意度不斷提升, 2012年門診病人服務滿意度89%, 2013年門診病人服務滿意度90%, 2014年門診患者服務滿意度上升為95%。

3.4 避免號源浪費 實行全預約服務后, 患者需憑身份證登記預約信息, 系統也設置了一張身份證同一工作日、同一個科室只能預約一位醫師的1個號源的功能, 避免造成號源浪費, 門診部還可根據預約掛號的信息, 合理安排門診工作人員, 協調患者就醫, 從而提高工作效率, 促使醫患關系和諧發展。

3.5 出診的專家可提前知曉出診當天的門診預約量 對自己的工作有了合理地安排, 停診、換診現象降低, 確保門診工作正常運行。

3.6 預約系統為出診醫師實現個性化的管理 增加彈性模式, 醫師可在開診當天根據自己的實際情況自主增加預約號源, 有效避免了一天內由于患者太多而無法完成工作的情況,醫師更有時間為病人看病, 避免看病時間短的現象。

總之, 預約掛號是醫療發展的必然趨勢。為患者提供優質的醫療服務, 創造和諧的醫療環境, 實現國家公立醫院“以人為本、以病人為中心, 構建和諧醫療、和諧醫院”的服務宗旨[2]是本院的目標, 本院在開展預約掛號方面, 結合自己醫院門診患者就診的特點進行了積極探索, 取得了一定的成效, 但在工作中還有待進一步完善。

[1]劉力, 姚崢.北京市門診預約掛號現狀及流程的探討.中國現代醫學雜志, 2009, 19(24):3811.

[2]沈麗, 晏麗, 張純, 等.肝膽專科醫院門診預約患者調查分析.解放軍醫院管理雜志, 2009, 16(3):285-287.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.18.219

2015-05-11]

362000 福建醫科大學附屬泉州第一醫院